甘肅省臨夏回族自治州人民政府

臨夏市旅游企業(yè)質(zhì)量等級管理實(shí)施意見




第一章 總則
第一條 為強(qiáng)化旅游行業(yè)的管理，維護(hù)旅游市場的正常秩序，提升我市旅游接待水平，促進(jìn)我市旅游業(yè)跨越式的發(fā)展，結(jié)合我市實(shí)際，制定本實(shí)施意見。
第二條 本實(shí)施意見所稱的旅游企業(yè)是指本市轄區(qū)內(nèi)，具備條件，經(jīng)旅游行政管理部門審批并取得相應(yīng)質(zhì)量等級的星級飯店、A級景區(qū)、星級農(nóng)家樂、旅游定點(diǎn)單位。
第三條　市旅游行政管理部門負(fù)責(zé)全市三星級（含三星級）以下旅游企業(yè)的質(zhì)量等級初評工作和三星級以上旅游企業(yè)的質(zhì)量等級推薦上報(bào)工作，并在職責(zé)范圍內(nèi)切實(shí)做好旅游企業(yè)的質(zhì)量等級監(jiān)督、檢查和行業(yè)管理工作。
第四條 旅游企業(yè)申請質(zhì)量等級需提交以下材料：
（一）申請。包括申請報(bào)告書、自查自評情況說明及其它必要的文字和圖片資料。
（二）《工商營業(yè)執(zhí)照副本》復(fù)印件；
（三）《消防安全檢查意見書》復(fù)印件；
（四）《衛(wèi)生許可證》復(fù)印件；
（五）飯店經(jīng)營者持《房屋產(chǎn)權(quán)證》、《土地使用證》或租賃、承包經(jīng)營合同，合同期限不低于五年；
（六）《從業(yè)人員健康證》復(fù)印件；
第五條 旅游企業(yè)的法定代表人是本企業(yè)安全工作的第一責(zé)任人，對本企業(yè)的安全工作全面負(fù)責(zé)，依法履行各項(xiàng)安全職責(zé)。
第六條 安全工作貫徹“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，實(shí)行逐級安全責(zé)任制。建立人防、物防、技防相結(jié)合的安全防范體系。主要任務(wù)是：
（一）預(yù)防火災(zāi)事故；
　 （二）預(yù)防安全生產(chǎn)事故；
　 （三）預(yù)防刑事案件和治安案件的發(fā)生；
　 （四）預(yù)防食物中毒事故；
　 （五）維護(hù)國家安全；
　 （六）及時(shí)處置突發(fā)事件。
　　第七條 建立健全各類安全組織和機(jī)構(gòu)，配備足夠的安全工作人員。 制定各項(xiàng)安全管理制度、崗位安全責(zé)任制和安全操作規(guī)程。
第八條 市旅游行政管理部門負(fù)責(zé)本實(shí)施意見的組織實(shí)施，負(fù)責(zé)星級飯店、A級景區(qū)、星級農(nóng)家樂、旅游定點(diǎn)單位的審批、監(jiān)督管理、服務(wù)質(zhì)量檢查和評比、受理游客投訴案件等行業(yè)管理工作。
第二章 星級飯店
第九條 本實(shí)施所稱的星級飯店是指在本市轄區(qū)內(nèi)從事旅游住宿、餐飲等經(jīng)營活動并經(jīng)旅游飯店星級評定機(jī)構(gòu)評定星級的賓館、酒店、度假村等。
第十條 開業(yè)不足一年的飯店可以申請預(yù)備星級，有效期一年；開業(yè)一年后可申請星級，經(jīng)星級評定機(jī)構(gòu)評定批復(fù)后，可以享有有效期三年的星級及其標(biāo)志使用權(quán)。
第十一條 申請星級飯店應(yīng)符合以下條件：
（一）開業(yè)一年以上，且盈利；
（二）有至少15間/套可供出租的客房；
（三）應(yīng)有員工手冊；
（四）應(yīng)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖；
（五）應(yīng)有完善的規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范和操作程序；
（六）一項(xiàng)完善的飯店管理規(guī)范包括規(guī)范的名稱、目的、管理職責(zé)、項(xiàng)目運(yùn)作規(guī)程（具體包括執(zhí)行層次、管理對象、方式與頻率、管理工作內(nèi)容）、管理分工、管理程序與考核指標(biāo)等項(xiàng)目。各項(xiàng)管理規(guī)范適時(shí)更新，并保留更新記錄；
（七）應(yīng)有完善的部門化運(yùn)作規(guī)范。包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關(guān)系表、管理人員工作項(xiàng)目核驗(yàn)表、專門的質(zhì)量管理文件、工作用表和質(zhì)量管理記錄等內(nèi)容；
(八)應(yīng)有服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說明書，對服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員的崗位要求、任職條件、班次、接收指令與協(xié)調(diào)渠道、主要工作職責(zé)等內(nèi)容進(jìn)行書面說明；
(九)應(yīng)有服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書，對每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目完成的目標(biāo)、為完成該目標(biāo)所需要經(jīng)過的程序，以及各個(gè)程序的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行說明；
（十）對國家和地方主管部門和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)所要求的特定崗位的技術(shù)工作如鍋爐、強(qiáng)弱電、消防、食品加工與制作等，應(yīng)有相應(yīng)的工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的書面說明，相應(yīng)崗位的從業(yè)人員應(yīng)知曉并熟練操作；
（十一）應(yīng)有其它可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件；
（十二）星級飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行；
（十三）水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)行；
（十四）應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位；
（十五）應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全；
第十二條 嚴(yán)格履行住宿登記手續(xù)，嚴(yán)格按照公安機(jī)關(guān)旅館業(yè)治
安信息系統(tǒng)的要求及時(shí)上傳入住旅客的住宿信息；涉外飯店向國家安全機(jī)關(guān)反饋傳輸境外人員入住情況信息。
第十三條 星級飯店應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守有關(guān)食品安全的法律法規(guī)，預(yù)防食物中毒事故的發(fā)生。
第三章 A級景區(qū)
第十四條 本實(shí)施意見所稱旅游景區(qū)景點(diǎn)是指《臨夏市旅游發(fā)展規(guī)劃》中所確定的具有參觀游覽、休閑度假、娛樂健身等功能，有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍，具備相應(yīng)旅游服務(wù)設(shè)施，并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的獨(dú)立管理區(qū)。主要包括：風(fēng)景名勝區(qū)、歷史遺跡、寺廟道觀、森林公園、游樂園以及農(nóng)業(yè)、經(jīng)貿(mào)、科教、體育、文化藝術(shù)等各類旅游區(qū)域。
第十五條 A級景區(qū)內(nèi)不得有擅自采石、取土、挖沙、采伐林木、排放污染物、傾倒廢氣物等行為等，應(yīng)當(dāng)保護(hù)文物古跡，保持民族特色、歷史風(fēng)貌和自然風(fēng)貌。
第十六條 法定代表人（或主要負(fù)責(zé)人）是A級景區(qū)安全工作的第一責(zé)任人，統(tǒng)籌負(fù)責(zé)本單位的安全管理工作。其主要職責(zé)是：
　�。ㄒ唬┙M織制定本景區(qū)的安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程；
　�。ǘ�）定期研究本景區(qū)安全管理工作，及時(shí)消除安全事故隱患；
　�。ㄈ�）組織制定并實(shí)施旅游突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；
　　（四）負(fù)責(zé)調(diào)查、處理本景區(qū)內(nèi)發(fā)生的安全事故；
　　（五）按規(guī)定發(fā)生一次性死亡10人以上特大事故，必須5小時(shí)內(nèi)上報(bào)；發(fā)生一次性死亡3——9人重大事故，必須6小時(shí)內(nèi)上報(bào)；發(fā)生一般事故，必須10小時(shí)內(nèi)上報(bào)有關(guān)部門；
　　（六）履行法律、法規(guī)、規(guī)章和企業(yè)章程規(guī)定的其他安全管理職責(zé)。
第十七條 A級景區(qū)應(yīng)當(dāng)建立安全信息發(fā)布制度，及時(shí)向游客提供準(zhǔn)確、規(guī)范的安全信息。在景區(qū)內(nèi)設(shè)置明顯的警示標(biāo)志。
　　 第十八條 在景區(qū)內(nèi)開展的游船、騎馬、蹦極等特種或體育競技項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)制定內(nèi)容詳細(xì)的安全操作規(guī)程和安全提示手冊�！�
　　 第十九條 A級旅游景區(qū)應(yīng)當(dāng)制定綜合應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案、現(xiàn)場處置方案，并定期組織演練。建立應(yīng)急預(yù)案制度，根據(jù)各類預(yù)案配備必要的應(yīng)急救援物資，突發(fā)意外事件后，救援人員能夠按照景區(qū)應(yīng)急預(yù)案在第一時(shí)間啟動救援機(jī)制，有效開展救援行動。
第四章 星級農(nóng)家樂
第二十條 本實(shí)施意見所稱的星級農(nóng)家樂是指按照《臨夏州農(nóng)家樂管理辦法》（試行）和《臨夏州農(nóng)家樂服務(wù)質(zhì)量等級評定標(biāo)準(zhǔn)》所評定的借助經(jīng)營場所的資源優(yōu)勢、生產(chǎn)條件、耕作方式或利用農(nóng)村庭院、果園、林地等田園景觀、自然生態(tài)和鄉(xiāng)村人文資源，吸引旅游者，為旅游者提供以農(nóng)業(yè)體驗(yàn)為特色的觀光、娛樂、勞動、住宿、飲食、購物等服務(wù)，并具有地方民俗特色的經(jīng)營實(shí)體。
第二十一條 市旅游行政管理部門負(fù)責(zé)全市一、二星級農(nóng)家樂的質(zhì)量等級評定工作，初評和上報(bào)符合條件的三、四、五星級農(nóng)家樂。
第二十二條 經(jīng)旅游行政管理部門農(nóng)家樂服務(wù)質(zhì)量評定委員會評定，對符合等級評定標(biāo)準(zhǔn)的農(nóng)家樂，核發(fā)相應(yīng)的等級標(biāo)志牌，未經(jīng)評定的農(nóng)家樂不得使用服務(wù)質(zhì)量等級標(biāo)志。
第二十三條 加強(qiáng)對員工的各項(xiàng)培訓(xùn)，做到持證上崗。
第五章 旅游定點(diǎn)單位
第二十四條 本實(shí)施意見所稱的旅游定點(diǎn)單位是指本市行政區(qū)域內(nèi)有接待旅游團(tuán)隊(duì)資格的飯（酒）店、酒樓（餐館）、購物商場（中心）、工藝品生產(chǎn)廠家等經(jīng)營單位（下稱定點(diǎn)單位）�！�
第二十五條　申請定點(diǎn)單位應(yīng)符合下列基本條件：
　�。ㄒ唬┯袪I業(yè)執(zhí)照，有嚴(yán)格的經(jīng)營管理制度；
　　（二）經(jīng)營滿半年以上，有固定的營業(yè)場所和與接待能力相適應(yīng)的停車場地，交通方便；
　　（三）符合衛(wèi)生、公安、消防、環(huán)保等方面的有關(guān)規(guī)定；
　　（四）有健全的服務(wù)規(guī)章，管理和服務(wù)人員有良好的職業(yè)道德和熟悉相關(guān)的旅游業(yè)務(wù)知識；
（五）法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他條件。
　　第二十六條　定點(diǎn)飯（酒）店除符合第二十五條規(guī)定條件外，必須具有相當(dāng)?shù)囊?guī)模和檔次，即標(biāo)準(zhǔn)客房20間以上，有配套的服務(wù)設(shè)施。
　　第二十七條　定點(diǎn)酒樓、餐館除符合第二十五條規(guī)定條件外，必須有提供100人同時(shí)就餐的餐廳，配有游客專用的洗手間，配套完善的餐具消毒設(shè)施及服務(wù)設(shè)施。
第二十八條　定點(diǎn)購物商場（中心）經(jīng)營面積應(yīng)有300平方米以上，并有相當(dāng)數(shù)量的商品品種供游客選購。經(jīng)營的商品應(yīng)具有我市地方特色。應(yīng)有配套洗手間及游客歇息設(shè)施。
　　第二十九條　定點(diǎn)的旅游工藝品生產(chǎn)廠家除應(yīng)符合第二十五條規(guī)定條件外，必須有較大型的產(chǎn)品展銷廳、接待廳和配套洗手間，能夠提供生產(chǎn)全流程讓游客參觀。
第三十條　被評為二星級以上飯店即可成為我市旅游定點(diǎn)單位，但應(yīng)按規(guī)定到市旅游行政主管部門辦理手續(xù)。
　 　第三十一條　申請定點(diǎn)單位應(yīng)向市旅游行政管理部門提出，由市旅游行政管理部門審批。經(jīng)批準(zhǔn)的定點(diǎn)單位由市旅游行政管理部門發(fā)給旅游定點(diǎn)單位經(jīng)營許可證和全省統(tǒng)一的定點(diǎn)標(biāo)志牌。
第六章 旅游企業(yè)質(zhì)量等級管理
第三十二條 旅游行政管理部門應(yīng)會同物價(jià)管理部門共同制定旅游企業(yè)的門票票價(jià)及其他收費(fèi)項(xiàng)目價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。
第三十三條 旅游企業(yè)的合法權(quán)益受法律保護(hù)。任何組織和個(gè)人不得對旅游經(jīng)營者進(jìn)行沒有合法依據(jù)的檢查、收費(fèi)、處罰，不得強(qiáng)迫旅游經(jīng)營者提供無償服務(wù)。
第三十四條 取得相應(yīng)質(zhì)量等級的旅游企業(yè)若被轉(zhuǎn)讓、更名，應(yīng)及時(shí)報(bào)旅游行政管理部門備案，相應(yīng)標(biāo)志牌一并收回。
第三十五條 旅游企業(yè)的管理和服務(wù)人員必須參加旅游行政管理部門組織的崗位培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、法律法規(guī)和安全常識培訓(xùn)并考核，做到持證上崗。
第三十六條 旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國食品安全法》的規(guī)定；餐具、飲具、酒具等器皿應(yīng)當(dāng)符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定；餐飲場所工作人員應(yīng)當(dāng)持有效健康證明上崗。
第三十七條 旅游者在旅游活動中與旅游企業(yè)發(fā)生爭執(zhí)或者合法權(quán)益受到侵害時(shí)，可以向旅游行政管理部門投訴，旅游行政管理部門要對投訴進(jìn)行調(diào)查，并做出處理答復(fù)。
第三十八條 旅游企業(yè)有下列情況之一的，旅游行政管理部門應(yīng)責(zé)令其改正并處500元以上1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的處以1萬元以上10萬元以下的罰款，并取消相應(yīng)質(zhì)量等級收回標(biāo)志牌。
（一）在經(jīng)營過程中有不正當(dāng)競爭行為的，處以500元以上1000元以下的罰款；
（二）租借相應(yīng)標(biāo)志牌的，處以1000以上3000元以下的罰款；
（三）未經(jīng)審批擅自使用相應(yīng)質(zhì)量等級稱謂和標(biāo)志牌的，有違法所得的，沒收違法所得，并處違法所得1倍以上5倍以下的罰款。
（四）所提供的服務(wù)與質(zhì)量等級不相適應(yīng)的，責(zé)令整改，取消相應(yīng)質(zhì)量等級收回標(biāo)志牌；
（五）有損害旅游者合法權(quán)益行為的，責(zé)令賠償損失，并處2000元以上10000元以下的罰款。
第三十九條 旅游企業(yè)自運(yùn)營過程中發(fā)生重大旅游安全事故，造成人員傷亡的，取消相應(yīng)質(zhì)量等級收回標(biāo)志牌。依法追究其違法行
為。
第四十條 旅游企業(yè)被依法取消定質(zhì)量等級的，一年內(nèi)不得提出旅游質(zhì)量等級申請，被依法第二次取消質(zhì)量等級的，以后不得再次提出旅游質(zhì)量等級申請。
第四十一條 各旅游企業(yè)接受市旅游行政管理部門的監(jiān)督和管理，依法申請質(zhì)量等級評定，并于每年按時(shí)進(jìn)行年度復(fù)核。