湖北省武漢市人民政府

武漢市頒布旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法


（2013年8月20日武漢市人民政府第61次常務(wù)會議審議通過 2013年9月5日武漢市人民政府令第242號公布 自2013年11月1日起施行）




第一條 為加強全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的管理，推進旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，完善城市旅游綜合服務(wù)功能，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》、《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》、《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法實施條例》等法律、法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本辦法。

第二條 在本市行政區(qū)域內(nèi)從事旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定、實施和監(jiān)督活動的單位和個人，應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。

第三條 市人民政府及區(qū)人民政府（包括武漢東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)、武漢經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、市東湖生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)、武漢化學(xué)工業(yè)區(qū)管委會，下同）將旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃，建立健全旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作協(xié)調(diào)機制，將旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的有關(guān)專項經(jīng)費列入本級財政預(yù)算。

第四條 市人民政府成立由各區(qū)人民政府和市旅游、質(zhì)監(jiān)、發(fā)展改革、財政、城鄉(xiāng)建設(shè)、城市管理、交通運輸、公安機關(guān)交通管理、商務(wù)、文化新聞出版廣電、科技、農(nóng)業(yè)等部門組成的市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。

　　市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市旅游主管部門。

第五條 市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)履行下列職責(zé)：

　�。ㄒ唬﹫�(zhí)行國家、省、市標(biāo)準(zhǔn)化法律、法規(guī)、規(guī)章和政策；

　�。ǘ�）負(fù)責(zé)本市旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等各項標(biāo)準(zhǔn)的實施和監(jiān)督檢查；

　�。ㄈ�）協(xié)調(diào)市標(biāo)準(zhǔn)化主管部門審查、發(fā)布本市旅游業(yè)地方規(guī)范；

　�。ㄋ模┲笇�(dǎo)市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員單位、旅游經(jīng)營者和相關(guān)單位建立健全旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作機制，開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作；

　�。ㄎ澹┏袚�(dān)國家旅游局標(biāo)準(zhǔn)化工作職能部門和省旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。

第六條 市旅游主管部門主管本市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，負(fù)責(zé)本市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的組織實施和監(jiān)督檢查。

　　市質(zhì)監(jiān)部門是本市標(biāo)準(zhǔn)化主管部門，負(fù)責(zé)對本市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

　　市發(fā)展改革、財政、城鄉(xiāng)建設(shè)、城市管理、交通運輸、公安機關(guān)交通管理、商務(wù)、文化新聞出版廣電、科技、農(nóng)業(yè)等市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組其他成員單位應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)，做好旅游標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)工作。

第七條 區(qū)（包括武漢東湖新技術(shù)開發(fā)區(qū)、武漢經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、市東湖生態(tài)旅游風(fēng)景區(qū)、武漢化學(xué)工業(yè)區(qū)）旅游主管部門負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，宣傳、推廣旅游標(biāo)準(zhǔn)，并對旅游標(biāo)準(zhǔn)的實施進行監(jiān)督檢查。

第八條 市旅游主管部門成立由有關(guān)單位和專家組成的市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會，經(jīng)市標(biāo)準(zhǔn)化主管部門批準(zhǔn)后，履行下列職責(zé)：

　�。ㄒ唬┙M織、指導(dǎo)本市旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)性工作；

　�。ǘ�）研究分析旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化需求，參與本市旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃、旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系等編制工作；

　�。ㄈ�）組織開展旅游業(yè)地方規(guī)范的立項、制定、修訂、技術(shù)審查和報批等工作；

　　（四）組織開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)咨詢、學(xué)術(shù)研究和經(jīng)驗交流等工作；

　�。ㄎ澹┦新糜螛�(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他工作。

第九條 市旅游主管部門應(yīng)當(dāng)會同市標(biāo)準(zhǔn)化主管部門編制旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃和旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，經(jīng)市人民政府批準(zhǔn)后實施。

第十條 旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)分為國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)按照國家、省有關(guān)規(guī)定制定。

　　沒有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)，又需要在本市旅游業(yè)內(nèi)進行規(guī)范的，可以制定本市旅游業(yè)地方規(guī)范。

　　鼓勵旅游經(jīng)營者制定嚴(yán)于國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)或者地方規(guī)范要求的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在企業(yè)內(nèi)部適用。

第十一條 需要制定旅游業(yè)地方規(guī)范的，由立項申請單位書面向市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出立項建議，并提交擬制定項目的名稱、目的、適用范圍和主要內(nèi)容等。經(jīng)市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會審核，并報市標(biāo)準(zhǔn)化主管部門批準(zhǔn)立項后，由立項申請單位組織起草。

第十二條 立項申請單位編寫旅游業(yè)地方規(guī)范，應(yīng)當(dāng)遵循國家制定、修訂標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)性規(guī)范要求，參照國內(nèi)外相關(guān)先進標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范，結(jié)合本市實際，并廣泛征求社會意見。

　　鼓勵科研機構(gòu)、旅游行業(yè)組織、旅游經(jīng)營者參與全市旅游業(yè)地方規(guī)范的起草工作。

第十三條 市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會應(yīng)當(dāng)對立項申請單位報送的地方規(guī)范草案進行技術(shù)審查。經(jīng)審查同意后，報市標(biāo)準(zhǔn)化主管部門批準(zhǔn)。

　　市標(biāo)準(zhǔn)化主管部門應(yīng)當(dāng)將審批通過的旅游業(yè)地方規(guī)范向社會發(fā)布。

第十四條 旅游業(yè)地方規(guī)范發(fā)布實施后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)本市旅游業(yè)發(fā)展需要適時進行復(fù)審。復(fù)審周期一般不超過5年，以確定地方規(guī)范繼續(xù)有效、修訂或者廢止。

　　對實施效果好的旅游業(yè)地方規(guī)范，可以向有關(guān)部門提請轉(zhuǎn)化升級為國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或者地方標(biāo)準(zhǔn)。

第十五條 旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、地方規(guī)范或者根據(jù)本企業(yè)需要制定的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并接受旅游主管部門和標(biāo)準(zhǔn)化主管部門的監(jiān)督管理。

　　旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行強制性旅游標(biāo)準(zhǔn)，保證其提供的旅游商品和服務(wù)符合人身、財產(chǎn)安全的要求，不得向旅游者提供不符合強制性標(biāo)準(zhǔn)的旅游商品和服務(wù)。

　　鼓勵旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員執(zhí)行推薦性旅游標(biāo)準(zhǔn)。

第十六條 鼓勵旅游經(jīng)營者建立現(xiàn)代企業(yè)運行制度，構(gòu)建科學(xué)合理、層次分明、滿足需要的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，創(chuàng)建旅游行業(yè)品牌。

第十七條 本市應(yīng)當(dāng)按照國家智慧旅游城市建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，加強智慧旅游云數(shù)據(jù)庫、旅游公共信息服務(wù)平臺、移動智能旅游服務(wù)系統(tǒng)、導(dǎo)游（領(lǐng)隊）帶團服務(wù)系統(tǒng)、智慧旅游視頻監(jiān)控系統(tǒng)、智慧旅游體驗系統(tǒng)、智慧旅游一卡通等智慧旅游項目建設(shè)。

第十八條 旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和地方規(guī)范的要求，積極完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施和安全防護設(shè)施，設(shè)置導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)志牌、景物介紹牌等引導(dǎo)標(biāo)志，并在明顯位置公示旅游咨詢、投訴、救助電話。

　　鼓勵旅游經(jīng)營者按照旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和地方規(guī)范投資建設(shè)綠色旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、濱水旅游區(qū)、賞花旅游區(qū)、民俗文化旅游示范區(qū)，以及城市休閑公園、環(huán)城游憩帶、旅游名村、旅游名鎮(zhèn)、旅游名街等現(xiàn)代旅游休閑設(shè)施建設(shè)。

第十九條 旅游飯店應(yīng)當(dāng)按照旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和地方規(guī)范的要求，完善硬件設(shè)施，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　旅游飯店的設(shè)施和服務(wù)不得低于相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；未取得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等級的，不得使用相關(guān)質(zhì)量等級的稱謂和標(biāo)志。

　　鼓勵旅游經(jīng)營者按照旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和地方規(guī)范投資建設(shè)綠色飯店、家庭旅館、經(jīng)濟型酒店、鄉(xiāng)村休閑旅游服務(wù)設(shè)施，以及汽車旅館、自駕車營地、郵輪游艇配套設(shè)施等現(xiàn)代旅游住宿設(shè)施。

第二十條 旅行社應(yīng)當(dāng)按照旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和地方規(guī)范的要求，組織開展旅游活動，與旅游者訂立書面旅游合同，并按照合同約定提供服務(wù)。

　　旅游從業(yè)人員從事旅游活動，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定取得相應(yīng)資格，在旅游活動中應(yīng)當(dāng)舉止文明、語言規(guī)范，使用普通話，服務(wù)質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

第二十一條 市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位應(yīng)當(dāng)建立健全標(biāo)準(zhǔn)化工作管理制度，開展標(biāo)準(zhǔn)的宣傳、貫徹和培訓(xùn)工作，按照旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和地方規(guī)范的要求對旅游經(jīng)營者標(biāo)準(zhǔn)化實施情況進行考核評價，并及時公布考核評價結(jié)果。

第二十二條 本市實行旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量與誠信評價制度。市旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會應(yīng)當(dāng)在市旅游主管部門和市標(biāo)準(zhǔn)化主管部門的指導(dǎo)下，定期組織開展旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度調(diào)查等工作，并及時公布調(diào)查結(jié)果。

第二十三條 旅游主管部門應(yīng)當(dāng)建立健全旅游投訴受理制度，規(guī)范處理各類旅游糾紛，依法保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益。

第二十四條 旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員違反有關(guān)旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理的法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定的，由旅游主管部門責(zé)令限期改正；逾期不改正的，由有關(guān)部門依照《中華人民共和國旅游法》、《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》等法律、法規(guī)的規(guī)定進行處罰，并由旅游主管部門記入信用檔案。

第二十五條 市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位及其工作人員在旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，由其所在單位或者主管部門給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第二十六條 本辦法自2013年11月1日起施行。