Law-lib.com 2022-3-16 16:05:29 北京日報
最高人民法院近日發(fā)布了《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》(以下簡稱《規(guī)定》),對數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展背景下網(wǎng)絡(luò)消費糾紛案件呈現(xiàn)出的新情況、新問題進行回應(yīng),對七日無理由退貨、虛假刷單合同效力、網(wǎng)絡(luò)直播營銷民事責(zé)任、網(wǎng)絡(luò)店鋪轉(zhuǎn)讓未公示責(zé)任等方面作出規(guī)定,自昨日起正式施行。
提問1
商品一經(jīng)拆封或試用,就不能享受七天無理由退貨了嗎
消費者網(wǎng)上購物,多通過經(jīng)營者的網(wǎng)頁介紹了解商品的情況和特征。與實體購物現(xiàn)場體驗不同,對于消費者而言,經(jīng)營者關(guān)于商品或服務(wù)的描述是其了解商品情況或服務(wù)內(nèi)容的最直觀的一種方式。我國消費者權(quán)益保護法設(shè)置了七日無理由退貨制度,其中第二十五條規(guī)定,經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由,但下列商品除外:消費者定作的;鮮活易腐的;在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;交付的報紙、期刊。除前款所列商品外,其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。
為加強消費者售后權(quán)益保障,《規(guī)定》在消費者權(quán)益保護法基礎(chǔ)上進一步明確,消費者因檢查商品的必要對商品進行拆封查驗且不影響商品完好,電子商務(wù)經(jīng)營者不得以商品已拆封為由主張不適用七日無理由退貨制度,但法律另有規(guī)定的除外。
司法實務(wù)中,如何認定“檢查商品的必要”“不影響商品完好”?一經(jīng)拆封或試用的商品,是否適用七日無理由退貨制度呢?
小劉在某電商平臺購買了一臺打印機,收到商品后經(jīng)少量測試發(fā)現(xiàn)不滿意,即向平臺申請退貨,電商平臺提出對打印機進行檢測,但小劉拒絕,電商平臺以打印機已經(jīng)使用,價值較高的硒鼓和墨盒會受到影響,從而影響二次銷售以及包裝丟失為由不予退貨。小劉認為電商平臺損害消費者合法權(quán)益,起訴至法院。法院經(jīng)審理認為,打印機屬于耗材產(chǎn)品,其墨盒、墨水、硒鼓、碳粉等一旦打開使用過后,無法還原,且噴墨打印機的墨盒、激光打印機的硒鼓均為打印機價值高的配件,機器使用會產(chǎn)生磨損和墨水碳粉殘留物,此類商品屬于一經(jīng)激活或者試用后價值貶損較大的商品,可以不適用七日無理由退貨,電商公司在購買頁面標(biāo)注“7天無理由退貨(使用后不支持)”并無不妥。并且,小劉拒絕電商平臺對其使用過的打印機進行檢測,電商平臺無法確定打印機的狀況。因此,對于小劉在使用打印機后要求電商公司履行七日無理由退貨的請求缺乏依據(jù),法院不予支持。
上述案件中,作為辦公耗材的打印機已被使用,并且商品無法還原,超過了《規(guī)定》中檢查商品的必要限度,也影響了商品的完好,因此被排除在七日無理由退貨制度之外。實踐中常見的還有護膚品、化妝品、電子產(chǎn)品等商品,一經(jīng)拆封或激活是否適用七日無理由退貨制度,應(yīng)結(jié)合商品屬性、包裝外觀、使用性能、查驗習(xí)慣、拆封損耗、還原難度等因素綜合考量,具體分析判斷。對于沒有超過檢查商品的必要限度,并保持商品完好的,電子商品平臺經(jīng)營者不得以商品拆封為由拒絕退貨。
提問2
替朋友網(wǎng)絡(luò)虛假刷單,費用糾紛如何認定
隨著技術(shù)更新迭代發(fā)展,專門刷單、刷好評、刷流量的應(yīng)用程序隱蔽催生,不僅違反商業(yè)道德底線、擾亂市場秩序,也違背公序良俗、損害社會公共利益。為倡導(dǎo)誠實信用的法律精神,發(fā)揮價值導(dǎo)向和社會指引的功能,《規(guī)定》第九條明確,電子商務(wù)經(jīng)營者與他人簽訂的以虛構(gòu)交易、虛構(gòu)點擊量、編造用戶評價等方式進行虛假宣傳的合同,人民法院應(yīng)當(dāng)依法認定無效。
實踐中,考慮相關(guān)案件往往呈現(xiàn)出技術(shù)復(fù)雜性、“灰黑交易”行為的隱蔽性,以及由此產(chǎn)生的對社會公共利益的嚴重損害,司法通過個案處理表明對此類行為的否定態(tài)度。
小李與某公司法定代表人小王相識,經(jīng)雙方合意,為幫助公司刷單增加業(yè)績,由小李與該公司進行虛假交易,后由公司再返還相應(yīng)款項。但小李完成付款后,公司以財務(wù)資金緊張為由,未返還款項。小李起訴至法院,請求返還刷單費用及相應(yīng)利息。法院經(jīng)審理認為,惡意串通,損害國家、集體或者第三人利益,或損害社會公共利益的合同應(yīng)屬無效。小李與公司訂立的買賣合同試圖通過刷單非法提升網(wǎng)絡(luò)賣家的美譽和銷量,嚴重損害了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán),擾亂了網(wǎng)絡(luò)交易市場秩序,損害了社會公共利益,雙方簽訂的買賣合同應(yīng)屬無效,最終判決公司返還小李刷單費用;對于小李自行選擇將資金用于刷單造成的資金占用損失自行承擔(dān),對請求支付利息的訴請,法院不予支持。
提問3
網(wǎng)絡(luò)直播分不清實際銷售者,能讓直播間運營者賠嗎
網(wǎng)絡(luò)直播營銷作為新興商業(yè)形態(tài)發(fā)展迅速,但實踐中也存在著不規(guī)范的直播帶貨情形,有的甚至給消費者造成損害。為引導(dǎo)規(guī)范電商行業(yè)健康發(fā)展,保護消費者合法權(quán)益,《規(guī)定》第十一條對商業(yè)性網(wǎng)絡(luò)直播營銷作出規(guī)范,明確平臺內(nèi)經(jīng)營者開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品,其工作人員在網(wǎng)絡(luò)直播中因虛假宣傳等給消費者造成損害,消費者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任的,法院應(yīng)予支持。
針對實踐中消費者對于網(wǎng)絡(luò)直播營銷中實際銷售主體辨識不清的問題,《規(guī)定》第十二條,消費者因在網(wǎng)絡(luò)直播間點擊購買商品合法權(quán)益受到損害,直播間運營者不能證明已經(jīng)以足以使消費者辨別的方式標(biāo)明其并非銷售者并標(biāo)明實際銷售者的,消費者主張直播間運營者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任的,法院應(yīng)予支持。也就是說,直播間運營者要能夠證明已經(jīng)標(biāo)明了其并非銷售者并標(biāo)明實際銷售者,同時要達到足以使消費者辨別的程度,否則,消費者有權(quán)主張直播間運營者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任。直播間運營者已經(jīng)盡到標(biāo)明義務(wù)的,法院應(yīng)當(dāng)綜合交易外觀、直播間運營者與經(jīng)營者的約定、與經(jīng)營者的合作模式、交易過程以及消費者認知等因素予以認定。
實踐中,直播帶貨主播通過對潛在消費者的允諾和商品描述,形成消費者信賴基礎(chǔ)進而促成交易。相應(yīng)的,主播負有相關(guān)注意義務(wù),既要在直播過程中及時向消費者公示商品銷售方信息,避免產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)直播營銷中實際銷售主體辨識不清的問題;同時也要注意直播陳述內(nèi)容,如果存在虛假宣傳的,要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
提問4
網(wǎng)絡(luò)店鋪轉(zhuǎn)讓未公示,產(chǎn)生糾紛誰賠付
不同于實體店線下體驗,由于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營店鋪的虛擬性,消費者一般通過網(wǎng)絡(luò)店鋪對外披露的信息來判斷經(jīng)營主體。對實踐中存在的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營賬號及店鋪轉(zhuǎn)讓但未依法進行信息變更公示的,應(yīng)秉持最大限度保護消費者原則,維護消費者的合理信賴。
正如《規(guī)定》第六條明確,注冊網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營賬號開設(shè)網(wǎng)絡(luò)店鋪的平臺內(nèi)經(jīng)營者,通過協(xié)議等方式將網(wǎng)絡(luò)賬號及店鋪轉(zhuǎn)讓給其他經(jīng)營者,但未依法進行相關(guān)經(jīng)營主體信息變更公示,實際經(jīng)營者的經(jīng)營活動給消費者造成損害,消費者主張注冊經(jīng)營者、實際經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任的,人民法院應(yīng)予支持。
小王在小孫開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)店鋪購買了一款手機,收到貨后發(fā)現(xiàn)手機品牌、型號與約定不符,后聯(lián)系賣家商鋪,賣家告知發(fā)錯并承諾重新發(fā)貨,運費由賣家支付,但要求小王對重新發(fā)貨的手機貨到付款。于是小王將之前的手機退還給賣家,前期線上支付的貨款也被原路退還。后在賣家引導(dǎo)下,小王聯(lián)系快遞員支付手機價款后,取得了重新發(fā)貨的手機,并收到賣家承諾的4元紅包。但小王再次查驗手機確認品牌、型號仍與約定不符,聯(lián)系賣家,賣家不再回復(fù)。于是小王將小孫訴至法院,請求返還貨款。小孫認為,雖然網(wǎng)絡(luò)店鋪系通過其身份信息注冊,但店鋪已經(jīng)租給案外人使用,自己并非實際經(jīng)營者,不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。對于小孫的抗辯,法院經(jīng)審理認為,涉案網(wǎng)絡(luò)店鋪賬號系通過小孫身份信息注冊,對外披露的店鋪經(jīng)營者系小孫,其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)店鋪的賣方義務(wù)。
對于網(wǎng)絡(luò)店鋪轉(zhuǎn)讓未公示產(chǎn)生的糾紛,應(yīng)基于交易外觀,維護消費者的合理信賴。在此也提醒平臺內(nèi)經(jīng)營者,轉(zhuǎn)讓網(wǎng)絡(luò)賬號及店鋪應(yīng)依法及時進行信息變更公示,避免造成不必要的糾紛。(作者單位:北京互聯(lián)網(wǎng)法院)
《規(guī)定》亮點集納
1、簽收不等于認可質(zhì)量
簽收商品時,消費者通常不會拆開包裝詳細查看,也有的快遞員直接將快遞放在住戶家門口或者快遞柜中。但有些網(wǎng)絡(luò)消費合同格式條款單方規(guī)定,消費者簽收商品后,不得提出質(zhì)量問題,這種格式條款顯然不合理。
《規(guī)定》第一條中,對“收貨人簽收商品即視為認可商品質(zhì)量合格”“經(jīng)營者享有單方解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)”“排除或者限制消費者依法投訴、舉報、請求調(diào)解、申請仲裁、提起訴訟的權(quán)利”等實踐中常見的不公平不合理的格式條款進行了列舉,并作兜底性規(guī)定,明確有上述內(nèi)容的格式條款應(yīng)當(dāng)依法認定無效。
2、贈品造成損害也要擔(dān)責(zé)
購物時,商家為了促銷常會附贈一些贈品,或者消費者可用優(yōu)惠券、積分換購獎品。但有時,這些隨贈物品也會給消費者造成損害,對此,《規(guī)定》第八條明確,電子商務(wù)經(jīng)營者在促銷活動中提供的獎品、贈品或者消費者換購的商品給消費者造成損害,消費者主張電子商務(wù)經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任,經(jīng)營者以獎品、贈品屬于免費提供或者商品屬于換購為由主張免責(zé)的,法院不予支持。
3、“假一賠十”承諾應(yīng)履行
為了吸引消費者購買,有的商家會作出“假一賠十”等高于法定賠償標(biāo)準(zhǔn)的承諾,但當(dāng)消費者收貨后發(fā)現(xiàn)存在假冒偽劣等情形時,商家又拒絕履行承諾。對此,《規(guī)定》提出,平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售商品或者提供服務(wù)損害消費者合法權(quán)益,其向消費者承諾的賠償標(biāo)準(zhǔn)高于相關(guān)法定賠償標(biāo)準(zhǔn),消費者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者按照承諾賠償?shù)?法院應(yīng)依法予以支持。
4、明確平臺外支付法律后果
有的網(wǎng)店客服會引導(dǎo)消費者通過交易平臺以外的方式支付貨款,如通過客服個人微信等。當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題雙方產(chǎn)生糾紛后,商家又以未經(jīng)過交易平臺支付為由主張其不承擔(dān)責(zé)任。對此,《規(guī)定》提出,平臺內(nèi)經(jīng)營者出售商品或者提供服務(wù)過程中,其工作人員引導(dǎo)消費者通過交易平臺提供的支付方式以外的方式進行支付,消費者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)商品銷售者或者服務(wù)提供者責(zé)任,平臺內(nèi)經(jīng)營者以未經(jīng)過交易平臺支付為由抗辯的,法院不予支持。
5、外賣平臺未盡審查義務(wù)需擔(dān)責(zé)
近年來,外賣餐飲廣受消費者青睞,特別是新冠疫情發(fā)生以來,外賣餐飲行業(yè)更是加速發(fā)展。但由于外賣餐飲虛擬性、跨地域性等特點,使得消費者也面臨著食品安全隱患。
為了更好地保障群眾的生命健康安全,《規(guī)定》第十八條明確,網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺經(jīng)營者未依法對入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進行實名登記、審查許可證,或者未履行報告、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)等義務(wù),使消費者的合法權(quán)益受到損害,消費者有權(quán)主張網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺經(jīng)營者與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)連帶責(zé)任。第十九條明確,入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者不得以訂單系委托他人加工制作為由主張免責(zé),加強食品安全司法保護力度。
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