河南省信陽(yáng)市人大常委會(huì)

信陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)條例



（2022年10月31日信陽(yáng)市第五屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四十五次會(huì)議通過(guò) 2022年11月26日河南省第十三屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十六次會(huì)議批準(zhǔn)）



目 錄



第一章 總則

第二章 政務(wù)服務(wù)建設(shè)

第三章 政務(wù)服務(wù)辦理

第四章 政務(wù)服務(wù)監(jiān)督

第五章 法律責(zé)任

第六章 附則



第一章 總 則



第一條 為了規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化，提高行政效能，建設(shè)服務(wù)型政府，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本市實(shí)際，制定本條例。

第二條 本市行政區(qū)域內(nèi)的政務(wù)服務(wù)工作，適用本條例。

本條例未作規(guī)定的,適用有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。

第三條 本條例所稱政務(wù)服務(wù)，是指各級(jí)行政機(jī)關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的組織和公用企事業(yè)單位（以下稱政務(wù)服務(wù)部門）為單位和個(gè)人（以下稱申請(qǐng)人）依法辦理行政許可、行政確認(rèn)、行政給付、行政備案、行政裁決等行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)的活動(dòng)。

第四條 政務(wù)服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循依法規(guī)范、簡(jiǎn)政便民、公開(kāi)公正、共享高效、廉潔誠(chéng)信的原則。

第五條 市、縣、區(qū)人民政府領(lǐng)導(dǎo)本行政區(qū)域的政務(wù)服務(wù)工作,應(yīng)當(dāng)將政務(wù)服務(wù)建設(shè)納入本行政區(qū)域國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃,所需經(jīng)費(fèi)列入同級(jí)財(cái)政預(yù)算,完善政務(wù)服務(wù)政策措施,健全政務(wù)服務(wù)工作機(jī)制,及時(shí)協(xié)調(diào)、解決政務(wù)服務(wù)工作中的重大問(wèn)題。

市、縣、區(qū)人民政府政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督本行政區(qū)域的政務(wù)服務(wù)工作。

市、縣、區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門綜合管理機(jī)構(gòu)按照規(guī)定承擔(dān)本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心管理、運(yùn)行等工作。

政務(wù)服務(wù)部門按照各自職責(zé)做好政務(wù)服務(wù)工作。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處負(fù)責(zé)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道便民服務(wù)中心和村（社區(qū)）便民服務(wù)站管理工作。

第六條 市、縣、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)在政務(wù)服務(wù)工作中做出顯著成績(jī)的單位和個(gè)人，根據(jù)有關(guān)規(guī)定給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。



第二章 政務(wù)服務(wù)建設(shè)



第七條 各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)將政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）納入基本公共服務(wù)體系建設(shè)。政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）的場(chǎng)地、設(shè)施、運(yùn)行等應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家、省有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

第八條 加強(qiáng)市、縣、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)標(biāo)識(shí)、功能布局、窗口設(shè)置、服務(wù)機(jī)制、適老服務(wù)等，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心智能化改造升級(jí)。

推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心（站）規(guī)范化建設(shè)，按照一鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）一中心、一村（社區(qū)）一站點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)中心（站）全覆蓋。

第九條 市人民政府應(yīng)當(dāng)推進(jìn)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，提升線上政務(wù)服務(wù)能力，提供申請(qǐng)受理、審查決定、結(jié)果送達(dá)、服務(wù)評(píng)價(jià)等全流程網(wǎng)上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一網(wǎng)通辦、全程網(wǎng)辦。

政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)依法采集、核準(zhǔn)、更新、共享政務(wù)數(shù)據(jù)，依據(jù)職責(zé)準(zhǔn)確、及時(shí)、完整向政務(wù)數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)匯集政務(wù)信息。

第十條 政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)教育、公安、社會(huì)保障、民政、衛(wèi)生健康、稅務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)、公積金、水電氣等覆蓋范圍廣、應(yīng)用頻率高的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)向移動(dòng)端延伸，實(shí)現(xiàn)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)掌上辦理。

第十一條 政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)行基本目錄和實(shí)施清單管理制度，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)與省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)實(shí)行同源發(fā)布。

市人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄，結(jié)合本地實(shí)際，明確應(yīng)當(dāng)承接的事項(xiàng)，完善本行政區(qū)域的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄，并向社會(huì)公布。

縣、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)市人民政府公布的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄，結(jié)合本地實(shí)際，明確應(yīng)當(dāng)承接的事項(xiàng)，完善縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)目錄，向社會(huì)公布，并報(bào)市人民政府備案。

市、縣、區(qū)人民政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)省統(tǒng)一制定的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單，結(jié)合本地實(shí)際作出有利于申請(qǐng)人的合理優(yōu)化調(diào)整后，向社會(huì)公布實(shí)施。

第十二條 政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)將政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集中到一個(gè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，代表本部門整體進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心，統(tǒng)一受理、審批政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

第十三條 推進(jìn)相對(duì)集中行政許可權(quán)改革。市、縣、區(qū)人民政府可以依法將行政審批事項(xiàng)對(duì)應(yīng)的行政審批職權(quán)相對(duì)集中到一個(gè)部門行使，實(shí)行一枚印章管審批。

行政許可權(quán)相對(duì)集中后，原行政機(jī)關(guān)不再行使，但是應(yīng)當(dāng)依法履行事中事后監(jiān)管職責(zé)。

第十四條 推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)就近辦理。對(duì)社會(huì)保障、戶籍管理、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社會(huì)救助、危（舊）房改造、市場(chǎng)主體登記、涉農(nóng)補(bǔ)貼等與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，可以采取委托受理、授權(quán)辦理、幫辦代辦等方式，向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心集中，具備條件的可以由村（社區(qū)）便民服務(wù)站代為辦理。

第十五條 市、縣、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)設(shè)置二十四小時(shí)自助服務(wù)區(qū)。推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心（站）配備二十四小時(shí)自助服務(wù)設(shè)施。

第十六條 政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)依托一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端，完善智能語(yǔ)音、大字版等無(wú)障礙服務(wù)功能。

政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)，為老年人、殘疾人等特殊群體提供通行、交流、辦理全程無(wú)障礙服務(wù)。

第十七條 建立首席事務(wù)代表制度。首席事務(wù)代表進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心，代表本部門履行審批、督辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，組織、協(xié)調(diào)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)聯(lián)合辦理，管理派駐人員等職責(zé)。

政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的在編人員進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心，選派人員數(shù)量與政務(wù)服務(wù)工作量相適應(yīng)。

首席事務(wù)代表和派駐人員應(yīng)當(dāng)保持相對(duì)穩(wěn)定，并接受政務(wù)服務(wù)管理部門管理。

政務(wù)服務(wù)工作人員周末、節(jié)假日提供政務(wù)服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定給予相應(yīng)補(bǔ)助或者補(bǔ)休。



第三章 政務(wù)服務(wù)辦理



第十八條 政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同有關(guān)部門按照減環(huán)節(jié)、減材料、減時(shí)限、減費(fèi)用、減跑動(dòng)、優(yōu)流程的要求，編制政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程和辦事指南，依法明確政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的名稱、設(shè)定依據(jù)、申請(qǐng)條件、申請(qǐng)材料、審查標(biāo)準(zhǔn)、辦理程序和辦結(jié)時(shí)限等信息，在一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)和政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）公示，并動(dòng)態(tài)更新。

第十九條 政務(wù)服務(wù)管理部門和政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)線上線下并行服務(wù)，由申請(qǐng)人自主選擇辦理渠道，實(shí)現(xiàn)線上線下無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。

申請(qǐng)人在線下辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不得強(qiáng)制要求其先預(yù)約或者線上申請(qǐng)。

已在線收取申請(qǐng)材料或者通過(guò)部門間共享能獲取規(guī)范化電子材料的，不得要求申請(qǐng)人重復(fù)提交紙質(zhì)材料。

第二十條 政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)整合進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心事項(xiàng)，合理設(shè)置無(wú)差別或者分領(lǐng)域綜合辦事窗口，按照前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件模式，實(shí)現(xiàn)一窗受理、受審分離。

第二十一條 推進(jìn)關(guān)聯(lián)性強(qiáng)、需求量大的跨部門、跨層級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集成化辦理、極簡(jiǎn)式審批，實(shí)現(xiàn)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)一件事一次辦。

下列事項(xiàng)實(shí)行一件事一次辦：

（一）企業(yè)開(kāi)辦、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、變更、注銷等全生命周期相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；

（二）個(gè)人出生、入學(xué)、就業(yè)、就醫(yī)、婚育、退休、死亡等全生命周期相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；

（三）不動(dòng)產(chǎn)登記涉及的房產(chǎn)交易、稅費(fèi)繳納、水電氣聯(lián)動(dòng)過(guò)戶等相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；

（四）工程建設(shè)項(xiàng)目聯(lián)合審批、踏勘、審圖、測(cè)繪、驗(yàn)收等相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；

（五）招標(biāo)拍賣掛牌出讓國(guó)有建設(shè)用地實(shí)行受讓方繳清土地出讓金及契稅后交地即交不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書(shū)；

（六）新建商品房項(xiàng)目實(shí)行交房即交不動(dòng)產(chǎn)權(quán)證書(shū)；

（七）其他具備條件的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

第二十二條 推進(jìn)一業(yè)一證改革。市、縣、區(qū)人民政府可以從藥品店、餐飲店、旅館、超市（便利店）、烘焙店、書(shū)店、健身房等行業(yè)先行試點(diǎn)，將一個(gè)行業(yè)準(zhǔn)入涉及的多張?jiān)S可證整合為一張綜合許可證，實(shí)現(xiàn)一證準(zhǔn)營(yíng)。

第二十三條 建立跨區(qū)域通辦工作機(jī)制，拓展通辦區(qū)域范圍，優(yōu)化異地代收代辦、多地聯(lián)辦服務(wù)，推進(jìn)更多需求量大、覆蓋面廣、辦理頻次高的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)跨省通辦、省內(nèi)通辦、市域通辦。

在一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)設(shè)置跨區(qū)域通辦專區(qū)，政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置跨區(qū)域通辦窗口，為申請(qǐng)人提供異地辦事服務(wù)。

通過(guò)便民服務(wù)中心（站）、集成式自助服務(wù)終端等渠道，推動(dòng)跨區(qū)域通辦服務(wù)向基層延伸。

第二十四條 政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)完善容缺受理服務(wù)機(jī)制，編制并公布可容缺受理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，明確事項(xiàng)名稱、主要申請(qǐng)材料和可容缺受理的材料。

對(duì)基本條件具備、主要申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式，僅欠缺次要條件或者材料的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，經(jīng)申請(qǐng)人書(shū)面承諾后，政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)先予受理并進(jìn)行審查，當(dāng)場(chǎng)一次性告知需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的材料、時(shí)限和逾期處理辦法；申請(qǐng)人補(bǔ)齊補(bǔ)正全部材料的，在承諾辦理時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦結(jié)；申請(qǐng)人逾期未補(bǔ)齊補(bǔ)正材料的，視為撤回申請(qǐng)。

第二十五條 政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理實(shí)行告知承諾制。直接涉及國(guó)家安全、國(guó)家秘密、公共安全、金融業(yè)審慎監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境保護(hù)，直接關(guān)系人身健康、生命財(cái)產(chǎn)安全，以及重要涉外等風(fēng)險(xiǎn)較大、糾錯(cuò)成本較高、損害難以挽回的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)除外。

政務(wù)服務(wù)部門要按照最大限度利企便民原則梳理可以采取告知承諾制方式的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，明確告知承諾的適用范圍、辦理?xiàng)l件、標(biāo)準(zhǔn)、流程和違反承諾應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，細(xì)化辦事承諾方式和承諾事項(xiàng)監(jiān)管細(xì)則，并向社會(huì)公布。

申請(qǐng)人承諾符合辦理?xiàng)l件的,政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)直接作出同意的決定；未履行承諾的，責(zé)令其限期整改，整改后仍未達(dá)到辦理?xiàng)l件的，依法撤銷決定。

申請(qǐng)人存在不良信用記錄或者曾作出虛假承諾等情形的，在信用修復(fù)前不適用告知承諾制。

第二十六條 市、縣、區(qū)人民政府及其有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)編制并公布證明事項(xiàng)清單，逐項(xiàng)列明設(shè)定依據(jù)、索要單位、開(kāi)具單位、辦理服務(wù)指南等。政務(wù)服務(wù)部門不得索要清單之外的證明。

各部門之間應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)證明的互認(rèn)共享，不得重復(fù)索要證明。

第二十七條 政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)以生育登記、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、社�？ㄉ觐I(lǐng)、不動(dòng)產(chǎn)登記等個(gè)人高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和企業(yè)登記、經(jīng)營(yíng)、投資、工程建設(shè)等企業(yè)高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)為重點(diǎn)，推動(dòng)電子簽名、電子印章、電子證照、電子材料應(yīng)用盡用。

第二十八條 建立完善免申即享服務(wù)平臺(tái)，推動(dòng)惠企政策、惠民政策、人才政策、招商政策、金融服務(wù)政策等免申即享。

全面梳理現(xiàn)行有效惠企政策，逐項(xiàng)明確政策依據(jù)、政策標(biāo)準(zhǔn)、享受主體、兌現(xiàn)方式等內(nèi)容，形成免申即享政策清單；提升免申即享企業(yè)服務(wù)平臺(tái)功能，實(shí)現(xiàn)政策集中公布、精準(zhǔn)推送、網(wǎng)上辦理、即時(shí)兌現(xiàn)。

分類編制惠民政策、人才政策、招商政策、金融服務(wù)政策等政策清單，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，并向社會(huì)公布。

第二十九條 政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)設(shè)置幫辦代辦窗口，為申請(qǐng)人無(wú)償提供以下幫辦代辦服務(wù)：

（一）對(duì)重點(diǎn)投資建設(shè)項(xiàng)目、招商引資的重大項(xiàng)目和科技創(chuàng)新類、國(guó)家鼓勵(lì)類等投資建設(shè)項(xiàng)目,提供全程幫辦代辦服務(wù)；

（二）為企業(yè)開(kāi)辦、工程建設(shè)等復(fù)雜事項(xiàng)提供咨詢、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)服務(wù)和依申請(qǐng)全流程幫辦代辦服務(wù)；

（三）其他依申請(qǐng)確需提供幫辦代辦服務(wù)的事項(xiàng)。

第三十條 政務(wù)服務(wù)中心、便民服務(wù)中心（站）應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際,為申請(qǐng)人提供以下便利服務(wù):

（一）為軍人、老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體優(yōu)先提供綠色通道服務(wù)；

（二）為確實(shí)行動(dòng)不便的群眾提供上門服務(wù);

（三）為申請(qǐng)人提供預(yù)約、錯(cuò)時(shí)、延時(shí)服務(wù)。

第三十一條 依據(jù)法律法規(guī)和國(guó)務(wù)院決定確需保留的中介服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)行清單管理并向社會(huì)公布。

加強(qiáng)對(duì)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，建立信用監(jiān)管與懲戒淘汰相結(jié)合的工作機(jī)制。中介服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)公開(kāi)服務(wù)指南，明確服務(wù)條件、流程、時(shí)限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要素。

政務(wù)服務(wù)部門不得為申請(qǐng)人指定或者變相指定中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，不得強(qiáng)制申請(qǐng)人接受中介服務(wù)。

第三十二條 市人民政府應(yīng)當(dāng)歸并非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，完善12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)，實(shí)行集中受理、分類處置、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)、及時(shí)反饋、監(jiān)督考核的工作機(jī)制。

政務(wù)服務(wù)熱線實(shí)行二十四小時(shí)工作制，全時(shí)段受理政務(wù)服務(wù)熱線事項(xiàng)，做到有訴必接、有問(wèn)必答。

政務(wù)服務(wù)熱線應(yīng)當(dāng)與同級(jí)110報(bào)警服務(wù)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)。



第四章 政務(wù)服務(wù)監(jiān)督



第三十三條 市、縣、區(qū)人民政府對(duì)本級(jí)政務(wù)服務(wù)部門和下級(jí)人民政府政務(wù)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督,實(shí)行政務(wù)服務(wù)的績(jī)效管理、目標(biāo)考核和責(zé)任追究制度。

第三十四條 政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、集中審批、現(xiàn)場(chǎng)辦理、數(shù)據(jù)共享等情況進(jìn)行監(jiān)督,建立政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和效率考評(píng)制度,并將考核情況向同級(jí)人民政府報(bào)告并通報(bào)政務(wù)服務(wù)部門。

政務(wù)服務(wù)管理部門可以委托第三方機(jī)構(gòu)對(duì)本行政區(qū)域政務(wù)服務(wù)工作開(kāi)展調(diào)查評(píng)估。

第三十五條 市、縣、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)設(shè)置專門窗口，負(fù)責(zé)受理、協(xié)調(diào)和督促辦理依法應(yīng)當(dāng)辦理而未能辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

第三十六條 暢通現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、信函投訴、網(wǎng)上投訴等線下線上反映渠道，完善“你呼我應(yīng)”政務(wù)服務(wù)投訴反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)12345熱線與一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府門戶網(wǎng)站、企業(yè)碼等渠道政務(wù)服務(wù)咨詢投訴信息數(shù)據(jù)共享、互聯(lián)互通。

各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門及政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)建立投訴問(wèn)題的調(diào)查、核實(shí)、處理、督促、整改、反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)投訴有訴即辦。

第三十七條 實(shí)施政務(wù)服務(wù)好差評(píng)制度。好差評(píng)制度覆蓋全部政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、全部評(píng)價(jià)對(duì)象、全部服務(wù)渠道。評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)公開(kāi)。

市、縣、區(qū)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)建立差評(píng)調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制。對(duì)實(shí)名差評(píng)事項(xiàng)，政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)在一個(gè)工作日內(nèi)回訪核實(shí)。對(duì)于情況清楚、訴求合理的事項(xiàng)，立即整改；對(duì)于情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的事項(xiàng)，限期整改。整改情況及時(shí)向申請(qǐng)人反饋。

政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)實(shí)名差評(píng)整改情況進(jìn)行跟蹤回訪、監(jiān)督檢查。

第三十八條 政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當(dāng)建立政務(wù)服務(wù)社會(huì)監(jiān)督員制度，聘請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、媒體記者、企業(yè)和群眾代表等擔(dān)任監(jiān)督員，定期聽(tīng)取對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的意見(jiàn)建議。



第五章 法律責(zé)任



第三十九條 違反本條例規(guī)定的行為，法律、法規(guī)已有法律責(zé)任規(guī)定的，從其規(guī)定。

第四十條 健全容錯(cuò)免責(zé)機(jī)制，支持政務(wù)服務(wù)部門在法定職權(quán)范圍內(nèi)探索優(yōu)化政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新措施。對(duì)探索中出現(xiàn)的失誤或者偏差,符合規(guī)定條件的,可以予以免責(zé)或者減輕責(zé)任。

第四十一條 各級(jí)人民政府和有關(guān)部門及其工作人員在政務(wù)服務(wù)工作中，有下列情形之一的，由上級(jí)主管機(jī)關(guān)或者監(jiān)察機(jī)關(guān)責(zé)令改正；情節(jié)嚴(yán)重的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）明確進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的事項(xiàng)，在政務(wù)服務(wù)中心之外的場(chǎng)所受理、辦理的；

（二）變相設(shè)定或者實(shí)施行政許可，繼續(xù)實(shí)施已經(jīng)取消的行政許可，轉(zhuǎn)由行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)或者其他組織實(shí)施已經(jīng)取消的行政許可的；

（三）擅自增設(shè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理?xiàng)l件和環(huán)節(jié)的；

（四）要求申請(qǐng)人提交的證明未在保留證明清單之內(nèi)的；

（五）對(duì)符合法定條件的申請(qǐng)不予受理、不予批準(zhǔn)、不在規(guī)定時(shí)限或者承諾期限內(nèi)作出決定的；

（六）在政務(wù)服務(wù)過(guò)程中態(tài)度惡劣粗暴、吃拿卡要、推諉扯皮、故意拖延的；

（七）政務(wù)服務(wù)部門未通過(guò)綜合受理窗口受理，擅自受理審批后通過(guò)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)補(bǔ)錄線上流程的；

（八）在辦理政務(wù)服務(wù)中不作為、亂作為、慢作為的；

（九）將政務(wù)數(shù)據(jù)用于與履行職責(zé)無(wú)關(guān)的活動(dòng)或者隨意更改、編造政務(wù)數(shù)據(jù)的；

（十）為市場(chǎng)主體指定或者變相指定中介服務(wù)機(jī)構(gòu)，或者違法強(qiáng)制市場(chǎng)主體接受中介服務(wù)的；

（十一）政務(wù)熱線承辦單位回復(fù)結(jié)果與實(shí)際處理情況不一致，弄虛作假的；

（十二）未按照本條例規(guī)定履行職責(zé)的其他情形。



第六章 附 則



第四十二條 本條例自2022年12月10日起施行。