河北省保定市人大常委會(huì)

保定市接訴即辦工作條例

（2022年8月24日保定市第十六屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十次會(huì)議通過(guò) 2022年9月28日河北省第十三屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十三次會(huì)議批準(zhǔn)）

第一章 總 則

第一條 為了規(guī)范和加強(qiáng)接訴即辦工作，提高為民服務(wù)水平，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，推進(jìn)市域社會(huì)治理現(xiàn)代化，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合本市實(shí)際，制定本條例。

第二條 本市行政區(qū)域內(nèi)市、縣（市、區(qū)）人民政府及其工作部門，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府、街道辦事處，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，以及其他承擔(dān)公共服務(wù)職能的企業(yè)事業(yè)單位（以下統(tǒng)稱“承辦單位”）開(kāi)展接訴即辦工作適用本條例。

本條例所稱接訴即辦，是指自然人、法人或者其他非法人組織（以下統(tǒng)稱“訴求人”）通過(guò)熱線對(duì)本市行政區(qū)域內(nèi)的事項(xiàng)提出咨詢、求助、意見(jiàn)、建議或者投訴、舉報(bào)等合法、正當(dāng)訴求，由承辦單位依法給予快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋和主動(dòng)治理的為民服務(wù)機(jī)制。

本條例所稱熱線，是指由12345電話及配套設(shè)置的網(wǎng)站、APP等多渠道共同組成的為民服務(wù)平臺(tái)。

第三條 接訴即辦工作堅(jiān)持以人民為中心，遵循黨建引領(lǐng)、改革創(chuàng)新、條塊結(jié)合、注重實(shí)效的原則，建立黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技驅(qū)動(dòng)的接訴即辦工作體系，推動(dòng)形成共建共治共享的市域社會(huì)治理格局。

第四條 接訴即辦工作實(shí)行一號(hào)對(duì)外、集中受理、歸口辦理、分級(jí)負(fù)責(zé)、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)、限時(shí)辦結(jié)、監(jiān)督考核的工作機(jī)制。

市、縣（市、區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全聯(lián)席會(huì)議制度，協(xié)調(diào)解決接訴即辦工作中的重大事項(xiàng)及重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。

第五條 市人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)接訴即辦工作保障，規(guī)劃建設(shè)熱線服務(wù)平臺(tái)，強(qiáng)化監(jiān)督檢查，督促責(zé)任落實(shí)，統(tǒng)籌處理接訴即辦工作中的重大問(wèn)題。
縣（市、區(qū)）人民政府負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)接訴即辦工作的統(tǒng)籌謀劃、督促檢查，研究辦理、協(xié)調(diào)解決疑難復(fù)雜訴求，明確接訴即辦工作機(jī)構(gòu)。

鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府、街道辦事處應(yīng)當(dāng)發(fā)揮基層統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，及時(shí)辦理本轄區(qū)內(nèi)的訴求。

市、縣（市、區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)保障接訴即辦工作所需經(jīng)費(fèi)，將接訴即辦工作經(jīng)費(fèi)列入本級(jí)財(cái)政預(yù)算。

第六條 熱線工作機(jī)構(gòu)履行下列職責(zé)：

（一）統(tǒng)一受理、分類處理訴求事項(xiàng)；

（二）督辦考核接訴即辦工作；

（三）開(kāi)展接訴即辦隊(duì)伍建設(shè)和人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

（四）匯總并分析研判訴求數(shù)據(jù)；

（五）其他需要承擔(dān)的事項(xiàng)。

第七條 承辦單位履行下列職責(zé)：

（一）健全本單位訴求辦理機(jī)制，規(guī)范工作流程，明確專人負(fù)責(zé)；

（二）組織辦理熱線工作機(jī)構(gòu)交辦的訴求事項(xiàng)；

（三）對(duì)反映相對(duì)集中、突出的涉及本單位職責(zé)的訴求，進(jìn)行分析并研究建立長(zhǎng)效解決機(jī)制；

（四）更新和維護(hù)涉及本單位職能范圍內(nèi)的熱線知識(shí)庫(kù)信息數(shù)據(jù)；

（五）協(xié)調(diào)開(kāi)展與接訴即辦相關(guān)的其他工作。

第八條 市、縣（市、區(qū)）人民政府和有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)暢通渠道，支持和引導(dǎo)人民團(tuán)體、社會(huì)組織、企業(yè)事業(yè)單位等社會(huì)力量和公眾參與訴求辦理和社會(huì)治理。

廣播、電視、報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)等新聞媒體應(yīng)當(dāng)采取多種形式，開(kāi)展接訴即辦及其相關(guān)法律法規(guī)的宣傳工作，引導(dǎo)公眾形成正確認(rèn)識(shí)與合理預(yù)期，積極、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和反映問(wèn)題。

第九條 本市積極參與建立京津冀熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)與群眾生活密切相關(guān)的訴求提供服務(wù)。

第十條 本市對(duì)接訴即辦工作中作出突出貢獻(xiàn)、取得顯著成績(jī)的單位和個(gè)人，給予表彰、獎(jiǎng)勵(lì)，宣傳推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

第二章 訴求受理與辦理

第十一條 訴求人可以通過(guò)熱線提出下列訴求：

（一）對(duì)政務(wù)信息、公共服務(wù)信息等方面的咨詢；

（二）需要行政機(jī)關(guān)、部門或者單位解決的求助；

（三）對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)、社會(huì)管理、公共服務(wù)、民生需求、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等方面提出的意見(jiàn)、建議；

（四）對(duì)行政機(jī)關(guān)和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企業(yè)事業(yè)單位及其工作人員在工作作風(fēng)、工作質(zhì)量、工作效率等方面的投訴、舉報(bào)；

（五）其他需要反映的問(wèn)題。

第十二條 熱線不予受理下列事項(xiàng)：

（一）依法已經(jīng)通過(guò)或者應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開(kāi)等程序解決的事項(xiàng)和已經(jīng)進(jìn)入信訪渠道辦理的事項(xiàng)；

（二）涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；

（三）違背公序良俗的事項(xiàng)。

第十三條 訴求人提出訴求時(shí)有權(quán)要求對(duì)個(gè)人信息進(jìn)行保密，有權(quán)知悉訴求事項(xiàng)的辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果，有權(quán)評(píng)價(jià)訴求事項(xiàng)辦理質(zhì)量。

訴求人提出訴求不受非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)，訴求人的正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不受非法干擾。

第十四條 訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)表達(dá)訴求，及時(shí)準(zhǔn)確提供相關(guān)信息，配合訴求辦理工作。

訴求人不得歪曲捏造事實(shí)，不得誹謗、誣告陷害他人，不得利用熱線資源謀取不正當(dāng)利益或者損害他人合法權(quán)益，不得騷擾、侮辱、威脅熱線受理人員，不得無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源。

第十五條 市熱線工作機(jī)構(gòu)統(tǒng)一組織受理訴求事項(xiàng)，通過(guò)文字、語(yǔ)音等形式全面、準(zhǔn)確、規(guī)范記錄訴求內(nèi)容及類別、訴求提出時(shí)間、訴求人聯(lián)系方式等信息，形成訴求工單。

第十六條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)訴求情況分類處理并如實(shí)記錄：

（一）能夠即時(shí)答復(fù)的，即時(shí)答復(fù)訴求人；

（二）不能即時(shí)答復(fù)且屬于受理范圍的，即時(shí)派發(fā)訴求工單至承辦單位；

（三）不屬于受理范圍的，應(yīng)當(dāng)告知訴求人并說(shuō)明理由；

（四）不屬于政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)范圍的訴求，轉(zhuǎn)交有關(guān)部門辦理；

（五）應(yīng)當(dāng)通過(guò)110、119、120、122等緊急熱線處理的事項(xiàng)，即時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)緊急熱線。

第十七條 熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全訴求工單派發(fā)工作機(jī)制，完善工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，提升訴求工單派發(fā)精準(zhǔn)度。

對(duì)權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的訴求，熱線工作機(jī)構(gòu)直接派發(fā)訴求工單至具體承辦單位。

對(duì)權(quán)責(zé)不明、職責(zé)交叉、管理存在盲區(qū)等疑難復(fù)雜事項(xiàng)的訴求，熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照屬地管理、行業(yè)主管的原則，明確承辦單位；必要時(shí)組織法律顧問(wèn)、公職律師和有關(guān)專家等參與論證。

第十八條 市熱線工作機(jī)構(gòu)實(shí)施派單，應(yīng)當(dāng)在訴求工單上注明辦理時(shí)限。
辦理時(shí)限由市熱線工作機(jī)構(gòu)會(huì)同有關(guān)部門依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確定。

第十九條 承辦單位應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定的時(shí)限辦理訴求：

（一）涉及水、電、氣、熱等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的訴求，提供7×24小時(shí)服務(wù)；

（二）根據(jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，原則上實(shí)行2小時(shí)、24小時(shí)、3個(gè)工作日和5個(gè)工作日四級(jí)處置模式；

（三）確因情況復(fù)雜或者客觀條件限制不能按時(shí)辦結(jié)的，承辦單位應(yīng)當(dāng)在時(shí)限屆滿前向熱線工作機(jī)構(gòu)提出延期申請(qǐng)并說(shuō)明理由，同時(shí)將階段性工作進(jìn)展和延期情況告知訴求人。延長(zhǎng)期限一般不得超過(guò)五個(gè)工作日。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定；

（四）對(duì)于短時(shí)間內(nèi)難以解決的群眾訴求，列入掛賬管理，明確掛賬事項(xiàng)范圍、標(biāo)準(zhǔn)、程序。

第二十條 承辦單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)簽收訴求工單并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理。承辦單位認(rèn)為不屬于本單位職責(zé)范圍的訴求工單，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向熱線工作機(jī)構(gòu)提出退單申請(qǐng)，并說(shuō)明退回理由和依據(jù)。

熱線工作機(jī)構(gòu)對(duì)退回申請(qǐng)進(jìn)行審核，同意退回的，及時(shí)轉(zhuǎn)派；不同意退回的，說(shuō)明理由，由原承辦單位繼續(xù)辦理。

第二十一條 本市對(duì)接訴即辦工作實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，接到派單的單位不得推諉。

辦理訴求涉及其他單位的，首接單位應(yīng)當(dāng)牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)配合，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報(bào)送至首接單位；不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由并報(bào)告階段性工作情況。

第二十二條 承辦單位辦理訴求應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）及時(shí)聯(lián)系訴求人，聽(tīng)取訴求人意見(jiàn)建議，了解訴求具體情況；

（二）依法履行職責(zé)，及時(shí)辦理訴求；

（三）在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向訴求人和熱線工作機(jī)構(gòu)反饋訴求事項(xiàng)辦理情況。

第二十三條 承辦單位對(duì)于自身難以解決的訴求事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)報(bào)請(qǐng)本級(jí)人民政府或者上級(jí)主管部門協(xié)調(diào)解決；接到報(bào)請(qǐng)的人民政府或者上級(jí)主管部門應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)訴求事項(xiàng)進(jìn)行分析研判，提出處理意見(jiàn)，采取必要措施，推動(dòng)訴求解決。

第二十四條 熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全分級(jí)督辦機(jī)制，承辦單位有下列情形之一的，列入督辦范圍：

（一）職責(zé)范圍內(nèi)的訴求工單拒不簽收的；

（二）訴求人多次反映同一訴求事項(xiàng)未解決的；

（三）多個(gè)訴求人集中反映同一類訴求事項(xiàng)未解決的；

（四）多次辦理，訴求人對(duì)辦理結(jié)果仍不滿意的；

（五）訴求事項(xiàng)辦理不力造成負(fù)面影響的；

（六）其他需要督辦的情形。

第二十五條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式對(duì)訴求人進(jìn)行回訪，并如實(shí)記錄評(píng)價(jià)結(jié)果。

第二十六條 訴求人對(duì)辦理情況或者辦理結(jié)果不滿意的，由承辦單位按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：

（一）存在應(yīng)辦未辦情況的，補(bǔ)充辦理；

（二）由于超出法律法規(guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過(guò)高等原因?qū)е虏钤u(píng)的，承辦單位應(yīng)當(dāng)向訴求人耐心解釋、積極引導(dǎo)、爭(zhēng)取理解。
第二十七條 市熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦單位應(yīng)當(dāng)按照檔案管理要求建立接訴即辦工作檔案，歸檔內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。

第三章 數(shù)據(jù)應(yīng)用與治理

第二十八條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)會(huì)同承辦單位建立和維護(hù)熱線知識(shí)庫(kù)，為訴求人提供咨詢服務(wù)，推動(dòng)熱線知識(shí)庫(kù)向社會(huì)開(kāi)放，逐步實(shí)現(xiàn)自助查詢功能。

市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌知識(shí)庫(kù)信息的系統(tǒng)采編與維護(hù)管理，規(guī)范信息多方校核、查漏糾錯(cuò)等流程，統(tǒng)計(jì)分析相關(guān)信息的使用情況和常見(jiàn)問(wèn)題，及時(shí)向承辦單位反饋知識(shí)庫(kù)信息維護(hù)需求。

承辦單位應(yīng)當(dāng)規(guī)范收集、整理、制作本地區(qū)、本單位、本行業(yè)領(lǐng)域知識(shí)信息，經(jīng)審核后錄入熱線知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，并根據(jù)職能調(diào)整、政策變化、熱點(diǎn)事件等情況實(shí)時(shí)更新知識(shí)庫(kù)信息，保證信息的真實(shí)性、有效性和準(zhǔn)確性。

第二十九條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)訴求受理與辦理情況的數(shù)據(jù)進(jìn)行全口徑匯總，建立訴求數(shù)據(jù)庫(kù)，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等科技手段，對(duì)訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、深入挖掘與結(jié)構(gòu)分析，為科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策提供數(shù)據(jù)支持。

第三十條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全報(bào)告、分析、通報(bào)機(jī)制，對(duì)階段性熱點(diǎn)問(wèn)題和群眾突出訴求進(jìn)行匯總分析，提出工作建議并對(duì)承辦單位考評(píng)情況進(jìn)行通報(bào)。

第三十一條 市熱線工作機(jī)構(gòu)在對(duì)訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)可能發(fā)生突發(fā)事件的情況或者風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)當(dāng)即時(shí)向有關(guān)單位發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)快速處置、及時(shí)化解。

第三十二條 市人民政府應(yīng)當(dāng)統(tǒng)籌建立熱線數(shù)據(jù)共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)共享共用。

市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將熱線數(shù)據(jù)與有關(guān)部門、單位共享，有關(guān)部門、單位的相關(guān)數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)與市熱線工作機(jī)構(gòu)共享。

第三十三條 市、縣（市、區(qū)）人民政府應(yīng)當(dāng)聚焦訴求反映集中的高頻次、共性問(wèn)題，開(kāi)展重點(diǎn)領(lǐng)域和區(qū)域治理；對(duì)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、解決難度大的訴求開(kāi)展專題研究，制定解決方案，完善政策措施。

第三十四條 承辦單位應(yīng)當(dāng)運(yùn)用熱線數(shù)據(jù)，采取下列措施，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題：

（一）定期分析訴求辦理情況，改進(jìn)工作薄弱環(huán)節(jié)；

（二）預(yù)判季節(jié)性、周期性問(wèn)題，制定工作方案、應(yīng)急預(yù)案，做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備；

（三）研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問(wèn)題，加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理；

（四）積極對(duì)接公眾、企業(yè)需求，開(kāi)展源頭治理。

第三十五條 市熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全保障，明確共享共用數(shù)據(jù)的全過(guò)程管理責(zé)任，對(duì)在接訴即辦工作中知悉的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私以及有關(guān)個(gè)人信息依法履行保密義務(wù)，不得泄露或者非法向他人提供。

第四章 監(jiān)督考核

第三十六條 本市建立健全接訴即辦工作分級(jí)分類考核評(píng)價(jià)制度。
考核評(píng)價(jià)遵循實(shí)事求是、客觀公正、科學(xué)合理、全面精細(xì)、注重激勵(lì)的原則，以響應(yīng)率、解決率、滿意率為核心內(nèi)容，采取月度與年度考核評(píng)價(jià)相結(jié)合、指標(biāo)與評(píng)議考核評(píng)價(jià)相結(jié)合、工作數(shù)量與工作質(zhì)量考核評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式。

第三十七條 市熱線工作機(jī)構(gòu)與承辦單位應(yīng)當(dāng)建立接訴即辦工作公開(kāi)制度，擴(kuò)大信息公開(kāi)內(nèi)容和范圍，完善公眾查詢渠道，及時(shí)向社會(huì)公布接訴即辦工作情況，接受公眾和媒體監(jiān)督。

第三十八條 監(jiān)察機(jī)關(guān)依照有關(guān)法律規(guī)定，對(duì)參與接訴即辦工作的公職人員依法履職情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第五章 法律責(zé)任

第三十九條 熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和其他參與接訴即辦工作的單位及其工作人員有下列情形之一的，由其上級(jí)主管部門或者有關(guān)機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法追究責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）對(duì)訴求人服務(wù)態(tài)度惡劣粗暴的；

（二）不辦理或者逾期辦理訴求事項(xiàng)，且不說(shuō)明正當(dāng)理由的；

（三）不履行或者不正確履行工作職責(zé)，有推諉、敷衍、弄虛作假等行為的；

（四）違反規(guī)定泄露國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私以及有關(guān)個(gè)人信息的；

（五）非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)訴求人，非法干擾訴求人正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；

（六）其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的。

第四十條 訴求人有下列情形之一，由熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位勸阻、教育和批評(píng)；違反治安管理的，由公安機(jī)關(guān)給予處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

（一）故意捏造事實(shí)誹謗、誣告陷害他人的；

（二）擾亂接訴即辦工作秩序的；

（三）騷擾、侮辱、威脅熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位工作人員的；

（四）無(wú)正當(dāng)理由反復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源，干擾熱線正常運(yùn)行的；

（五）采取其他不正當(dāng)手段影響接訴即辦工作的。

第四十一條 本市建立健全接訴即辦工作容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，鼓勵(lì)工作人員創(chuàng)新?lián)��?dāng)，奮發(fā)作為。

第四十二條 違反本條例規(guī)定的行為，法律、法規(guī)已經(jīng)規(guī)定法律責(zé)任的，從其規(guī)定。

第六章 附 則

第四十三條 本條例自2022年11月1日起施行。