中國銀行保險監(jiān)督管理委員會

中國銀保監(jiān)會關(guān)于銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)意見

銀保監(jiān)發(fā)〔2019〕38號



各銀保監(jiān)局，各大型銀行、股份制銀行，郵儲銀行，外資銀行，各保險集團(tuán)（控股）公司、保險公司，銀行業(yè)協(xié)會、保險業(yè)協(xié)會、信托業(yè)協(xié)會：

加強銀行業(yè)和保險業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作，是貫徹以人民為中心的發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，是維護(hù)金融秩序、防范和化解金融風(fēng)險的重要內(nèi)容，也是金融機構(gòu)自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求。為夯實銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作主體責(zé)任，現(xiàn)就銀行保險機構(gòu)加強消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機制建設(shè)提出如下意見：

一、銀行保險機構(gòu)應(yīng)將消費者權(quán)益保護(hù)融入公司治理各環(huán)節(jié)

（一）銀行保險機構(gòu)董事會承擔(dān)消費者權(quán)益保護(hù)工作的最終責(zé)任。

1.董事會是消費者權(quán)益保護(hù)工作的最高決策機構(gòu)，負(fù)責(zé)制定消費者權(quán)益保護(hù)工作戰(zhàn)略、政策及目標(biāo)，確保公平對待消費者，并將消費者權(quán)益保護(hù)納入經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)中。

2.董事會對消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃及指導(dǎo)，將消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況納入公司治理評價，督促消費者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略、政策及目標(biāo)的有效執(zhí)行和落實。

3.董事會對高級管理層履行消費者權(quán)益保護(hù)職責(zé)情況進(jìn)行監(jiān)督，對相關(guān)工作進(jìn)行審議，包括但不限于年度消費者權(quán)益保護(hù)工作計劃、開展情況、重大事項、信息披露等，并形成相關(guān)決議。

（二）銀行保險機構(gòu)董事會應(yīng)設(shè)立消費者權(quán)益保護(hù)委員會。

銀行保險機構(gòu)應(yīng)在董事會下設(shè)消費者權(quán)益保護(hù)委員會（以下簡稱委員會），可采取合并設(shè)立等方式。明確委員會工作職責(zé)、議事決策規(guī)則和流程，完善委員會工作運行機制，確保各項工作有效實施，實現(xiàn)消費者權(quán)益保護(hù)工作目標(biāo)。

委員會承擔(dān)以下職責(zé)：

1.對董事會負(fù)責(zé)，向董事會提交消費者權(quán)益保護(hù)工作報告及年度報告，根據(jù)董事會授權(quán)開展相關(guān)工作，討論決定相關(guān)事項，研究消費者權(quán)益保護(hù)重大問題和重要政策。

2.指導(dǎo)和督促消費者權(quán)益保護(hù)工作管理制度體系的建立和完善，確保相關(guān)制度規(guī)定與公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)。

3.根據(jù)監(jiān)管要求及消費者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略、政策、目標(biāo)執(zhí)行情況和工作開展落實情況，對高級管理層和消費者權(quán)益保護(hù)部門工作的全面性、及時性、有效性進(jìn)行監(jiān)督。

4.定期召開消費者權(quán)益保護(hù)工作會議，審議高級管理層及消費者權(quán)益保護(hù)部門工作報告。研究年度消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)審計報告、監(jiān)管通報、內(nèi)部考核結(jié)果等，督促高級管理層及相關(guān)部門及時落實整改發(fā)現(xiàn)的各項問題。

（三）銀行保險機構(gòu)高級管理層應(yīng)確保消費者權(quán)益保護(hù)戰(zhàn)略目標(biāo)和政策得到有效執(zhí)行。

1.高級管理層應(yīng)落實執(zhí)行消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律、法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定。制定、審查本機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)各項基本制度規(guī)定，建立完善的消費者權(quán)益保護(hù)制度體系。

2.高級管理層應(yīng)指導(dǎo)本機構(gòu)建立目標(biāo)清晰、架構(gòu)合理、保障充分、執(zhí)行有效的消費者權(quán)益保護(hù)管理體系，明確各分支機構(gòu)及相關(guān)部門在消費者權(quán)益保護(hù)工作中的職責(zé)，健全消費者權(quán)益保護(hù)工作決策執(zhí)行機制和考核評價機制。

3.高級管理層應(yīng)落實董事會關(guān)于消費者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)決議，制定、審查、統(tǒng)籌消費者權(quán)益保護(hù)工作計劃、方案和任務(wù)，定期向董事會及委員會報告消費者權(quán)益保護(hù)工作開展情況。

4.高級管理層應(yīng)構(gòu)建與本機構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的消費者權(quán)益保護(hù)工作體系，確保消費者權(quán)益保護(hù)工作資源投入，有效推動工作開展。

5.高級管理層應(yīng)強化投訴數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用，在業(yè)務(wù)經(jīng)營、內(nèi)部控制與風(fēng)險管理中充分考慮消費者投訴反映的問題和需求。

6.高級管理層應(yīng)培育公平誠信的消費者權(quán)益保護(hù)文化和理念，樹立員工的消費者權(quán)益保護(hù)意識。

7.銀行保險機構(gòu)應(yīng)明確一名高級管理人員分管消費者權(quán)益保護(hù)工作。

8.銀行保險機構(gòu)可結(jié)合自身實際，設(shè)立由相關(guān)高級管理人員和有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人組成的消費者權(quán)益保護(hù)工作（事務(wù)）委員會，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署消費者權(quán)益保護(hù)工作。

二、銀行保險機構(gòu)應(yīng)明確部門履行消費者權(quán)益保護(hù)職責(zé)

（一）銀行保險機構(gòu)應(yīng)明確部門負(fù)責(zé)消費者權(quán)益保護(hù)工作。消費者權(quán)益保護(hù)部門負(fù)責(zé)牽頭開展消費者權(quán)益保護(hù)各項工作，組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)其他部門及下級機構(gòu)開展消費者權(quán)益保護(hù)工作。

（二）銀行保險機構(gòu)可自主決定消費者權(quán)益保護(hù)部門設(shè)立形式，但應(yīng)確保部門的人員配備和經(jīng)費預(yù)算，保障開展消費者權(quán)益保護(hù)工作的獨立性、權(quán)威性、專業(yè)性。

（三）消費者權(quán)益保護(hù)部門主要職責(zé)包括：

1.牽頭組織和落實高級管理層關(guān)于本機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作的各項要求，擬定產(chǎn)品服務(wù)審查、投訴管理、內(nèi)部考核、金融知識宣傳教育等消費者權(quán)益保護(hù)工作制度，推動本機構(gòu)各項產(chǎn)品和服務(wù)管理制度有效落實消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)要求，并根據(jù)監(jiān)管要求及市場變化及時更新。

2.組織開展消費者權(quán)益保護(hù)審查工作，確保在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)落實保護(hù)消費者合法權(quán)益的相關(guān)規(guī)定。

3.組織落實投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核，協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門和分支機構(gòu)妥善處理各類消費者投訴。開展投訴數(shù)據(jù)運行監(jiān)測、統(tǒng)計分析，負(fù)責(zé)定期向監(jiān)管部門報送投訴數(shù)據(jù)和相關(guān)情況。

4.組織開展消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查，對產(chǎn)品和服務(wù)銷售各環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督，確保貫徹金融消費者適當(dāng)性制度，協(xié)助規(guī)范營銷宣傳和信息披露內(nèi)容，針對發(fā)現(xiàn)問題采取有效措施督促落實整改。

5.組織開展金融知識宣傳教育活動，督促相關(guān)部門落實有關(guān)監(jiān)管要求，主動預(yù)防和化解潛在矛盾，提高消費者金融素養(yǎng)。開展內(nèi)部教育和培訓(xùn)，強化員工消費者權(quán)益保護(hù)意識。

6.組織開展消費者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部考核，對年度消費者權(quán)益保護(hù)工作完成情況進(jìn)行總結(jié)，定期向高級管理層匯報，適時向董事會及委員會匯報。

7.推動落實對存在合作關(guān)系的中介機構(gòu)和第三方機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)督評價工作，將消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)要求納入中介機構(gòu)和第三方機構(gòu)的準(zhǔn)入、清退條件，并在合作協(xié)議中予以明確，防范外部風(fēng)險向本機構(gòu)傳導(dǎo)。

三、銀行保險機構(gòu)應(yīng)強化消費者權(quán)益保護(hù)決策執(zhí)行和監(jiān)督機制

（一）應(yīng)建立完備的消費者權(quán)益保護(hù)產(chǎn)品和服務(wù)審查、內(nèi)部考核、信息披露、投訴管理、金融知識宣傳教育、突發(fā)事件應(yīng)對等工作機制，并根據(jù)監(jiān)管要求、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場變化，及時更新相關(guān)業(yè)務(wù)流程、操作標(biāo)準(zhǔn)和員工行為規(guī)范，有效加強業(yè)務(wù)經(jīng)營行為管理。

（二）應(yīng)確保涉及消費者權(quán)益保護(hù)工作各部門之間的橫向信息共享以及工作協(xié)調(diào)配合機制有效運行，充分保障消費者權(quán)益保護(hù)部門實現(xiàn)組織、協(xié)調(diào)、落實機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作的功能定位。

（三）應(yīng)確保消費者權(quán)益保護(hù)工作政策和要求的縱向傳導(dǎo)和執(zhí)行機制有效運行，有關(guān)工作要求應(yīng)貫穿機構(gòu)政策執(zhí)行、業(yè)務(wù)經(jīng)營和監(jiān)督審查全過程。

（四）監(jiān)事會應(yīng)對董事會、高級管理層開展消費者權(quán)益保護(hù)工作履職情況進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)事會認(rèn)為有必要時，可列席董事會消費者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)會議，可開展消費者權(quán)益保護(hù)工作落實情況的專項監(jiān)督檢查。

（五）應(yīng)發(fā)揮內(nèi)部審計對消費者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督作用。將消費者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部審計納入年度審計范疇，針對消費者權(quán)益保護(hù)工作情況，建立常態(tài)化、規(guī)范化的內(nèi)部審計工作機制。

四、銀行保險機構(gòu)應(yīng)建立消費者權(quán)益保護(hù)審查機制

（一）對面向消費者提供的產(chǎn)品和服務(wù)，在設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)應(yīng)就可能影響消費者的政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則、收費定價、協(xié)議條款、宣傳文本等進(jìn)行評估審查，對相關(guān)風(fēng)險進(jìn)行識別和提示，并提出明確、具體的審查意見。

（二）應(yīng)建立專門的消費者權(quán)益保護(hù)審查制度，明確審查主體、審查范圍、審查要點、審查流程等內(nèi)容。審查要點應(yīng)充分覆蓋消費者權(quán)益保護(hù)各項要求，確保審查工作有效性。

（三）應(yīng)健全消費者權(quán)益保護(hù)審查工作機制，將消費者權(quán)益保護(hù)審查納入銀行保險機構(gòu)風(fēng)險管理和內(nèi)部控制體系，線上線下并重，風(fēng)控關(guān)口前移。

（四）應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)投訴、訴訟、輿情、滿意度調(diào)查等情況，對消費者權(quán)益保護(hù)審查要點進(jìn)行更新和完善。

五、銀行保險機構(gòu)應(yīng)完善消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核機制

（一）消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核應(yīng)以保障消費者各項基本權(quán)益為目標(biāo)，對分支機構(gòu)、相關(guān)部門消費者權(quán)益保護(hù)工作開展成效進(jìn)行全面考核，檢驗工作質(zhì)效，督促內(nèi)部自律，依法合規(guī)經(jīng)營。

（二）銀行保險機構(gòu)應(yīng)制定消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核辦法，明確考核對象、指標(biāo)、方式、周期等重點內(nèi)容。

消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核內(nèi)容，應(yīng)突出產(chǎn)品和服務(wù)管理、營銷推介與信息披露、客戶信息安全保護(hù)、網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量、理賠給付、投訴處理、金融知識宣傳教育、特殊消費者群體保護(hù)等內(nèi)容，重點關(guān)注銀行業(yè)和保險業(yè)消費者權(quán)益易遭受侵害的重點業(yè)務(wù)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核應(yīng)至少以一年為一個考核周期。

（三）銀行保險機構(gòu)應(yīng)根據(jù)有關(guān)監(jiān)管要求和市場變化，不斷豐富完善消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核指標(biāo)設(shè)置和實施方案，建立評估整改機制，實現(xiàn)科學(xué)精準(zhǔn)的評價。

（四）銀行保險機構(gòu)應(yīng)強化消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核結(jié)果在經(jīng)營管理中的運用：

1.納入綜合績效考評體系。將消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核結(jié)果納入機構(gòu)綜合績效考評體系。消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核在綜合績效考評體系中的占比權(quán)重應(yīng)與其重要性合理匹配，充分發(fā)揮消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核在規(guī)范經(jīng)營行為和提升消費者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)效方面的激勵約束作用。

2.納入機構(gòu)問責(zé)體系。將消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核結(jié)果納入機構(gòu)問責(zé)體系，對于在消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重侵害消費者權(quán)益的問題，應(yīng)由相關(guān)部門執(zhí)紀(jì)問責(zé)。

3.納入人力資源管理體系。將消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核結(jié)果納入績效評定、崗位調(diào)整、職業(yè)發(fā)展等人力資源管理體系，有效提升機構(gòu)全員對消費者權(quán)益保護(hù)工作的重視程度，確保消費者權(quán)益保護(hù)工作各項要求落到實處。

六、銀行保險機構(gòu)應(yīng)加強和完善消費者權(quán)益保護(hù)信息披露機制

（一）銀行保險機構(gòu)應(yīng)建立完善的消費者權(quán)益保護(hù)信息披露管理制度。

董事會對消費者權(quán)益保護(hù)信息披露承擔(dān)最終責(zé)任。

消費者權(quán)益保護(hù)委員會負(fù)責(zé)對消費者權(quán)益保護(hù)工作重大信息披露進(jìn)行指導(dǎo)，高級管理層負(fù)責(zé)對重大信息披露進(jìn)行審核和發(fā)布。

消費者權(quán)益保護(hù)部門協(xié)助相關(guān)部門開展消費者權(quán)益保護(hù)信息披露。

（二）銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)信息包括消費者權(quán)益保護(hù)工作重大信息、產(chǎn)品和服務(wù)、投訴管理等相關(guān)信息。

（三）消費者權(quán)益保護(hù)工作重大信息包括但不限于銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作重要政策、重大舉措、重點事項、重要事件等消費者權(quán)益保護(hù)工作有關(guān)的信息。重大信息披露應(yīng)至少以一年為一個披露周期，優(yōu)先通過年報、社會責(zé)任報告等方式進(jìn)行。

（四）產(chǎn)品和服務(wù)信息披露應(yīng)至少明確性質(zhì)、收費情況、合同主要條款，特別是免除銀行保險機構(gòu)責(zé)任的條款等內(nèi)容，真實、準(zhǔn)確、合理揭示風(fēng)險。風(fēng)險揭示和收費標(biāo)準(zhǔn)的披露應(yīng)做到有據(jù)可查，準(zhǔn)確客觀。

（五）銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)信息披露需充分考慮消費者需求，應(yīng)有利于消費者在接受產(chǎn)品和服務(wù)前充分了解其特點和風(fēng)險，使消費者能更加理智地決策。信息披露應(yīng)覆蓋售前、售中、售后全流程。

（六）銀行保險機構(gòu)應(yīng)通過營業(yè)網(wǎng)點、官方網(wǎng)站、移動客戶端等渠道對本機構(gòu)投訴渠道和處理流程進(jìn)行披露，通過年報、社會責(zé)任報告等方式對年度投訴數(shù)量、投訴業(yè)務(wù)類別、投訴地區(qū)分布等進(jìn)行披露。

（七）銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)信息披露應(yīng)使用通俗易懂的語言，遵循真實性、準(zhǔn)確性、完整性和及時性原則。

對影響消費者決策的關(guān)鍵信息，還應(yīng)遵循簡明性和易得性，用規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化的格式進(jìn)行披露。

七、銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應(yīng)加強對銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機制建設(shè)的監(jiān)督管理

（一）各級監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)加強對轄內(nèi)銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機制建設(shè)的指導(dǎo)和監(jiān)督，在日常監(jiān)管中充分關(guān)注體制機制建設(shè)和執(zhí)行情況，持續(xù)推動監(jiān)管目標(biāo)和要求在銀行保險機構(gòu)經(jīng)營目標(biāo)和行為中的貫徹落實。

（二）各級監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)將銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機制建設(shè)情況納入消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管考核評價，在考核評價要素和指標(biāo)中充分體現(xiàn)消費者權(quán)益保護(hù)制度體系和組織架構(gòu)建設(shè)、工作開展及執(zhí)行效果等各項要求，推動銀行保險機構(gòu)完善工作機制、提升執(zhí)行效果。

（三）各級監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)將消費者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管考核評價結(jié)果作為開展綜合監(jiān)管評級、配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考內(nèi)容。

對于考核評價結(jié)果為“三級”及以下或在同類機構(gòu)中排名持續(xù)下降的機構(gòu)，各級監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)要求其進(jìn)一步提高消費者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核在其綜合績效考評體系中的占比權(quán)重。

（四）各級監(jiān)管機構(gòu)對于因體制機制建設(shè)和執(zhí)行不力導(dǎo)致侵害消費者權(quán)益行為發(fā)生的機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)督促其落實整改和內(nèi)部追責(zé)。對于整改問責(zé)不到位的機構(gòu)，各級監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)肅追責(zé)并處罰。

八、銀行保險行業(yè)協(xié)會應(yīng)成立消費者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會

（一）中國銀行業(yè)協(xié)會、中國保險行業(yè)協(xié)會和中國信托業(yè)協(xié)會應(yīng)成立消費者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會，接受銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)的指導(dǎo)監(jiān)督。

消費者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會應(yīng)當(dāng)定期或不定期就工作開展情況、年度工作安排、重大事項等，與銀行保險監(jiān)管機構(gòu)消費者權(quán)益保護(hù)部門溝通。

（二）消費者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身定位，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，組織制定并實施消費者權(quán)益保護(hù)方面的行規(guī)行約，對行業(yè)內(nèi)侵害消費者合法權(quán)益行為進(jìn)行自律懲戒，將專業(yè)委員會建設(shè)成為行業(yè)內(nèi)、消費者與銀行保險機構(gòu)間有效溝通交流的平臺。

（三）中國融資擔(dān)保業(yè)協(xié)會、中國小額貸款公司協(xié)會根據(jù)實際情況和需要，可以參照成立消費者權(quán)益保護(hù)專業(yè)委員會。



2019年11月4日



（此件發(fā)至銀保監(jiān)分局及地方法人銀行保險機構(gòu)、外國銀行分行、外國保險公司分公司）