工業(yè)和信息化部

工業(yè)和信息化部關于印發(fā)《互聯(lián)網(wǎng)接入服務規(guī)范》的通知

（工信部電管[2013]261號）



各省、自治區(qū)、直轄市通信管理局，中國電信集團公司、中國移動通信集團公司、中國聯(lián)通網(wǎng)絡通信集團有限公司，相關單位：

　　為進一步規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)接入服務規(guī)范，工業(yè)和信息化部制定了《互聯(lián)網(wǎng)接入服務規(guī)范》�，F(xiàn)給予印發(fā)，自2013年9月1日起實施。



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　工業(yè)和信息化部
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　2013年7月12日




《互聯(lián)網(wǎng)接入服務規(guī)范》

　　電信業(yè)務經(jīng)營者向公眾用戶提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務，應符合本規(guī)范所規(guī)定的服務質量指標和通信質量指標。

　　本規(guī)范適用于電信業(yè)務經(jīng)營者和用戶之間簽訂的服務協(xié)議中約定的互聯(lián)網(wǎng)接入服務。其中因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務應遵守《電信服務規(guī)范》附錄3.1“因特網(wǎng)撥號接入業(yè)務的服務標準”。

　　一、服務質量指標

　　第一條 預受理時限

　　平均值≤2個工作日，最長為5個工作日。

　　預受理時限指用戶登記后，電信業(yè)務經(jīng)營者進行網(wǎng)絡資源確認，答復用戶能否開通業(yè)務所需要的時間。

　　第二條 業(yè)務開通、移機時限

　　對于不具備線路條件、但可以進行線路施工的情況：

　　城鎮(zhèn)：平均值≤10個工作日，最長為16個工作日；

　　農(nóng)村：平均值≤15個工作日，最長為20個工作日。

　　對于已具備線路條件的情況，平均值≤5個工作日，最長為7個工作日（不分城鎮(zhèn)和農(nóng)村）。

　　業(yè)務開通、移機時限指自用戶和電信業(yè)務經(jīng)營者簽訂業(yè)務開通或移機協(xié)議起，到業(yè)務開通止所需要的時間。在不具備線路條件，并且也不具備施工條件的情況下，應在第一條規(guī)定的預受理時限內向用戶說明。

　　第三條 障礙修復時限

　　城鎮(zhèn)：平均值≤24小時，最長為48小時；

　　農(nóng)村：平均值≤36小時，最長為72小時。

　　障礙修復時限指自用戶提出障礙申告時起，至障礙排除或采取其他方式恢復用戶正常通信所需要的時間。

　　本規(guī)范所指障礙不包含用戶自有或自行維護的接入線路和設備的故障。

　　第四條 服務變更時限

　　平均值≤12小時，最長為24小時。

　　服務變更時限指用戶辦理更名、過戶、暫停、恢復、停機等服務變更項目，自柜臺或網(wǎng)絡辦理完畢登記手續(xù)且結清賬務時起，至實際變更完成所需要的時間。對于需要進行資源確認的服務變更，其時限比照本規(guī)范第二條“業(yè)務開通時限”。

　　第五條 客戶服務應答時限

　　客戶服務中心的應答時限最長為15秒。人工服務的應答時限最長為15秒。人工服務的應答率≥85％。

　　客戶服務中心的應答時限指用戶撥號完畢后，自聽到回鈴音起，至話務員（包括電腦話務員）應答所需要的時間。人工服務的應答時限指自用戶選擇人工服務后，至人工話務員應答所需要的時間。人工服務的應答率指用戶在接入客戶服務中心后，實際得到人工話務員應答服務次數(shù)和用戶選擇人工服務總次數(shù)之比。

　　第六條 用戶信息保護義務

　　電信業(yè)務經(jīng)營者應依照法律和有關規(guī)定對提供服務過程中收集、使用的用戶個人信息嚴格保密，不得泄露、篡改或者毀損，不得出售或者非法向他人提供。

　　第七條 互聯(lián)網(wǎng)接入服務協(xié)議續(xù)存時限

　　互聯(lián)網(wǎng)接入服務協(xié)議（包括紙質的和電子的）續(xù)存時限為至少5個月。

　　互聯(lián)網(wǎng)接入服務協(xié)議續(xù)存時限指從服務協(xié)議終止（服務協(xié)議有效期屆滿或用戶與電信業(yè)務經(jīng)營者共同協(xié)商解除合同）之時起，電信業(yè)務經(jīng)營者需要繼續(xù)保存協(xié)議的時間。

　　互聯(lián)網(wǎng)接入服務電子協(xié)議指電信業(yè)務經(jīng)營者與用戶通過短信、客服電話、互聯(lián)網(wǎng)等形式約定的業(yè)務訂制或變更關系。

　　第八條 計費原始數(shù)據(jù)保存時限

　　電信業(yè)務經(jīng)營者應根據(jù)用戶的需要，免費向用戶提供收費詳細清單（含預付費業(yè)務）查詢。計費原始數(shù)據(jù)保存時限至少為5個月。

　　第九條 互聯(lián)網(wǎng)接入終端用戶手冊/使用說明

　　電信業(yè)務經(jīng)營者提供互聯(lián)網(wǎng)接入終端的，應同時提供紙質或電子類介質的用戶手冊或使用說明，至少包括配置方法、使用方法、日常故障的自我診斷方法等。

　　第十條 無線接入網(wǎng)絡覆蓋范圍及漫游范圍

　　采用無線接入方式提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務的電信業(yè)務經(jīng)營者，應向社會公布其無線網(wǎng)絡覆蓋范圍及漫游范圍，并及時更新。

　　第十一條 提醒服務

　　電信業(yè)務經(jīng)營者應向用戶提供套餐的到量預警、超量提醒、到期提醒等提醒服務。

　　到量預警指用戶套餐內互聯(lián)網(wǎng)接入服務實際使用量接近套餐限量前，通過短信、語音、互聯(lián)網(wǎng)等方式，提醒用戶本計費周期內業(yè)務已使用量、套餐限量等信息。

　　套餐超量提醒指實際使用量達到套餐限量時，及時通知用戶，并告知超出套餐外繼續(xù)使用該業(yè)務的收費標準和收費查詢方式。

　　套餐到期提醒指在套餐有效期屆滿前的一個合理的提前時段內，提醒用戶現(xiàn)行套餐到期日，并告知用戶套餐到期后終止或延續(xù)服務的方式，以及相應的收費標準。

　　二、通信質量指標

　　第十二條 有線接入連接建立成功率

　　有線接入連接建立成功率≥98%。

　　有線接入連接建立成功率指在用戶賬號、密碼正確的前提下，接入服務器的接通次數(shù)與用戶申請建立連接的總次數(shù)之比。

　　第十三條 有線接入用戶接入認證平均響應時間

　　有線接入用戶接入認證平均響應時間≤8秒，最大值為11秒。

　　有線接入用戶接入認證平均響應時間指用戶申請建立網(wǎng)絡連接時，從用戶提交完賬號和密碼起，至接入服務器完成認證并返回響應止的時間平均值。

　　第十四條 有線接入速率

　　有線接入速率的平均值應能達到簽約速率的90%。

　　有線接入速率指從用戶終端到接入服務器（BRAS）之間的接入速率。

　　第十五條 無線接入網(wǎng)絡可接入率

　　在無線接入網(wǎng)絡覆蓋范圍內的90％位置，99％的時間、在20秒內無線終端均可接入網(wǎng)絡。

　　第十六條 無線接入連接建立成功率

　　無線接入連接建立成功率≥95%。

　　無線接入連接建立成功率指無線終端發(fā)起分組數(shù)據(jù)連接建立請求并成功建立連接的次數(shù)與無線終端發(fā)起分組數(shù)據(jù)連接建立請求總次數(shù)之比。

　　第十七條 無線接入用戶接入認證平均響應時間

　　無線接入用戶接入認證平均響應時間≤8秒，最大值為11秒。

　　無線接入用戶接入認證平均響應時間指從用戶提交完數(shù)據(jù)連接建立請求時起，至網(wǎng)絡返回連接響應時止的時間平均值。

　　第十八條 無線接入中斷率

　　無線接入中斷率≤5％。

　　無線接入中斷率指互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務進行過程中發(fā)生業(yè)務中斷的概率，即互聯(lián)網(wǎng)接入連接中斷的次數(shù)與用戶使用互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務總次數(shù)之比。本規(guī)范所指中斷是在終端正常進行數(shù)據(jù)傳送過程中由于電信業(yè)務經(jīng)營者網(wǎng)絡原因造成的接入連接斷開。

　　第十九條 互聯(lián)網(wǎng)接入計費差錯率

　　互聯(lián)網(wǎng)接入計費差錯率≤10－4。

　　互聯(lián)網(wǎng)接入計費差錯率指互聯(lián)網(wǎng)接入計費相關設備出現(xiàn)計費差錯的概率，采用如下公式計算：

　　計費差錯率=有錯誤的計費記錄條數(shù)/總計費記錄條數(shù)。