河南省焦作市人民政府

焦作市外來(lái)客商投訴權(quán)益保護(hù)辦法 第20號(hào)



《焦作市外來(lái)客商投訴權(quán)益保護(hù)辦法》已經(jīng)2013年3月27日市人民政府第84次常務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自2013年5月1日起施行。



市 長(zhǎng) 孫立坤
2013年4月16日



焦作市外來(lái)客商投訴權(quán)益保護(hù)辦法



第一章 總則
第一條 為切實(shí)維護(hù)外來(lái)客商的合法權(quán)益，創(chuàng)造良好的投資環(huán)境，根據(jù)國(guó)家和省有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱外來(lái)客商，是指在本市依法投資的國(guó)外、港澳臺(tái)地區(qū)、市外投資企業(yè)及投資者。
第三條 本辦法所稱外來(lái)客商投訴，是指外來(lái)客商就下列事項(xiàng)提請(qǐng)政府協(xié)調(diào)處理的行為：
（一）認(rèn)為其合法權(quán)益受到各級(jí)人民政府或政府工作部門及其工作人員的侵害；
（二）投資者之間產(chǎn)生爭(zhēng)議及其他投資糾紛；
（三）認(rèn)為公民、法人或其他組織影響其正常經(jīng)營(yíng)秩序；
（四）認(rèn)為其合法權(quán)益受到損害的其他事項(xiàng)。
第四條 外來(lái)客商投訴權(quán)益保護(hù)工作應(yīng)嚴(yán)格遵循依法、及時(shí)、公正、公平的原則。

第二章 投訴處理機(jī)構(gòu)
第五條 市外來(lái)投資服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱市投訴處理機(jī)構(gòu)）負(fù)責(zé)受理和處理外來(lái)客商投訴工作，其主要職責(zé)是：
（一）指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全市外來(lái)客商投訴工作，定期通報(bào)外來(lái)客商投訴受理、處理情況；
（二）受理、處理外來(lái)客商投訴；
（三）督查投訴處理決定的執(zhí)行情況；
（四）依法對(duì)投訴處理過(guò)程中不如實(shí)反映情況、推諉、拖延、拒不配合等行為進(jìn)行調(diào)查并提出處理建議；
（五）負(fù)責(zé)法律、政策咨詢服務(wù)，協(xié)調(diào)解決外來(lái)客商生產(chǎn)和生活中遇到的困難和問(wèn)題；
（六）牽頭組織外來(lái)投資大項(xiàng)目全程代理工作。
第六條 各縣（市）區(qū)人民政府、焦作新區(qū)管委會(huì)應(yīng)有相應(yīng)機(jī)構(gòu)，劃撥必要經(jīng)費(fèi)，配備人員，負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的外來(lái)客商投訴工作，形成上下貫通、反應(yīng)快捷的外來(lái)客商投訴處理網(wǎng)絡(luò)，其業(yè)務(wù)工作受市投訴處理機(jī)構(gòu)指導(dǎo)。
第七條 市政府各部門根據(jù)實(shí)際需要，明確專兼職人員負(fù)責(zé)本系統(tǒng)投訴處理工作，其業(yè)務(wù)工作受市投訴處理機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。
第八條 建立外來(lái)客商投訴權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)席會(huì)議制度，及時(shí)協(xié)調(diào)處理重大或疑難外來(lái)客商投訴案件。聯(lián)席會(huì)議成員單位由市行政服務(wù)中心和政府法制、監(jiān)察、商務(wù)、財(cái)政、公安、國(guó)土資源、環(huán)境保護(hù)、住房城鄉(xiāng)建設(shè)、人力資源社會(huì)保障、交通運(yùn)輸、發(fā)展改革、工業(yè)和信息化、工商、國(guó)稅、地稅、質(zhì)監(jiān)、海關(guān)等部門組成。聯(lián)席會(huì)議辦公室設(shè)在市投訴處理機(jī)構(gòu)，各成員單位確定一名領(lǐng)導(dǎo)分管且保持相對(duì)穩(wěn)定，并指定專人為聯(lián)絡(luò)員。成員單位應(yīng)積極支持外來(lái)客商投訴處理工作，認(rèn)真協(xié)調(diào)處理外來(lái)客商投訴。
第九條 各級(jí)投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)外公布辦事程序、投訴電話、辦公地址等內(nèi)容。

第三章 投訴受理
第十條 外來(lái)客商或其委托代理人（以下簡(jiǎn)稱投訴人）可通
過(guò)書(shū)信、電子郵件、傳真等書(shū)面形式進(jìn)行投訴。投訴書(shū)應(yīng)當(dāng)包括投訴人和被投訴人的名稱、地址、聯(lián)系電話、投訴的事實(shí)、理由和請(qǐng)求等內(nèi)容。
第十一條 委托他人代為投訴的，必須提交由委托人簽名或者蓋章的授權(quán)委托書(shū)，授權(quán)委托書(shū)必須載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和時(shí)限。
第十二條 投訴書(shū)應(yīng)當(dāng)以中文書(shū)寫(xiě)，以其他文字投訴的，應(yīng)當(dāng)附有正式中文譯本。
口頭、電話和網(wǎng)上投訴，應(yīng)在投訴受理后補(bǔ)交書(shū)面投訴書(shū)。
第十三條 投訴原則上應(yīng)當(dāng)一事一訴。多個(gè)投訴事項(xiàng)涉及同一部門或單位的，可合并投訴。
第十四條 投訴人應(yīng)當(dāng)提供必要的證明材料。投訴處理機(jī)構(gòu)可要求投訴人提供企業(yè)設(shè)立的批準(zhǔn)文件、批準(zhǔn)證書(shū)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照以及其他必要資料。投訴人應(yīng)當(dāng)如實(shí)反映情況，并對(duì)其所提供材料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。
第十五條 外來(lái)客商投訴按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行管轄。
下列外來(lái)客商投訴為重大投訴事項(xiàng)，由市投訴處理機(jī)構(gòu)直接受理：
（一）中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)作出批示的投訴；
（二）涉及各級(jí)人民政府和焦作市人民政府工作部門的投訴；
（三）其他有可能造成不良社會(huì)影響，危害政府形象和社會(huì)穩(wěn)定的投訴。
第十六條 下列投訴不予受理：
（一）依法須經(jīng)行政復(fù)議、仲裁、訴訟等法定程序解決，且在復(fù)議、訴訟期限內(nèi)的；
（二）投訴事項(xiàng)已經(jīng)進(jìn)入或完成仲裁或司法程序的；
（三）已由紀(jì)檢、監(jiān)察、信訪等部門受理的；
（四）投訴事項(xiàng)與投訴人無(wú)直接利害關(guān)系的；
（五）沒(méi)有明確的投訴對(duì)象和具體的事實(shí)、理由與請(qǐng)求的；
（六）匿名投訴；
（七）投訴處理終結(jié)后，投訴人對(duì)同一事項(xiàng)再次投訴的；
（八）投訴事項(xiàng)超越本辦法規(guī)定范圍的。
第十七條 投訴處理機(jī)構(gòu)在收到投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人下達(dá)受理通知書(shū)或不予受理通知書(shū)。不予受理通知書(shū)應(yīng)注明不予受理的理由，并告知投訴人依照法定程序向有關(guān)部門申請(qǐng)解決。投訴人對(duì)不予受理決定不服的，可直接向上一級(jí)投訴處理機(jī)構(gòu)投訴。

第四章 投訴處理
第十八條 投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)外來(lái)客商投訴事項(xiàng)進(jìn)行審查，在投訴人同意的情況下，依據(jù)審查結(jié)果，綜合運(yùn)用法律、政策、經(jīng)濟(jì)、行政等手段和教育、協(xié)調(diào)、督導(dǎo)等辦法，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行行政調(diào)解和協(xié)調(diào)。自投訴受理之日起，調(diào)解、協(xié)調(diào)期限一般不超過(guò)30個(gè)工作日；經(jīng)投訴人申請(qǐng)，投訴處理機(jī)構(gòu)可適當(dāng)延長(zhǎng)調(diào)解、協(xié)調(diào)時(shí)限，但延長(zhǎng)期限不得超過(guò)30個(gè)工作日。
第十九條 經(jīng)投訴人申請(qǐng)，投訴處理機(jī)構(gòu)可中止或重新啟動(dòng)調(diào)解、協(xié)調(diào)工作；但調(diào)解、協(xié)調(diào)累計(jì)時(shí)限不得超過(guò)60個(gè)工作日。
第二十條 投訴事項(xiàng)經(jīng)調(diào)解、協(xié)調(diào)不能解決的，投訴處理機(jī)構(gòu)根據(jù)不同情況分別按以下方式處理：
（一）對(duì)事實(shí)清楚、責(zé)任明確的投訴事項(xiàng)，移交有關(guān)部門處理。有關(guān)部門對(duì)屬于本部門職責(zé)范圍的投訴事項(xiàng)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)簽收，并自簽收之日起15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，將處理結(jié)果書(shū)面通知投訴處理機(jī)構(gòu)。投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到處理結(jié)果后3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果書(shū)面告知投訴人。
（二）投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)情況復(fù)雜、涉及多個(gè)部門的投訴事項(xiàng),可直接協(xié)調(diào)有關(guān)部門研究，也可按職責(zé)權(quán)限先行交各有關(guān)部門提出處理意見(jiàn)；各有關(guān)部門對(duì)屬于本部門職責(zé)范圍的投訴事項(xiàng)，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)簽收，15個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)書(shū)面答復(fù)投訴處理機(jī)構(gòu)。投訴處理機(jī)構(gòu)在收到有關(guān)部門提出的處理意見(jiàn)后10個(gè)工作日內(nèi)，綜合各有關(guān)部門意見(jiàn)做出處理決定，并自投訴處理決定做出之日起3個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人。
（三）重大或疑難投訴案件實(shí)行直報(bào)制和領(lǐng)導(dǎo)包案制。包案領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)召集成員單位聯(lián)席會(huì)議，做出處理決定。投訴處理機(jī)構(gòu)自決定做出之日起3個(gè)工作日內(nèi)書(shū)面通知投訴人。
第二十一條 投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、處理時(shí)，有關(guān)單位及人員應(yīng)當(dāng)予以配合；對(duì)于與投訴事項(xiàng)相關(guān)的證明材料，有關(guān)單位及人員應(yīng)當(dāng)予以提供。
第二十二條 投訴人和被投訴人有權(quán)要求與投訴事項(xiàng)有利害關(guān)系的投訴處理人員回避。
第二十三條 投訴人和被投訴人對(duì)投訴事項(xiàng)以及在處理投訴過(guò)程中涉及到的本企業(yè)的商業(yè)秘密或者其他資料要求保密的，投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)采取適當(dāng)措施予以保密。
第二十四條 投訴人和被投訴人對(duì)投訴處理機(jī)構(gòu)作出的投訴事項(xiàng)處理意見(jiàn)不服的，可自處理決定下達(dá)之日起15日內(nèi)，向上一級(jí)投訴處理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)復(fù)核。收到復(fù)核請(qǐng)求的投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到復(fù)核請(qǐng)求之日起30個(gè)工作日內(nèi)提出復(fù)核意見(jiàn)，并予以書(shū)面答復(fù)。
投訴人也可以對(duì)投訴事項(xiàng)依法申請(qǐng)行政復(fù)議、仲裁或者提起訴訟。
第二十五條 有下列情況之一的，投訴處理終結(jié)：
（一）經(jīng)調(diào)解、協(xié)調(diào)投訴事項(xiàng)得以解決的；
（二）投訴處理機(jī)構(gòu)已做出處理決定的；
（三）經(jīng)核實(shí)，投訴事項(xiàng)與事實(shí)不符的；
（四）投訴人不予配合，無(wú)故不出席協(xié)調(diào)活動(dòng)，拒絕與投訴處理機(jī)構(gòu)聯(lián)系和拒絕提供真實(shí)情況的；
（五）投訴人申請(qǐng)撤回投訴的；
（六）投訴處理中發(fā)現(xiàn)投訴事項(xiàng)已進(jìn)入行政復(fù)議、仲裁或者訴訟程序的。
第二十六條 投訴處理機(jī)構(gòu)對(duì)其做出的處理決定的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)監(jiān)督。有關(guān)部門和單位應(yīng)配合執(zhí)行投訴處理決定。
第二十七條 投訴處理終結(jié)后，投訴人不得對(duì)同一事項(xiàng)再次投訴。

第五章 管理考核
第二十八條 建立外來(lái)客商投訴處理工作信息通報(bào)制度�？h
（市）區(qū)投訴處理機(jī)構(gòu)每月末應(yīng)將本級(jí)有關(guān)外來(lái)客商投訴的接待、受理、交辦、處理、咨詢情況報(bào)送市投訴處理機(jī)構(gòu)。市投訴處理機(jī)構(gòu)每半年對(duì)全市外來(lái)客商投訴情況進(jìn)行一次全面統(tǒng)計(jì)和通報(bào)。
第二十九條 市人民政府將各縣（市）區(qū)、各部門外來(lái)客商投訴案件辦理情況納入政府目標(biāo)考核范圍。內(nèi)容包括地區(qū)、部門、單位發(fā)生的有效投訴數(shù)、越級(jí)投訴數(shù)、辦結(jié)率等。

第六章 責(zé)任追究
第三十條 投訴人和被投訴人有下列行為之一，由投訴處理機(jī)構(gòu)要求其整改：
（一）不能如實(shí)反映情況，提供虛假證據(jù)、證言的；
（二）推諉、敷衍、拖延、不配合案件處理的；
（三）規(guī)定時(shí)間內(nèi)不予以答復(fù)的；
（四）拒不執(zhí)行處理決定的；
（五）法律、法規(guī)禁止的其他行為。
第三十一條 投訴處理機(jī)構(gòu)在處理投訴過(guò)程中，有下列情形之一的，由其上級(jí)主管部門責(zé)令改正；造成嚴(yán)重后果的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予行政處分。
（一）對(duì)收到的投訴事項(xiàng)不按規(guī)定登記的；
（二）對(duì)屬于其法定職權(quán)范圍的投訴事項(xiàng)不予受理的；
（三）未在規(guī)定期限內(nèi)書(shū)面告知投訴人結(jié)果的。
第三十二條 政府有關(guān)部門及單位有下列行為之一的，投訴處理機(jī)構(gòu)可建議其主管部門或監(jiān)察部門對(duì)其要求限期整改、通報(bào)批評(píng)、責(zé)令賠償損失，并依法追究相關(guān)負(fù)責(zé)人行政責(zé)任：
（一）對(duì)外來(lái)客商辦理行政許可過(guò)程中附加條件；
（二）違法強(qiáng)制或變相強(qiáng)制參加活動(dòng)或培訓(xùn)；
（三）要求購(gòu)買指定的產(chǎn)品或有價(jià)證券；
（四）干涉外來(lái)客商自主經(jīng)營(yíng)；
（五）違法進(jìn)行檢查，非法扣押、查封其物資的；
（六）法律、法規(guī)禁止的其他行為。

第七章 附則
第三十三條 本辦法自2013年5月1日起施行。