貴州省人民政府

貴州省人民政府令

第214號

《貴州省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》已經(jīng)2023年12月14日省人民政府第26次常務(wù)會議審議通過，現(xiàn)予公布，自2024年3月1日起施行。

省長 李炳軍

2024年1月8日

貴州省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法

第一條 為了規(guī)范12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理，暢通訴求反映渠道，加強(qiáng)訴求辦理工作，提升為民服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本省實際，制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本省行政區(qū)域內(nèi)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理和有關(guān)訴求辦理工作。

第三條 本辦法所稱12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡稱12345熱線)，是指省、市級人民政府受理訴求人對政府管理和服務(wù)非緊急訴求的便民熱線平臺，由12345熱線電話、在線客服、網(wǎng)民留言等系統(tǒng)組成。

本辦法所稱訴求人，是指通過12345熱線提出咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議等事項的自然人、法人或者非法人組織。

第四條 省、市級人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對12345熱線工作的領(lǐng)導(dǎo)，定期聽取熱線工作情況報告，協(xié)調(diào)解決熱線管理中的重大問題，將工作所需經(jīng)費(fèi)列入本級財政預(yù)算。

縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對12345熱線訴求辦理工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立健全工作機(jī)制，協(xié)調(diào)解決辦理過程中的重大問題。

12345熱線管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，指導(dǎo)和監(jiān)督12345熱線工作機(jī)構(gòu)開展工作。

12345熱線工作機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)12345熱線的運(yùn)行、管理、維護(hù)，制定工作制度、明確業(yè)務(wù)規(guī)范，加強(qiáng)熱線工作人員培訓(xùn)，為訴求人提供7×24小時全天候人工服務(wù)，承擔(dān)訴求的受理、轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦和數(shù)據(jù)匯總、分析研判等工作。

第五條 縣級以上人民政府有關(guān)部門、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))人民政府、街道辦事處，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等(以下統(tǒng)稱承辦單位)應(yīng)當(dāng)建立健全12345熱線工作機(jī)制，依法辦理有關(guān)訴求。

第六條 12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)公眾形成正確認(rèn)識和合理預(yù)期，依法提出訴求。鼓勵報刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體采取多種形式，加強(qiáng)12345熱線工作有關(guān)法律、法規(guī)的宣傳普及。

第七條 12345熱線按照統(tǒng)一受理、分類處置、即時轉(zhuǎn)辦、依職辦理、限時辦結(jié)、重點(diǎn)督辦、評價考核、分析研判、結(jié)果反饋、失職追責(zé)的閉環(huán)工作機(jī)制運(yùn)行。

第八條 實行雙號并行、以分中心形式運(yùn)行的其他熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)本行業(yè)本領(lǐng)域熱線的運(yùn)營建設(shè)和維護(hù)管理工作，并與12345熱線共同做好工作銜接和業(yè)務(wù)協(xié)同。

縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推動12345熱線與110、119、120等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立健全應(yīng)急聯(lián)動機(jī)制，開展聯(lián)合調(diào)處，承辦單位應(yīng)當(dāng)配合參與。

第九條 12345熱線受理經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求。

12345熱線工作機(jī)構(gòu)對訴求人的咨詢，能夠即時答復(fù)的，即時答復(fù);不能即時答復(fù)的，派單至承辦單位，承辦單位研究辦理后，答復(fù)訴求人。

12345熱線工作機(jī)構(gòu)對訴求人的求助、投訴、舉報、意見建議，屬于承辦單位職責(zé)范圍內(nèi)的，根據(jù)職權(quán)法定、屬地管理、分級負(fù)責(zé)原則，即時派單至承辦單位。

第十條 屬于下列情形的，12345熱線工作機(jī)構(gòu)按照相應(yīng)方式分類處理：

(一)應(yīng)當(dāng)通過緊急熱線和公共事業(yè)服務(wù)熱線處理的事項，即時轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線;

(二)依法應(yīng)當(dāng)通過或者已進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序和已進(jìn)入信訪渠道的事項，告知訴求人相應(yīng)辦理途徑;

(三)正在辦理或者辦理完畢，且訴求人沒有新情況、新理由又提出同一訴求事項的，告知訴求人辦理進(jìn)展或者辦理結(jié)果;

(四)涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的，向訴求人做好解釋工作;

(五)違反法律、法規(guī)和違背公序良俗的，做好勸導(dǎo)、教育工作，告知訴求人應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果。

第十一條 12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)規(guī)范登記訴求人反映的訴求，全面、準(zhǔn)確記錄訴求提出時間、訴求事項、聯(lián)系方式、保密事項等要素，形成訴求工單，并為訴求人查詢辦理進(jìn)展和辦理結(jié)果提供便利。

第十二條 12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全派單工作機(jī)制，完善派單標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范，提升派單精準(zhǔn)度，對疑難復(fù)雜訴求可以在派單前進(jìn)行會商。12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照以下規(guī)定派單：

(一)對權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的，直接派單至承辦單位;

(二)無法直接派單至具體承辦單位，但能夠確定訴求所屬行政區(qū)域的，派單至屬地人民政府協(xié)調(diào)辦理，屬地人民政府應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)單位推動訴求解決。

第十三條 承辦單位對派單有異議的，可以向派單的12345熱線工作機(jī)構(gòu)提出，熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)解決派單異議，經(jīng)熱線工作機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)仍不能確定承辦單位的，提請熱線管理機(jī)構(gòu)明確。

第十四條 訴求工單辦理實行首接負(fù)責(zé)制。辦理訴求涉及其他單位的，首接單位應(yīng)當(dāng)牽頭協(xié)調(diào)辦理，其他有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)配合，并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果報送至首接單位;不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)說明理由并報送階段性工作情況。

第十五條 訴求工單辦理實行效能監(jiān)督機(jī)制，承辦單位應(yīng)當(dāng)自收到訴求工單之日起1個工作日內(nèi)簽收，辦理時限按照相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章以及國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。沒有法律、法規(guī)、規(guī)章以及國家有關(guān)規(guī)定的，按照省有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

第十六條 承辦單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定時限及時向12345熱線工作機(jī)構(gòu)反饋辦理結(jié)果，辦理結(jié)果應(yīng)當(dāng)包含處置依據(jù)、辦理時限、調(diào)查結(jié)論、答復(fù)情況等內(nèi)容，并對內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)。

12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全工單辦理結(jié)果審核機(jī)制，對辦理結(jié)果進(jìn)行核實，核實結(jié)果與辦理結(jié)果不一致的，經(jīng)12345熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，退回承辦單位繼續(xù)辦理，仍不符合要求的予以督辦;符合要求的，予以辦結(jié)歸檔。

第十七條 12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全督辦機(jī)制，對即將到期的轉(zhuǎn)辦事項進(jìn)行提醒。承辦單位有下列情形的，以督辦單、專題協(xié)調(diào)、約談提醒等方式進(jìn)行督辦：

(一)超出辦理時限未辦理的;

(二)訴求辦理質(zhì)量差、不當(dāng)退單的;

(三)在其職責(zé)范圍內(nèi)，但拒絕辦理的;

(四)其他需要督辦的事項。

經(jīng)12345熱線工作機(jī)構(gòu)督辦，承辦單位仍無理由拖延辦理或者拒不辦理的，由熱線工作機(jī)構(gòu)提請熱線管理機(jī)構(gòu)或者行業(yè)主管部門進(jìn)行督辦。

對訴求人反映集中、責(zé)任不清的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，由12345熱線工作機(jī)構(gòu)匯總上報本級人民政府進(jìn)行督辦。

第十八條 按照有關(guān)規(guī)定審批同意后，將省有關(guān)部門和市、縣級人民政府辦理12345熱線工單情況，納入全省年度綜合考核體系。

建立通報機(jī)制，12345熱線工作機(jī)構(gòu)對承辦單位工單辦理質(zhì)效、訴求人滿意度、督辦事項整改情況等分析匯總，定期予以通報，必要時可以提請同級人民政府通報，通報內(nèi)容作為年度綜合考核重要依據(jù)。

第十九條 12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立熱線工作人員考核機(jī)制，對工作實績突出的，按照規(guī)定給予激勵。

第二十條 12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對訴求辦理各環(huán)節(jié)的動態(tài)監(jiān)測和分析研判，定期形成數(shù)據(jù)分析報告，報同級熱線管理機(jī)構(gòu)、本級人民政府及其有關(guān)部門。加強(qiáng)事中事后監(jiān)管，建立健全12345熱線與行政執(zhí)法監(jiān)督的信息共享工作機(jī)制。

第二十一條 12345熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立信息安全保障機(jī)制，落實信息安全責(zé)任，分級做好平臺建設(shè)運(yùn)營安全保障工作，依法保護(hù)國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。

第二十二條 12345熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位應(yīng)當(dāng)遵循權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實時更新、共建共享原則，共同建設(shè)和維護(hù)熱線知識庫，及時更新熱線知識庫信息，并向社會開放，為訴求人提供精準(zhǔn)便捷咨詢和查詢服務(wù)。

第二十三條 12345熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位及其工作人員有下列情形之一，尚不構(gòu)成犯罪的，由上級主管部門或者有權(quán)機(jī)關(guān)責(zé)令改正;情節(jié)嚴(yán)重的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法依規(guī)給予處分:

(一)有本辦法第十七條所列情形，經(jīng)督辦后仍未整改的;

(二)對訴求人服務(wù)態(tài)度惡劣粗暴的;

(三)干預(yù)、壓制和打擊報復(fù)訴求人的;

(四)有其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為的。

第二十四條 騷擾、侮辱、威脅12345熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位工作人員，或者捏造歪曲事實、誣告陷害他人，構(gòu)成違反治安管理行為的，依法由公安機(jī)關(guān)處理。

第二十五條 違反本辦法規(guī)定的行為，法律、法規(guī)有處罰規(guī)定的，從其規(guī)定。

第二十六條 本辦法自2024年3月1日起施行。