中國銀行保險監(jiān)督管理委員會

中國銀保監(jiān)會信訪工作辦法

(2020年1月14日中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2020年第2號公布 自2020年3月1日起施行)


第一章 總 則



第一條 為規(guī)范中國銀行保險監(jiān)督管理委員會及其派出機構(gòu)（以下簡稱“銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)”）信訪工作，保障信訪人合法權(quán)益，維護信訪秩序，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》《中華人民共和國保險法》《信訪條例》《信訪工作責任制實施辦法》等規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱信訪，是指公民、法人或其他組織采用書信、傳真、電話、走訪等形式，向銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)反映情況，提出建議、意見或者請求，依法應當由銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)處理的活動。

本辦法所稱信訪人，指采用前款規(guī)定的形式反映情況，提出建議、意見或者請求的公民、法人或者其他組織。

第三條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應當做好信訪工作，認真處理來信、接待來訪，傾聽人民群眾的意見、建議和要求，接受人民群眾的監(jiān)督，努力為人民服務。

第四條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應當遵循“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責，依法、及時、就地解決問題與疏導教育相結(jié)合”的工作原則，處理職責范圍內(nèi)的信訪事項。

第五條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應當建立統(tǒng)一領導、分工協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌兼顧、標本兼治，各負其責、齊抓共管的信訪工作格局，建立健全信訪工作聯(lián)席會議、信訪矛盾糾紛排查調(diào)處、信訪調(diào)查處理、信訪應急處置等機制。

第六條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應當落實信訪工作責任制。各級機構(gòu)及其部門的主要負責人對本單位、本部門信訪工作負總責，其他負責人根據(jù)工作分工，對職責范圍內(nèi)的信訪工作負主要領導責任。

各級領導干部應當閱批群眾來信，定期接待群眾來訪，協(xié)調(diào)處理復雜疑難信訪問題。

第七條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應當建立健全信訪工作考核評價機制，每年對本系統(tǒng)信訪工作情況進行考核�？己私Y(jié)果作為對領導班子和領導干部綜合考核以及其他有關(guān)干部考核、獎評的重要參考。對在信訪工作中作出優(yōu)異成績的單位或個人，應予以表彰獎勵。

第八條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應當明確信訪工作部門和信訪承辦部門。信訪工作部門負責對本單位、本系統(tǒng)信訪工作進行管理，具體負責分辦本單位信訪事項，督查指導本單位信訪事項辦理，協(xié)調(diào)本單位重大信訪問題處理，督促指導下級機構(gòu)信訪工作，聯(lián)系同級黨委政府信訪工作機構(gòu)。信訪承辦部門負責職責范圍內(nèi)信訪事項的受理、調(diào)查、核實、答復意見擬制，配合信訪工作部門接談等。

第九條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應當從人力物力財力上保證信訪工作順利開展。為信訪工作部門配備充足、合格的工作人員，加強對信訪干部的培訓。設立專門的信訪接待場所，配備錄音錄像等設備設施。加強信訪信息系統(tǒng)建設，增強運用效果。

第十條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應當建立信訪工作報告制度和通報制度，加強信訪信息工作。

第十一條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)對于可能或者已經(jīng)造成社會影響的重大、緊急信訪事項和信訪信息，應當在職責范圍內(nèi)依法及時采取措施，并及時報告情況。

第十二條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)及其工作人員在信訪工作中依法保護國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。

第十三條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)處理信訪事項的工作人員與信訪事項或者信訪人有直接利害關(guān)系的，應當回避。

第十四條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應當對信訪工作重要資料，按檔案管理規(guī)定予以立卷保存。



第二章 信訪事項的提出



第十五條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應當通過網(wǎng)站等方式向社會公布信訪工作部門的通信地址、信訪電話、來訪接待時間和地點等信息。

銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應當在信訪接待場所或網(wǎng)站公布與本單位信訪工作相關(guān)的主要法律法規(guī)、工作制度及處理程序，以及其他為信訪人依照法定途徑反映訴求提供便利的事項。

第十六條 信訪人對銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)及其工作人員的職務行為反映情況、提出建議、意見，或者不服銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)及其工作人員的職務行為，可以依照本辦法向銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)提出信訪事項。

信訪人提出信訪事項，一般應當采用書面形式，應載明信訪人的姓名（名稱）、住址、聯(lián)系方式，并提供有效的身份信息。信訪人提出訴求的，還應當寫明被反映單位名稱或者人員姓名、訴求事項、主要事實及理由，并附上相關(guān)證明材料。

信訪人采用傳真或書信形式提出信訪事項的，應當向被反映單位或人員所在地的本級銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)提出。

信訪人采用走訪形式提出信訪事項的，應當按照逐級走訪的規(guī)定，到依法有權(quán)處理的本級或上一級銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)設立或者指定的信訪接待場所提出。多人采用走訪形式提出共同信訪事項的，應當推選代表，代表人數(shù)不得超過5人。

信訪人采用口頭形式提出信訪事項的，銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)信訪工作人員應當引導其補充書面材料，或者記錄信訪人的姓名（名稱）、住址、聯(lián)系方式和訴求、事實及理由，信訪人對記錄的內(nèi)容以簽字、蓋章等適當方式進行確認后提交，信訪人拒絕確認的視同放棄信訪。

信訪人采用電話形式提出信訪事項的，銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)信訪工作人員應當引導其補充書面材料，或者告知信訪工作部門通訊地址、信訪接待場所。

第十七條 信訪人提出信訪事項，應當客觀真實，對其所提供材料內(nèi)容的真實性負責，不得捏造歪曲事實，不得誣告陷害他人。

信訪人捏造歪曲事實，誣告陷害他人，構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任；尚不構(gòu)成犯罪的，由公安機關(guān)依法給予治安管理處罰。

銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)在信訪事項辦理中發(fā)現(xiàn)信訪人提出的信訪事項及材料內(nèi)容不符合上述規(guī)定的，可以終止信訪程序。

第十八條 信訪人在信訪過程中應當遵守法律、法規(guī)，不得損害國家、社會、集體和他人的合法權(quán)益，自覺維護社會公共秩序和信訪秩序。

信訪人在銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)辦公場所周圍非法聚集，或在信訪接待場所滯留、滋事，擾亂、妨礙社會公共秩序或信訪秩序的，銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應對信訪人進行勸阻、批評或教育；信訪人違反治安管理法律法規(guī)的，銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)報請公安機關(guān)依法處理。



第三章 信訪事項的受理



第十九條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應當依照規(guī)定，制定分類清單和處理程序，依法分類處理信訪訴求。

銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)按照職責范圍，分級、按權(quán)限受理信訪事項。信訪事項涉及銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)和其他有權(quán)機關(guān)的，可按照職責部分受理。信訪事項涉及兩個或者兩個以上銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)職責范圍的，由所涉及的機構(gòu)協(xié)商受理；受理有爭議的，由共同的上級機構(gòu)指定其中的一個機構(gòu)受理，其他相關(guān)機構(gòu)配合。

第二十條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)對下列屬于職責范圍的信訪事項應當予以受理，并在收到完備材料之日起15日內(nèi)向信訪人出具受理告知書。

（一）對銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)制定和實施的銀行保險監(jiān)督管理規(guī)章、制度和辦法等提出建議、意見和批評的；

（二）對銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)及其工作人員的職務行為提出建議、意見和批評或者不服銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)及其工作人員的職務行為的；

（三）其他應當受理的信訪事項。

第二十一條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)對下列信訪事項不予受理或不再受理，并在收到完備材料之日起15日內(nèi)告知信訪人。

（一）不屬于銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)信訪職責范圍的；

（二）已經(jīng)或依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的；

（三）已經(jīng)受理或正在辦理的，在規(guī)定期限內(nèi)向受理或辦理上級機關(guān)再提出同一事項或復查、復核申請的；

（四）收到書面答復后，未在規(guī)定時限內(nèi)提出復查、復核申請，仍就同一事項重復信訪的；

（五）已經(jīng)完成復核并答復或已經(jīng)中國銀行保險監(jiān)督管理委員會答復，仍就同一事項重復信訪的；

（六）反映的信訪事項已由銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)通過信訪以外的途徑發(fā)現(xiàn)并依法依規(guī)處理的；

（七）撤回信訪事項后仍就同一事項再次信訪的；

（八）其他依法依規(guī)不予受理或不再受理的信訪事項。

銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)在受理信訪事項后發(fā)現(xiàn)存在本條所列情形的，可作出撤銷受理的決定，并告知材料提交人。

第二十二條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)對下列不屬于信訪事項的請求，應依照有關(guān)規(guī)定程序處理并告知材料提交人。

（一）舉報銀行保險機構(gòu)或其工作人員違反相關(guān)銀行保險監(jiān)管法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和其他規(guī)范性文件；舉報公民、法人或者其他組織涉嫌非法設立銀行保險機構(gòu)或從事銀行保險業(yè)務，要求監(jiān)管部門查處的，依照有關(guān)銀行保險違法行為舉報處理規(guī)定程序處理。

（二）投訴與銀行保險機構(gòu)或其從業(yè)人員因購買銀行、保險產(chǎn)品或接受銀行、保險相關(guān)服務，產(chǎn)生糾紛并向銀行保險機構(gòu)主張其民事權(quán)益的，應當轉(zhuǎn)本級消費者權(quán)益保護部門，依照有關(guān)銀行保險消費投訴處理管理規(guī)定程序處理。

（三）檢舉、揭發(fā)、控告銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)或其工作人員涉嫌違紀違法行為的，應當轉(zhuǎn)本級紀檢監(jiān)察機構(gòu)，依照有關(guān)紀檢監(jiān)察規(guī)定程序處理。

（四）銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)工作人員對涉及本人的人事處理、行政處分不服的，應當轉(zhuǎn)本級組織人事部門，依照有關(guān)規(guī)定程序處理；對黨紀政務處分不服，應當轉(zhuǎn)本級紀檢監(jiān)察機構(gòu)，依照有關(guān)規(guī)定程序處理。

本條所稱銀行保險機構(gòu)指依照《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《中華人民共和國保險法》，由銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)負責監(jiān)管的各類主體。

銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)在受理信訪事項后發(fā)現(xiàn)存在本條所列情形的，可作出撤銷受理的決定，依照有關(guān)規(guī)定程序依法分類處理，并告知材料提交人。

第二十三條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)對于收到不屬于本機構(gòu)職責范圍處理事項材料的，不作為信訪事項予以受理，引導材料提交人向有權(quán)機關(guān)反映。

第二十四條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)對不屬于本機構(gòu)職責范圍，但屬于其他銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)職責范圍的信訪事項，應當在收到材料之日起15日內(nèi)轉(zhuǎn)交其他有職責的銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)；有職責的銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應當自收到完備材料之日起15日內(nèi)告知信訪人相關(guān)受理情況。

第二十五條 對于因信訪人提交材料反映信訪事項不清而不能辦理的，銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)可以在接到信訪事項之日起15日內(nèi)告知信訪人補充相關(guān)材料；有關(guān)信訪受理、答復等期限自收到完備材料之日起重新計算；信訪人拒絕補充材料或不能補充的，視同放棄信訪。

信訪人在處理期限內(nèi)針對已經(jīng)受理的信訪事項提出新的事實、證明材料和理由需要查證的，可以合并處理，信訪期限自銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)收到新材料之日起重新計算。

第二十六條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)對屬于職責范圍的匿名信訪事項，應當區(qū)別情況，妥善處理，但不進行信訪事項的告知、受理、答復等。

信訪事項反映對象明確，內(nèi)容和提供的線索具體清楚的，應當核查處理；反映對象或所反映內(nèi)容陳述模糊的，可酌情處理。

第二十七條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)對于署名信訪事項，但材料提交人提供的聯(lián)系方式、地址等不明確或存在冒名、假名，聯(lián)系方式、地址不實，冒用他人聯(lián)系方式、地址等情形的，按匿名信訪事項處理。

第二十八條 信訪人可以申請撤回信訪事項，信訪工作程序自銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)收到申請當日終止。



第四章 信訪事項的辦理



第二十九條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應當依法按程序辦理信訪事項，恪盡職守、秉公辦事，規(guī)范細致、及時穩(wěn)妥，不得推諉、敷衍、拖延。

第三十條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)辦理信訪事項，可聽取或閱悉信訪人陳述事實和理由；可要求信訪人、相關(guān)組織或人員說明情況，需要進一步核實有關(guān)情況的，可進行調(diào)查。對重大、復雜、疑難的信訪事項，可根據(jù)利益相關(guān)方申請舉行聽證。

第三十一條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)對已受理的信訪事項，經(jīng)核實、調(diào)查，依照相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，針對信訪人的訴求事項按程序提出意見，應自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)并書面答復信訪人，但答復內(nèi)容不得違反相關(guān)保密規(guī)定。

信訪事項辦理過程中需其他國家機關(guān)協(xié)查等所需的時間，不計入前款規(guī)定的期限。

在前述60日期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)情況復雜，需要延長調(diào)查期限的，經(jīng)本單位負責人批準，可以適當延期，但延長期限不得超過30日，并告知信訪人延期理由。

信訪事項辦理中，信訪人要求查詢信訪辦理進度的，可以告知，但不得涉及保密、敏感性事項或尚未明確的事實、結(jié)論等信息。

對匿名信訪事項或信訪人提供的姓名（名稱）、聯(lián)系方式、地址等不明確的，不適用本條，不予告知或答復。

第三十二條 信訪人對銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)信訪事項答復意見不服的，可以自收到書面答復之日起30日內(nèi)向原辦理機構(gòu)的上一級機構(gòu)書面提出復查，申請材料應包括原處理意見、不服意見的事實和理由。信訪人再次向原辦理機構(gòu)以同一事項提出信訪訴求的，原辦理機構(gòu)不予受理。

收到復查請求的機構(gòu)應當自收到復查請求之日起30日內(nèi)提出復查意見，對信訪人不服意見的事實和理由進行核查，并書面答復信訪人。

第三十三條 信訪人對銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)復查意見不服的，可以自收到書面答復之日起30日內(nèi)向復查機構(gòu)的上一級機構(gòu)書面提出復核，申請材料應包括原處理意見、不服意見的事實和理由。信訪人再次向原復查機構(gòu)以同一事項提出重新復查請求的，原復查機構(gòu)不予受理。

收到復核請求的機構(gòu)應當自收到復核請求之日起30日內(nèi)提出復核意見，對信訪人不服復查意見的事實和理由進行核查，并書面答復信訪人。

第三十四條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)信訪工作部門發(fā)現(xiàn)有下列情形之一的，應當及時督辦信訪承辦部門，并提出改進建議。

（一）無正當理由未按規(guī)定時限受理應當受理的信訪事項的；

（二）無正當理由未按規(guī)定時限辦結(jié)已受理的信訪事項的；

（三）未按規(guī)定反饋信訪事項辦理結(jié)果的；

（四）受理、辦理信訪事項推諉、扯皮的；

（五）其他需要督辦的情形。

第三十五條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)信訪承辦部門收到信訪工作部門改正建議的，應當及時進行改正；收到書面督辦意見的，應當書面反饋信訪工作部門。

第三十六條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)對轉(zhuǎn)到下級機構(gòu)辦理的信訪事項，應當加強督促、指導，要求按規(guī)定告知信訪人受理情況、按時限答復信訪人。



第五章 責任追究



第三十七條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)及其領導干部、工作人員不履行或者未能正確履行信訪工作職責，有下列情形之一的，應當按照中國銀行保險監(jiān)督管理委員會相關(guān)問責規(guī)定追究責任。

（一）因決策失誤、工作失職，損害群眾利益，導致信訪問題產(chǎn)生，造成嚴重后果的；

（二）未按規(guī)定受理、交辦、轉(zhuǎn)送和督辦信訪事項，嚴重損害信訪人合法權(quán)益的；

（三）違反群眾紀律，對應當依法處理的合理合法訴求消極應付、推諉敷衍，或者對待信訪人態(tài)度惡劣、簡單粗暴，損害黨群干群關(guān)系或銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)形象，造成嚴重后果的；

（四）對發(fā)生的集體訪或者信訪負面輿情處置不力，導致事態(tài)擴大，造成嚴重不良影響的；

（五）對信訪工作部門提出的改進工作、完善政策和給予處分等建議重視不夠、落實不力，導致問題長期得不到解決，造成嚴重后果的；

（六）其他應當追究責任的失職失責情形。

第三十八條 對具有本辦法第三十七條所列情形，情節(jié)較輕的，銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)對相關(guān)責任人進行通報，限期整改。

涉嫌違法犯罪的，按照國家有關(guān)法律法規(guī)處理。

第三十九條 對在信訪工作中失職失責的銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)相關(guān)責任人，應當給予黨紀政紀處分的，依紀依法追究責任。



第六章 附 則



第四十條 銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)應使用信訪專用章辦理本辦法規(guī)定的信訪事項。

第四十一條 本辦法所稱“告知”，可采取紙面告知、平臺短信、錄音電話等適當方式。

第四十二條 各級派出機構(gòu)可結(jié)合工作實際，制定實施細則。

第四十三條 對外國人、無國籍人、外國組織涉及銀行保險監(jiān)督管理機構(gòu)信訪事項的處理，參照本辦法執(zhí)行。

第四十四條 本辦法所規(guī)定的“以內(nèi)”包括本數(shù)；本辦法所稱“日”指自然日。

第四十五條 本辦法由中國銀行保險監(jiān)督管理委員會負責解釋。

第四十六條 本辦法自2020年3月1日起施行�！吨袊�銀監(jiān)會信訪工作辦法》和《中國保險監(jiān)督管理委員會信訪工作辦法》同時廢止。原中國銀監(jiān)會、原中國保監(jiān)會發(fā)布規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準。