中國人民銀行

中國人民銀行令〔2020〕第5號


《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》已經(jīng)2020年9月1日中國人民銀行2020年第6次行務(wù)會議審議通過，現(xiàn)予發(fā)布，自2020年11月1日起施行。

行　長 易綱

2020年9月15日

中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法

第一章 總 則

第一條 為了保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的行為，維護(hù)公平、公正的市場環(huán)境，促進(jìn)金融市場健康穩(wěn)定運(yùn)行，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）等，制定本辦法。

第二條 在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的為金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（以下簡稱銀行），開展與下列業(yè)務(wù)相關(guān)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，適用本辦法：

（一）與利率管理相關(guān)的。

（二）與人民幣管理相關(guān)的。

（三）與外匯管理相關(guān)的。

（四）與黃金市場管理相關(guān)的。

（五）與國庫管理相關(guān)的。

（六）與支付、清算管理相關(guān)的。

（七）與反洗錢管理相關(guān)的。

（八）與征信管理相關(guān)的。

（九）與上述第一項(xiàng)至第八項(xiàng)業(yè)務(wù)相關(guān)的金融營銷宣傳和消費(fèi)者金融信息保護(hù)。

（十）其他法律、行政法規(guī)規(guī)定的中國人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的非銀行支付機(jī)構(gòu)（以下簡稱支付機(jī)構(gòu)）提供支付服務(wù)的，適用本辦法。

本辦法所稱金融消費(fèi)者是指購買、使用銀行、支付機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的自然人。

第三條 銀行、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則，切實(shí)承擔(dān)金融消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法定義務(wù)。

第四條 金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)文明、理性進(jìn)行金融消費(fèi)，提高自我保護(hù)意識，誠實(shí)守信，依法維護(hù)自身的合法權(quán)益。

第五條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)堅(jiān)持公平、公正原則，依法開展職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，依法保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)會同有關(guān)部門推動建立和完善金融機(jī)構(gòu)自治、行業(yè)自律、金融監(jiān)管和社會監(jiān)督相結(jié)合的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共同治理體系。

第六條 鼓勵金融消費(fèi)者和銀行、支付機(jī)構(gòu)充分運(yùn)用調(diào)解、仲裁等方式解決金融消費(fèi)糾紛。

第二章 金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范

第七條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，制定本機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的總體規(guī)劃和具體工作措施。建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門或者指定牽頭部門，明確部門及人員職責(zé)，確保部門有足夠的人力、物力能夠獨(dú)立開展工作，并定期向高級管理層、董（理）事會匯報工作開展情況。

第八條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實(shí)法律法規(guī)和相關(guān)監(jiān)管規(guī)定關(guān)于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)要求，建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)內(nèi)控制度：

（一）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價制度。

（二）金融消費(fèi)者風(fēng)險等級評估制度。

（三）消費(fèi)者金融信息保護(hù)制度。

（四）金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露、查詢制度。

（五）金融營銷宣傳管理制度。

（六）金融知識普及和金融消費(fèi)者教育制度。

（七）金融消費(fèi)者投訴處理制度。

（八）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究制度。

（九）金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大事件應(yīng)急制度。

（十）中國人民銀行明確規(guī)定應(yīng)當(dāng)建立的其他金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度。

第九條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的全流程管控機(jī)制，確保在金融產(chǎn)品或者服務(wù)的設(shè)計(jì)開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有效落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的相關(guān)規(guī)定和要求。全流程管控機(jī)制包括但不限于下列內(nèi)容：

（一）事前審查機(jī)制。銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)實(shí)行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事前審查，及時發(fā)現(xiàn)并更正金融產(chǎn)品或者服務(wù)中可能損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的問題，有效督辦落實(shí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查意見。

（二）事中管控機(jī)制。銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行金融產(chǎn)品或者服務(wù)營銷宣傳中須遵循的基本程序和標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對營銷宣傳行為的監(jiān)測與管控。

（三）事后監(jiān)督機(jī)制。銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好金融產(chǎn)品和服務(wù)的售后管理，及時調(diào)整存在問題或者隱患的金融產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)則。

第十條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作人員培訓(xùn)，增強(qiáng)工作人員的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識和能力。

銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)每年至少開展一次金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專題培訓(xùn)，培訓(xùn)對象應(yīng)當(dāng)全面覆蓋中高級管理人員、基層業(yè)務(wù)人員及新入職人員。對金融消費(fèi)者投訴多發(fā)、風(fēng)險較高的業(yè)務(wù)崗位，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提高培訓(xùn)的頻次。

第十一條 銀行、支付機(jī)構(gòu)開展考核評價時，應(yīng)當(dāng)將金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作作為重要內(nèi)容，并合理分配相關(guān)指標(biāo)的占比和權(quán)重，綜合考慮業(yè)務(wù)合規(guī)性、客戶滿意度、投訴處理及時率與合格率等，不得簡單以投訴數(shù)量作為考核指標(biāo)。

第十二條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性評估其對金融消費(fèi)者的適合度，合理劃分金融產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險等級以及金融消費(fèi)者風(fēng)險承受等級，將合適的金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供給適當(dāng)?shù)慕鹑谙�費(fèi)者。

第十三條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依法保障金融消費(fèi)者在購買、使用金融產(chǎn)品和服務(wù)時的財產(chǎn)安全，不得挪用、非法占用金融消費(fèi)者資金及其他金融資產(chǎn)。

第十四條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重社會公德，尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不得因金融消費(fèi)者性別、年齡、種族、民族或者國籍等不同實(shí)行歧視性差別對待，不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述。

第十五條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實(shí)意愿，不得擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，不得擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令，不得強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)。

第十六條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的特性，及時、真實(shí)、準(zhǔn)確、全面地向金融消費(fèi)者披露下列重要內(nèi)容：

（一）金融消費(fèi)者對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利和義務(wù)，訂立、變更、中止和解除合同的方式及限制。

（二）銀行、支付機(jī)構(gòu)對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利、義務(wù)及法律責(zé)任。

（三）貸款產(chǎn)品的年化利率。

（四）金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)的費(fèi)用及違約金，包括金額的確定方式，交易時間和交易方式。

（五）因金融產(chǎn)品或者服務(wù)產(chǎn)生糾紛的處理及投訴途徑。

（六）銀行、支付機(jī)構(gòu)對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)所執(zhí)行的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、推薦性標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)或者企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編號和名稱。

（七）在金融產(chǎn)品說明書或者服務(wù)協(xié)議中，實(shí)際承擔(dān)合同義務(wù)的經(jīng)營主體完整的中文名稱。

（八）其他可能影響金融消費(fèi)者決策的信息。

第十七條 銀行、支付機(jī)構(gòu)對金融產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行信息披露時，應(yīng)當(dāng)使用有利于金融消費(fèi)者接收、理解的方式。對利率、費(fèi)用、收益及風(fēng)險等與金融消費(fèi)者切身利益相關(guān)的重要信息，應(yīng)當(dāng)根據(jù)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的復(fù)雜程度及風(fēng)險等級，對其中關(guān)鍵的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行解釋說明，并以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者確認(rèn)其已接收完整信息。

第十八條 銀行、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者說明重要內(nèi)容和披露風(fēng)險時，應(yīng)當(dāng)依照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定留存相關(guān)資料，自業(yè)務(wù)關(guān)系終止之日起留存時間不得少于3年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

留存的資料包括但不限于：

（一）金融消費(fèi)者確認(rèn)的金融產(chǎn)品說明書或者服務(wù)協(xié)議。

（二）金融消費(fèi)者確認(rèn)的風(fēng)險提示書。

（三）記錄向金融消費(fèi)者說明重要內(nèi)容的錄音、錄像資料或者系統(tǒng)日志等相關(guān)數(shù)據(jù)電文資料。

第十九條 銀行、支付機(jī)構(gòu)不得利用技術(shù)手段、優(yōu)勢地位，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制金融消費(fèi)者接受金融產(chǎn)品或者服務(wù)，或者排除、限制金融消費(fèi)者接受同業(yè)機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)。

第二十條 銀行、支付機(jī)構(gòu)在提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的過程中，不得通過附加限制性條件的方式要求金融消費(fèi)者購買、使用協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品或者服務(wù)。

第二十一條 銀行、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)時使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以足以引起金融消費(fèi)者注意的字體、字號、顏色、符號、標(biāo)識等顯著方式，提請金融消費(fèi)者注意金融產(chǎn)品或者服務(wù)的數(shù)量、利率、費(fèi)用、履行期限和方式、注意事項(xiàng)、風(fēng)險提示、糾紛解決等與金融消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照金融消費(fèi)者的要求予以說明。格式條款采用電子形式的，應(yīng)當(dāng)可被識別且易于獲取。

銀行、支付機(jī)構(gòu)不得以通知、聲明、告示等格式條款的方式作出含有下列內(nèi)容的規(guī)定：

（一）減輕或者免除銀行、支付機(jī)構(gòu)造成金融消費(fèi)者財產(chǎn)損失的賠償責(zé)任。

（二）規(guī)定金融消費(fèi)者承擔(dān)超過法定限額的違約金或者損害賠償金。

（三）排除或者限制金融消費(fèi)者依法對其金融信息進(jìn)行查詢、刪除、修改的權(quán)利；

（四）排除或者限制金融消費(fèi)者選擇同業(yè)機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的權(quán)利。

（五）其他對金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定。

銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對存在侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益問題或者隱患的格式條款和服務(wù)協(xié)議文本及時進(jìn)行修訂或者清理。

第二十二條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對營銷宣傳內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。銀行、支付機(jī)構(gòu)實(shí)際承擔(dān)的義務(wù)不得低于在營銷宣傳活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費(fèi)者所承諾的標(biāo)準(zhǔn)。

前款“廣告、資料或者說明”是指以營銷為目的，利用各種傳播媒體、宣傳工具或者方式，就銀行、支付機(jī)構(gòu)的金融產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行直接或者間接的宣傳、推廣等。

第二十三條 銀行、支付機(jī)構(gòu)在進(jìn)行營銷宣傳活動時，不得有下列行為：

（一）虛假、欺詐、隱瞞或者引人誤解的宣傳。

（二）引用不真實(shí)、不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料或者隱瞞限制條件等，對過往業(yè)績或者產(chǎn)品收益進(jìn)行夸大表述。

（三）利用金融管理部門對金融產(chǎn)品或者服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)金融消費(fèi)者認(rèn)為金融管理部門已對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供保證。

（四）明示或者暗示保本、無風(fēng)險或者保收益等，對非保本投資型金融產(chǎn)品的未來效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾。

（五）其他違反金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定的行為。

第二十四條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)金融知識普及和金融消費(fèi)者教育的主體責(zé)任，提高金融消費(fèi)者對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力，提升金融消費(fèi)者金融素養(yǎng)和誠實(shí)守信意識。

銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定年度金融知識普及與金融消費(fèi)者教育工作計(jì)劃，結(jié)合自身特點(diǎn)開展日常性金融知識普及與金融消費(fèi)者教育活動，積極參與中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)組織的金融知識普及活動。銀行、支付機(jī)構(gòu)不得以營銷金融產(chǎn)品或者服務(wù)替代金融知識普及與金融消費(fèi)者教育。

第二十五條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)重視金融消費(fèi)者需求的多元性與差異性，積極支持普惠金融重點(diǎn)目標(biāo)群體獲得必要、及時的基本金融產(chǎn)品和服務(wù)。

第二十六條 出現(xiàn)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益重大事件的，銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)重大事項(xiàng)報告的相關(guān)規(guī)定及時向中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)報告。

第二十七條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配合中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的相關(guān)工作，按照規(guī)定報送相關(guān)資料。

第三章 消費(fèi)者金融信息保護(hù)

第二十八條 本辦法所稱消費(fèi)者金融信息，是指銀行、支付機(jī)構(gòu)通過開展業(yè)務(wù)或者其他合法渠道處理的消費(fèi)者信息，包括個人身份信息、財產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他與特定消費(fèi)者購買、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)相關(guān)的信息。

消費(fèi)者金融信息的處理包括消費(fèi)者金融信息的收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開等。

第二十九條 銀行、支付機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)者金融信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要原則，經(jīng)金融消費(fèi)者或者其監(jiān)護(hù)人明示同意，但是法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的除外。銀行、支付機(jī)構(gòu)不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的消費(fèi)者金融信息，不得采取不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者金融信息，不得變相強(qiáng)制收集消費(fèi)者金融信息。銀行、支付機(jī)構(gòu)不得以金融消費(fèi)者不同意處理其金融信息為由拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)，但處理其金融信息屬于提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)所必需的除外。

金融消費(fèi)者不能或者拒絕提供必要信息，致使銀行、支付機(jī)構(gòu)無法履行反洗錢義務(wù)的，銀行、支付機(jī)構(gòu)可以根據(jù)《中華人民共和國反洗錢法》的相關(guān)規(guī)定對其金融活動采取限制性措施；確有必要時，銀行、支付機(jī)構(gòu)可以依法拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)。

第三十條 銀行、支付機(jī)構(gòu)收集消費(fèi)者金融信息用于營銷、用戶體驗(yàn)改進(jìn)或者市場調(diào)查的，應(yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式供金融消費(fèi)者自主選擇是否同意銀行、支付機(jī)構(gòu)將其金融信息用于上述目的；金融消費(fèi)者不同意的，銀行、支付機(jī)構(gòu)不得因此拒絕提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)。銀行、支付機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者發(fā)送金融營銷信息的，應(yīng)當(dāng)向其提供拒絕繼續(xù)接收金融營銷信息的方式。

第三十一條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)履行《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十九條規(guī)定的明示義務(wù)，公開收集、使用消費(fèi)者金融信息的規(guī)則，明示收集、使用消費(fèi)者金融信息的目的、方式和范圍，并留存有關(guān)證明資料。

銀行、支付機(jī)構(gòu)通過格式條款取得消費(fèi)者金融信息收集、使用同意的，應(yīng)當(dāng)在格式條款中明確收集消費(fèi)者金融信息的目的、方式、內(nèi)容和使用范圍，并在協(xié)議中以顯著方式盡可能通俗易懂地向金融消費(fèi)者提示該同意的可能后果。

第三十二條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定和雙方約定的用途使用消費(fèi)者金融信息，不得超出范圍使用。

第三十三條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立以分級授權(quán)為核心的消費(fèi)者金融信息使用管理制度，根據(jù)消費(fèi)者金融信息的重要性、敏感度及業(yè)務(wù)開展需要，在不影響本機(jī)構(gòu)履行反洗錢等法定義務(wù)的前提下，合理確定本機(jī)構(gòu)工作人員調(diào)取信息的范圍、權(quán)限，嚴(yán)格落實(shí)信息使用授權(quán)審批程序。

第三十四條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照國家檔案管理和電子數(shù)據(jù)管理等規(guī)定，采取技術(shù)措施和其他必要措施，妥善保管和存儲所收集的消費(fèi)者金融信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者被篡改。

銀行、支付機(jī)構(gòu)及其工作人員應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者金融信息嚴(yán)格保密，不得泄露或者非法向他人提供。在確認(rèn)信息發(fā)生泄露、毀損、丟失時，銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施；信息泄露、毀損、丟失可能危及金融消費(fèi)者人身、財產(chǎn)安全的，應(yīng)當(dāng)立即向銀行、支付機(jī)構(gòu)住所地的中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)報告并告知金融消費(fèi)者；信息泄露、毀損、丟失可能對金融消費(fèi)者產(chǎn)生其他不利影響的，應(yīng)當(dāng)及時告知金融消費(fèi)者，并在72小時以內(nèi)報告銀行、支付機(jī)構(gòu)住所地的中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)。中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)接到報告后，視情況按照本辦法第五十五條規(guī)定處理。

第四章 金融消費(fèi)爭議解決

第三十五條 金融消費(fèi)者與銀行、支付機(jī)構(gòu)發(fā)生金融消費(fèi)爭議的，鼓勵金融消費(fèi)者先向銀行、支付機(jī)構(gòu)投訴，鼓勵當(dāng)事人平等協(xié)商，自行和解。

金融消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)依法通過正當(dāng)途徑客觀、理性反映訴求，不擾亂正常的金融秩序和社會公共秩序。

本辦法所稱金融消費(fèi)爭議，是指金融消費(fèi)者與銀行、支付機(jī)構(gòu)因購買、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)所產(chǎn)生的民事爭議。

第三十六條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)切實(shí)履行金融消費(fèi)投訴處理的主體責(zé)任，銀行、支付機(jī)構(gòu)的法人機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按年度向社會發(fā)布金融消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)和相關(guān)分析報告。

第三十七條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過金融消費(fèi)者方便獲取的渠道公示本機(jī)構(gòu)的投訴受理方式，包括但不限于營業(yè)場所、官方網(wǎng)站首頁、移動應(yīng)用程序的醒目位置及客服電話主要菜單語音提示等。

第三十八條 銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照中國人民銀行要求，加強(qiáng)對金融消費(fèi)者投訴處理信息系統(tǒng)的建設(shè)與管理，對投訴進(jìn)行正確分類并按時報送相關(guān)信息，不得遲報、漏報、謊報、錯報或者瞞報投訴數(shù)據(jù)。

第三十九條 銀行、支付機(jī)構(gòu)收到金融消費(fèi)者投訴后，依照相關(guān)法律法規(guī)和合同約定進(jìn)行處理，并告知投訴人處理情況，但因投訴人原因?qū)е聼o法告知的除外。

第四十條 中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)設(shè)立投訴轉(zhuǎn)辦服務(wù)渠道。金融消費(fèi)者對銀行、支付機(jī)構(gòu)作出的投訴處理不接受的，可以通過銀行、支付機(jī)構(gòu)住所地、合同簽訂地或者經(jīng)營行為發(fā)生地中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

通過電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)交易購買、使用金融產(chǎn)品或者服務(wù)的，金融消費(fèi)者通過銀行、支付機(jī)構(gòu)住所地的中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。

第四十一條 金融消費(fèi)者通過中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，應(yīng)當(dāng)提供以下信息：姓名，有效身份證件信息，聯(lián)系方式，明確的投訴對象及其住所地，具體的投訴請求、事實(shí)和理由。

金融消費(fèi)者可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出投訴。以來信來訪方式進(jìn)行委托投訴的，應(yīng)當(dāng)向中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)提交前款規(guī)定的投訴材料、授權(quán)委托書原件、委托人和受托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明受托人、委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并由委托人本人簽名。

第四十二條 中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)對下列投訴不予接收：

（一）投訴人投訴的機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品或者服務(wù)不屬于中國人民銀行監(jiān)管范圍的。

（二）投訴人未提供真實(shí)身份，或者沒有明確的被投訴人、沒有具體的投訴請求和事實(shí)依據(jù)的。

（三）投訴人并非金融消費(fèi)者本人，也未經(jīng)金融消費(fèi)者本人委托的。

（四）人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他金融管理部門、行政部門或者依法設(shè)立的調(diào)解組織已經(jīng)受理、接收或者處理的。

（五）雙方達(dá)成和解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的。

（六）被投訴機(jī)構(gòu)已提供公平合理的解決方案，投訴人就同一事項(xiàng)再次向中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)投訴的。

（七）其他不符合法律、行政法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。

第四十三條 中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)收到金融消費(fèi)者投訴的，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起7個工作日內(nèi)作出下列處理：

（一）對投訴人和被投訴機(jī)構(gòu)信息、投訴請求、事實(shí)和理由等進(jìn)行登記。

（二）作出是否接收投訴的決定。決定不予接收的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人。

（三）決定接收投訴的，應(yīng)當(dāng)將投訴轉(zhuǎn)交被投訴機(jī)構(gòu)處理或者轉(zhuǎn)交金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織提供調(diào)解服務(wù)。

需要投訴人對投訴內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)正的，處理時限于補(bǔ)正完成之日起計(jì)算。

銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自收到中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴之日起15日內(nèi)答復(fù)投訴人。情況復(fù)雜的，經(jīng)本機(jī)構(gòu)投訴處理工作負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，并告知投訴人延長處理期限的理由，但最長處理期限不得超過60日。

第四十四條 銀行、支付機(jī)構(gòu)收到中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴，應(yīng)當(dāng)按要求向中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)反饋投訴處理情況。

反饋的內(nèi)容包括投訴基本情況、爭議焦點(diǎn)、調(diào)查結(jié)果及證據(jù)、處理依據(jù)、與金融消費(fèi)者的溝通情況、延期處理情況及投訴人滿意度等。

銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善保存投訴資料，投訴資料留存時間自投訴辦結(jié)之日起不得少于3年。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第四十五條 銀行、支付機(jī)構(gòu)、金融消費(fèi)者可以向調(diào)解組織申請調(diào)解、中立評估。調(diào)解組織受理調(diào)解、中立評估申請后，可在合理、必要范圍內(nèi)請求當(dāng)事人協(xié)助或者提供相關(guān)文件、資料。

本辦法所稱中立評估，是指調(diào)解組織聘請獨(dú)立專家就爭議解決提出參考性建議的行為。

第四十六條 金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)依照法律、行政法規(guī)、規(guī)章及其章程的規(guī)定，組織開展金融消費(fèi)糾紛調(diào)解、中立評估等工作，對銀行、支付機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者進(jìn)行金融知識普及和教育宣傳引導(dǎo)。

第五章 監(jiān)督與管理機(jī)制

第四十七條 中國人民銀行綜合研究金融消費(fèi)者保護(hù)重大問題，負(fù)責(zé)擬定發(fā)展規(guī)劃和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全金融消費(fèi)者保護(hù)基本制度。

第四十八條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)與其他金融管理部門、地方政府有關(guān)部門建立健全金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)跨市場跨業(yè)態(tài)跨區(qū)域金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管，強(qiáng)化信息共享和部門間溝通協(xié)作。

第四十九條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌開展金融消費(fèi)者教育，引導(dǎo)、督促銀行、支付機(jī)構(gòu)開展金融知識普及宣傳活動，協(xié)調(diào)推進(jìn)金融知識納入國民教育體系，組織開展消費(fèi)者金融素養(yǎng)調(diào)查。

第五十條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)會同有關(guān)部門構(gòu)建監(jiān)管執(zhí)法合作機(jī)制，探索合作開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督檢查、評估等具體工作。

第五十一條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)牽頭構(gòu)建非訴第三方解決機(jī)制，鼓勵、支持金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)社會組織依法履行職責(zé)，推動構(gòu)建公正、高效、便捷的多元化金融消費(fèi)糾紛解決體系。

第五十二條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)推進(jìn)相關(guān)普惠金融工作，建立健全普惠金融工作機(jī)制，指導(dǎo)、督促銀行、支付機(jī)構(gòu)落實(shí)普惠金融發(fā)展戰(zhàn)略，組織開展職責(zé)范圍內(nèi)的普惠金融具體工作。

第五十三條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)對金融消費(fèi)者投訴信息進(jìn)行匯總和分析，根據(jù)匯總和分析結(jié)果適時優(yōu)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)督管理方式、金融機(jī)構(gòu)行為規(guī)范等。

第五十四條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以采取下列措施，依法在職責(zé)范圍內(nèi)開展對銀行、支付機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督檢查：

（一）進(jìn)入被監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查。

（二）詢問被監(jiān)管機(jī)構(gòu)的工作人員，要求其對有關(guān)檢查事項(xiàng)作出說明。

（三）查閱、復(fù)制被監(jiān)管機(jī)構(gòu)與檢查事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料，對可能被轉(zhuǎn)移、隱匿或者毀損的文件、資料予以登記保存。

（四）檢查被監(jiān)管機(jī)構(gòu)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)。

進(jìn)行現(xiàn)場檢查時，檢查人員不得少于二人，并應(yīng)當(dāng)出示合法證件和檢查通知書。

銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極配合中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查，如實(shí)提供有關(guān)資料，不得拒絕、阻撓、逃避檢查，不得謊報、隱匿、銷毀相關(guān)證據(jù)材料。

第五十五條 銀行、支付機(jī)構(gòu)有侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益行為的，中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以對其采取下列措施：

（一）要求提交書面說明或者承諾。

（二）約見談話。

（三）責(zé)令限期整改。

（四）視情將相關(guān)信息向其上級機(jī)構(gòu)、行業(yè)監(jiān)管部門反饋，在行業(yè)范圍內(nèi)發(fā)布，或者向社會公布。

（五）建議銀行、支付機(jī)構(gòu)對直接負(fù)責(zé)的董事、高級管理人員和其他直接責(zé)任人員給予處分。

（六）依法查處或者建議其他行政管理部門依法查處。

（七）中國人民銀行職責(zé)范圍內(nèi)依法可以采取的其他措施。

第五十六條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)組織開展銀行、支付機(jī)構(gòu)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)義務(wù)情況的評估工作。

評估工作以銀行、支付機(jī)構(gòu)自評估為基礎(chǔ)。銀行、支付機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按年度進(jìn)行自評估，并于次年1月31日前向中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)報送自評估報告。

中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)根據(jù)日常監(jiān)督管理、投訴管理以及銀行、支付機(jī)構(gòu)自評估等情況進(jìn)行非現(xiàn)場評估，必要時可以進(jìn)行現(xiàn)場評估。

第五十七條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)可以根據(jù)具體情況開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)環(huán)境評估工作。

第五十八條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)案例庫制度，按照預(yù)防為先、教育為主的原則向銀行、支付機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者進(jìn)行風(fēng)險提示。

第五十九條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)對于涉及金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大突發(fā)事件，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。

第六章 法律責(zé)任

第六十條 銀行、支付機(jī)構(gòu)有下列情形之一，侵害消費(fèi)者金融信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定予以處罰：

（一）未經(jīng)金融消費(fèi)者明示同意，收集、使用其金融信息的。

（二）收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的消費(fèi)者金融信息，或者采取不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者金融信息的。

（三）未公開收集、使用消費(fèi)者金融信息的規(guī)則，未明示收集、使用消費(fèi)者金融信息的目的、方式和范圍的。

（四）超出法律法規(guī)規(guī)定和雙方約定的用途使用消費(fèi)者金融信息的。

（五）未建立以分級授權(quán)為核心的消費(fèi)者金融信息使用管理制度，或者未嚴(yán)格落實(shí)信息使用授權(quán)審批程序的。

（六）未采取技術(shù)措施和其他必要措施，導(dǎo)致消費(fèi)者金融信息遺失、毀損、泄露或者被篡改，或者非法向他人提供的。

第六十一條 銀行、支付機(jī)構(gòu)有下列情形之一，對金融產(chǎn)品或者服務(wù)作出虛假或者引人誤解的宣傳的，中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在職責(zé)范圍內(nèi)依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定予以處罰：

（一）實(shí)際承擔(dān)的義務(wù)低于在營銷宣傳活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費(fèi)者所承諾的標(biāo)準(zhǔn)的。

（二）引用不真實(shí)、不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料或者隱瞞限制條件等，對過往業(yè)績或者產(chǎn)品收益進(jìn)行夸大表述的。

（三）利用金融管理部門對金融產(chǎn)品或者服務(wù)的審核或者備案程序，誤導(dǎo)金融消費(fèi)者認(rèn)為金融管理部門已對該金融產(chǎn)品或者服務(wù)提供保證的。

（四）明示或者暗示保本、無風(fēng)險或者保收益等，對非保本投資型金融產(chǎn)品的未來效果、收益或者相關(guān)情況作出保證性承諾的。

第六十二條 銀行、支付機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一，有關(guān)法律、行政法規(guī)有處罰規(guī)定的，依照其規(guī)定給予處罰；有關(guān)法律、行政法規(guī)未作處罰規(guī)定的，中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告、處以五千元以上三萬元以下罰款：

（一）未建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門或者指定牽頭部門，或者金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門沒有足夠的人力、物力獨(dú)立開展工作的。

（二）擅自代理金融消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)，擅自修改金融消費(fèi)者的業(yè)務(wù)指令，或者強(qiáng)制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)的。

（三）未按要求向金融消費(fèi)者披露與金融產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的重要內(nèi)容的。

（四）利用技術(shù)手段、優(yōu)勢地位，強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制金融消費(fèi)者接受金融產(chǎn)品或者服務(wù)，或者排除、限制金融消費(fèi)者接受同業(yè)機(jī)構(gòu)提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的。

（五）通過附加限制性條件的方式要求金融消費(fèi)者購買、使用協(xié)議中未作明確要求的產(chǎn)品或者服務(wù)的。

（六）未按要求使用格式條款的。

（七）出現(xiàn)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益重大事件未及時向中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)報告的。

（八）不配合中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域相關(guān)工作，或者未按照規(guī)定報送相關(guān)資料的。

（九）未按要求對金融消費(fèi)者投訴進(jìn)行正確分類，或者遲報、漏報、謊報、錯報、瞞報投訴數(shù)據(jù)的。

（十）收到中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)交的投訴后，未在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)投訴人，或者未按要求向中國人民銀行分支機(jī)構(gòu)反饋投訴處理情況的。

（十一）拒絕、阻撓、逃避檢查，或者謊報、隱匿、銷毀相關(guān)證據(jù)材料的。

第六十三條 對銀行、支付機(jī)構(gòu)侵害金融消費(fèi)者權(quán)益重大案件負(fù)有直接責(zé)任的董事、高級管理人員和其他直接責(zé)任人員，有關(guān)法律、行政法規(guī)有處罰規(guī)定的，依照其規(guī)定給予處罰；有關(guān)法律、行政法規(guī)未作處罰規(guī)定的，中國人民銀行或其分支機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)情形單處或者并處警告、處以五千元以上三萬元以下罰款。

第六十四條 中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)的工作人員在開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作過程中有下列情形之一的，依法給予處分；涉嫌構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任：

（一）違反規(guī)定對銀行、支付機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查的。

（二）泄露知悉的國家秘密或者商業(yè)秘密的。

（三）濫用職權(quán)、玩忽職守的其他行為。

第七章 附 則

第六十五條 商業(yè)銀行理財子公司、金融資產(chǎn)管理公司、信托公司、汽車金融公司、消費(fèi)金融公司以及征信機(jī)構(gòu)、個人本外幣兌換特許業(yè)務(wù)經(jīng)營機(jī)構(gòu)參照適用本辦法。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第六十六條 本辦法中除“工作日”以外的“日”為自然日。

第六十七條 本辦法由中國人民銀行負(fù)責(zé)解釋。

第六十八條 本辦法自2020年11月1日起施行�！吨袊�人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》（銀辦發(fā)〔2013〕107號文印發(fā)）與《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（銀發(fā)〔2016〕314號文印發(fā)）同時廢止。