廣東省廣州市人大常委會

廣州市第十六屆人民代表大會常務(wù)委員會

公 告

（第58號）

　　廣州市第十六屆人民代表大會常務(wù)委員會第三十四次會議于2024年12月27日通過的《廣州市政務(wù)服務(wù)條例》，業(yè)經(jīng)廣東省第十四屆人民代表大會常務(wù)委員會第十六次會議于2025年3月25日批準，現(xiàn)予公布，自2025年5月1日起施行。


廣州市人民代表大會常務(wù)委員會

2025年4月10日


廣東省人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于批準《廣州市政務(wù)服務(wù)條例》的決定

（2025年3月25日廣東省第十四屆人民代表大會常務(wù)委員會第十六次會議通過）

　　廣東省第十四屆人民代表大會常務(wù)委員會第十六次會議審查了廣州市人民代表大會常務(wù)委員會報請批準的《廣州市政務(wù)服務(wù)條例》，該條例與憲法、法律、行政法規(guī)和本省的地方性法規(guī)不抵觸，決定予以批準，由廣州市人民代表大會常務(wù)委員會公布施行。



廣州市政務(wù)服務(wù)條例

（2024年12月27日廣州市第十六屆人民代表大會常務(wù)委員會第三十四次會議通過 2025年3月25日廣東省第十四屆人民代表大會常務(wù)委員會第十六次會議批準）

　　第一條 為了規(guī)范本市政務(wù)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量和行政效能，便利群眾辦事，建設(shè)誠信政府、服務(wù)型政府，優(yōu)化營商環(huán)境，促進高質(zhì)量發(fā)展，使人民群眾更有獲得感、幸福感，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本市實際，制定本條例。

　　第二條 市、區(qū)人民政府應(yīng)當建立健全政務(wù)服務(wù)工作機制，制定完善政務(wù)服務(wù)重大政策措施，研究解決政務(wù)服務(wù)工作中的重大問題。

　　鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)當做好本轄區(qū)的政務(wù)服務(wù)工作，按照規(guī)定承擔便民服務(wù)中心和便民服務(wù)站的建設(shè)、管理職責，接受政務(wù)服務(wù)管理部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。

　　第三條 市、區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門負責建立健全政務(wù)服務(wù)體系，統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、提升和監(jiān)督本行政區(qū)域的政務(wù)服務(wù)工作，推進政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化。市政務(wù)服務(wù)管理部門負責組織實施本條例。

　　行政機關(guān)按照各自職責做好政務(wù)服務(wù)工作。

　　法律法規(guī)規(guī)章授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的組織依法做好政務(wù)服務(wù)工作。

　　供水、排水、供電、供氣、網(wǎng)絡(luò)通信等公用企業(yè)事業(yè)單位根據(jù)公共服務(wù)管理需要，按照規(guī)定將高頻辦理的服務(wù)事項納入政務(wù)服務(wù)事項管理。

　　市、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心按照各自職責負責政務(wù)服務(wù)事項綜合受理、分類移交、辦結(jié)出件；跟蹤協(xié)調(diào)、督促落實政務(wù)服務(wù)事項的咨詢、審批；協(xié)助推進政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)。

　　第四條 政務(wù)服務(wù)事項包括行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項。除涉及經(jīng)依法認定的國家秘密外，政務(wù)服務(wù)事項應(yīng)當應(yīng)納盡納，列入基本目錄統(tǒng)一管理。

　　市政務(wù)服務(wù)管理部門負責全市政務(wù)服務(wù)事項基本目錄統(tǒng)籌和標準化建設(shè)，明確政務(wù)服務(wù)事項基本目錄的內(nèi)容，以及基本目錄設(shè)立、調(diào)整、取消的條件、程序和時限。

　　市級行政機關(guān)和法律法規(guī)規(guī)章授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的組織應(yīng)當按照國家、省、市有關(guān)規(guī)定編制和管理本行業(yè)、本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)事項基本目錄。供水、排水、供電、供氣、網(wǎng)絡(luò)通信等公用企業(yè)事業(yè)單位負責編制、管理本單位服務(wù)事項基本目錄。

　　市政務(wù)服務(wù)管理部門會同前款規(guī)定的單位發(fā)布并動態(tài)更新政務(wù)服務(wù)事項基本目錄。對于是否應(yīng)當納入基本目錄的事項存在分歧時，由市政務(wù)服務(wù)管理部門提出意見報市人民政府核定。

　　第五條 政務(wù)服務(wù)管理部門負責對政務(wù)服務(wù)事項辦事指南的編制、更新等進行指導(dǎo)、監(jiān)督，明確辦事指南編制的具體要求以及更新時限和程序等，并公布可關(guān)聯(lián)辦理的事項。

　　市級行政機關(guān)和法律法規(guī)規(guī)章授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的組織負責制定和更新本行業(yè)、本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)事項辦事指南標準化文本，在全市統(tǒng)一同一政務(wù)服務(wù)事項的名稱、設(shè)定依據(jù)、受理條件、申請材料、辦理流程、服務(wù)對象、辦結(jié)時限、辦理結(jié)果、收費標準等基本要素。各級行政機關(guān)和法律法規(guī)規(guī)章授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的組織，在標準化文本基礎(chǔ)上編制、公布全過程辦事指南。市、區(qū)人民政府應(yīng)當對所屬行政機關(guān)、法律法規(guī)規(guī)章授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的組織制定的辦事指南合理性進行審核。

　　供水、排水、供電、供氣、網(wǎng)絡(luò)通信等公用企業(yè)事業(yè)單位負責編制、管理并公布本單位服務(wù)事項辦事指南，明確收費標準，優(yōu)化報裝流程，精簡報裝材料，壓縮辦理時間。政府行政主管部門應(yīng)當對辦事指南合理性進行審核，并對相關(guān)落實情況進行監(jiān)督檢查。

　　第六條 提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位應(yīng)當進駐本級政務(wù)服務(wù)中心集中辦理政務(wù)服務(wù)事項；因場地限制或者涉及國家秘密等情形，經(jīng)政務(wù)服務(wù)管理部門同意，可以保留本單位政務(wù)服務(wù)場所并納入同級政務(wù)服務(wù)中心一體化管理，按照本條例第五條規(guī)定的同等要求編制辦事指南，并提供規(guī)范化服務(wù)。

　　鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)當設(shè)立便民服務(wù)中心，并根據(jù)實際需要在村、社區(qū)設(shè)立便民服務(wù)站。便民服務(wù)中心集中辦理公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、戶籍管理等群眾經(jīng)常辦理且基層能夠有效承接的政務(wù)服務(wù)事項，具體事項范圍由區(qū)人民政府確定。便民服務(wù)站應(yīng)當提供咨詢、查詢、受理、代辦等服務(wù)，并根據(jù)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處的安排辦理其他事項。

　　市、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心和鎮(zhèn)（街）便民服務(wù)中心應(yīng)當設(shè)置綜合窗口，統(tǒng)一受理政務(wù)服務(wù)事項、統(tǒng)一反饋辦理結(jié)果。市、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當設(shè)置“辦不成事”反映窗口，受理、協(xié)調(diào)解決復(fù)雜、疑難問題。

　　全市各級政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)當統(tǒng)一規(guī)范名稱、標識，合理設(shè)置服務(wù)窗口、咨詢引導(dǎo)、自助辦理、服務(wù)等候、投訴監(jiān)督等功能分區(qū)。等候人數(shù)過多、等候辦理時間過長時，政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)當增加服務(wù)窗口和人員，減少申請人等候時間。

　　第七條 政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當會同相關(guān)部門按照國家職業(yè)技能標準開展技能培訓、等級認定和定崗晉級工作，推動窗口工作人員職業(yè)化。有條件的區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門可以根據(jù)人口數(shù)量、業(yè)務(wù)需求等統(tǒng)一配備本轄區(qū)便民服務(wù)中心、便民服務(wù)站窗口工作人員。

　　市政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當制定并公布政務(wù)服務(wù)窗口工作人員行為規(guī)范，開展崗前教育，明確禁止用語和行為，規(guī)范儀容著裝，強化服務(wù)紀律，增強服務(wù)意識。

　　第八條 進駐政務(wù)服務(wù)中心的相關(guān)單位，應(yīng)當選派熟悉業(yè)務(wù)、經(jīng)驗豐富、勝任其職的人員進駐政務(wù)服務(wù)中心工作。派駐人員數(shù)量應(yīng)當與政務(wù)服務(wù)工作量相匹配，出現(xiàn)業(yè)務(wù)量臨時性激增時應(yīng)當及時增加派駐人員。派駐人員接受同級政務(wù)服務(wù)管理部門和派出單位的雙重管理。政務(wù)服務(wù)管理部門負責派駐人員的日常管理、服務(wù)規(guī)范，并對其年度考核等次提出建議。

　　政務(wù)服務(wù)管理部門對不符合前款規(guī)定的派駐人員可以要求派出單位更換，派出單位應(yīng)當按照要求予以更換。派駐人員在政務(wù)服務(wù)中心工作時間一般不少于兩年。

　　進駐政務(wù)服務(wù)中心的相關(guān)單位應(yīng)當在派駐人員中指定首席事務(wù)代表，代表本單位履行審批、督辦政務(wù)服務(wù)事項，組織、協(xié)調(diào)政務(wù)服務(wù)事項聯(lián)合辦理，管理派駐人員等職責。

　　政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當全時段關(guān)注辦理事項等候時間，當辦理事項超過合理時間或者排隊人數(shù)過多時，應(yīng)當及時查明原因，督促改進。

　　第九條 市政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當加強廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（廣州）、移動政務(wù)服務(wù)平臺、政務(wù)服務(wù)自助終端等全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺的統(tǒng)籌規(guī)劃和建設(shè)管理工作。

　　提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位應(yīng)當通過全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，全流程辦理辦事指南規(guī)范要求的政務(wù)服務(wù)事項。已有單獨建設(shè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)，除法律法規(guī)另有規(guī)定或者涉及國家秘密等情形外，應(yīng)當依法通過城市大數(shù)據(jù)平臺共享。使用國家、省垂直管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)的單位，應(yīng)當推動相關(guān)系統(tǒng)與全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺對接。

　　政務(wù)服務(wù)事項基本目錄和辦事指南應(yīng)當通過線上線下渠道，同源公布、同步更新，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項的無差別受理、同標準辦理。

　　第十條 政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當會同提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位，完善線上線下服務(wù)渠道，推進適老化和適殘化改造等無障礙建設(shè)。政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)當開辟綠色通道，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦理、幫辦代辦、優(yōu)先辦理等服務(wù)。

　　政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當完善政務(wù)服務(wù)預(yù)約制度，提供24小時線上預(yù)約服務(wù)，同時保留政務(wù)服務(wù)場所現(xiàn)場取號服務(wù)。政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)當根據(jù)服務(wù)對象實際需要提供工作日延時服務(wù)。

　　提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位應(yīng)當根據(jù)服務(wù)對象急需辦理事項提供急事急辦服務(wù)渠道。申請人有正當事由辦理緊急事項的，提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位應(yīng)當通過周末、節(jié)假日錯時服務(wù)等方式第一時間辦理，并最大限度壓縮辦理時間。對申請緊急辦理事項不予辦理的，相關(guān)單位事后應(yīng)當書面告知政務(wù)服務(wù)管理部門。

　　政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)當通過政務(wù)服務(wù)平臺等即時提供排隊辦理進度情況，供申請人查看、預(yù)判，以減少現(xiàn)場等候時間。

　　第十一條 政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當會同提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位，將關(guān)聯(lián)性強、需求量大、辦理頻率高、辦理時間相對集中的多個事項集成辦理，明確牽頭部門、配合部門及其各自職責，并編制關(guān)聯(lián)事項清單。

　　關(guān)聯(lián)事項牽頭部門應(yīng)當會同配合部門構(gòu)建、優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，制定、公布操作規(guī)程和辦事指南，實現(xiàn)一次申報、一窗受理、并聯(lián)審批、一窗出證，推進“高效辦成一件事”。

　　第十二條 政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當會同提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位，梳理、公布政務(wù)服務(wù)全市通辦、跨域通辦事項清單，并推動實施。

　　提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位應(yīng)當依托全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺或者各級政務(wù)服務(wù)場所，通過全程網(wǎng)辦、異地委托或者授權(quán)辦理、接件后轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)屬地窗口辦理、利用遠程技術(shù)異地辦理等方式，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項全市通辦、跨域通辦、跨境通辦。

　　第十三條 提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位應(yīng)當最大限度壓縮辦理時間，辦結(jié)時限自政務(wù)服務(wù)事項受理之日起計算。申請人按照要求提交申請材料的，應(yīng)當受理；屬于可容缺受理的事項，申請人按照要求提交主要申請材料的，應(yīng)當受理。

　　申請材料不齊全或者不符合有關(guān)要求的，政務(wù)服務(wù)中心或者提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位應(yīng)當一次性告知需要補正的材料和其他全部要求。

　　關(guān)聯(lián)事項涉及前后置審批的，辦結(jié)時限不得超過各事項時限之和；涉及并行審批的，辦結(jié)時限不得超過單個事項的最長時限。

　　提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位應(yīng)當提供辦理情況反饋、辦理進度查詢、辦理結(jié)果告知等服務(wù)，確因客觀原因在辦結(jié)時限內(nèi)不能辦結(jié)并延期的，應(yīng)當將延長期限及理由告知申請人，并向政務(wù)服務(wù)管理部門報備。

　　對未能一次性告知、不接收申請材料或者未按時辦結(jié)的情形，申請人可以到“辦不成事”反映窗口反映訴求，“辦不成事”反映窗口應(yīng)當受理、轉(zhuǎn)辦、督辦并及時反饋辦理情況。政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當對上述情形進行復(fù)核評估并督促改進，復(fù)核評估結(jié)果通報其派出單位。

　　第十四條 市、區(qū)人民政府及其有關(guān)部門應(yīng)當依托全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺和市、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，整合政務(wù)服務(wù)、社會服務(wù)和市場服務(wù)功能，為企業(yè)提供政策、法律、金融、人才、科創(chuàng)、國際貿(mào)易等精準化、個性化衍生服務(wù)。

　　政務(wù)服務(wù)管理部門可以通過多種形式在企業(yè)集中的產(chǎn)業(yè)園區(qū)等設(shè)立政務(wù)服務(wù)窗口，提供企業(yè)開辦、項目建設(shè)、人才服務(wù)等政策咨詢，加強項目全流程幫辦代辦。

　　第十五條 市政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當組織行政機關(guān)及其他提供政務(wù)服務(wù)的單位梳理、分類和集中公布惠企利民政策，加強解讀推廣，提供政策查詢、咨詢以及主動精準推送等服務(wù)。

　　政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當會同行政機關(guān)及其他提供政務(wù)服務(wù)的單位編制政策兌現(xiàn)事項清單和辦事指南，明確政策兌現(xiàn)的條件、程序和時限等，并通過線上線下渠道公布。

　　第十六條 行政機關(guān)及其他提供政務(wù)服務(wù)的單位應(yīng)當將政策兌現(xiàn)事項納入全市一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺統(tǒng)一辦理，通過數(shù)據(jù)共享、政務(wù)大模型算法和大數(shù)據(jù)分析支撐，匹配符合政策條件的主體，實現(xiàn)優(yōu)惠政策免予申報。

　　確需申請人提出申請的政策兌現(xiàn)事項，行政機關(guān)及其他提供政務(wù)服務(wù)的單位應(yīng)當列明所需材料清單，簡化申報手續(xù)，精簡申報材料，明確辦結(jié)時限；能夠通過數(shù)據(jù)共享獲得的信息，不得要求申請人提供，實現(xiàn)優(yōu)惠政策一次申報。

　　行政機關(guān)及其他提供政務(wù)服務(wù)的單位應(yīng)當建立健全政策兌現(xiàn)落實機制。在政策有效期限內(nèi)未經(jīng)法定程序不得隨意停止執(zhí)行，不得以機構(gòu)或者職能調(diào)整、相關(guān)責任人更替等事由拒絕或者延遲兌現(xiàn)優(yōu)惠政策。

　　第十七條 政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當會同提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位，充分運用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)，精準研判政務(wù)服務(wù)需求，推動政務(wù)服務(wù)供需側(cè)對接，提供智能預(yù)填、智能預(yù)審、自動審批等智能服務(wù)。

　　提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位應(yīng)當通過自行調(diào)查、部門間協(xié)查、數(shù)據(jù)共享等方式，利用統(tǒng)一身份認證、電子證照、電子印章、電子簽名、電子歸檔等數(shù)字化手段，持續(xù)精簡申請材料；通過數(shù)字化手段可以收集確認的材料，不得要求申請人重復(fù)提供。政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當提供技術(shù)支持和協(xié)助。

　　第十八條 政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當建立健全政務(wù)服務(wù)咨詢、投訴處理和服務(wù)評價機制。公眾可以通過廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（廣州）、移動政務(wù)服務(wù)平臺、廣州市政府門戶網(wǎng)站、各級政務(wù)服務(wù)場所等渠道，提出政務(wù)服務(wù)咨詢、投訴以及對事項受理、辦理情況的監(jiān)督評價意見。相關(guān)單位應(yīng)當對公眾提出的咨詢、投訴以及評價意見進行研究處理，并反饋研究處理情況。

　　對外公布服務(wù)電話的單位應(yīng)當按照承諾確保對外公布電話的暢通。廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線應(yīng)當提供電話、微信、網(wǎng)站等受理渠道，24小時接受公眾對政務(wù)服務(wù)工作的咨詢、投訴等事項，及時回應(yīng)和推動解決政務(wù)服務(wù)問題。

　　政務(wù)服務(wù)場所應(yīng)當暢通現(xiàn)場投訴渠道。投訴實行首問負責制，首位接待投訴的工作人員對于職責范圍內(nèi)的事項，能夠當場答復(fù)或者辦理的，應(yīng)當當場答復(fù)或者辦理；不能當場答復(fù)或者辦理的，應(yīng)當做好記錄并跟進辦理；對于職責范圍外的事項，應(yīng)當及時移交相關(guān)部門，并向投訴人說明移交情況。

　　第十九條 政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當堅持問題導(dǎo)向，建立健全政務(wù)服務(wù)常態(tài)化監(jiān)測和效能評估機制，對政務(wù)服務(wù)辦事指南、服務(wù)成效、服務(wù)便捷、服務(wù)體驗等指標進行動態(tài)監(jiān)測、異常預(yù)警、問題定位、跟蹤改進，每月向提供政務(wù)服務(wù)的相關(guān)單位通報政務(wù)服務(wù)熱點、難點問題以及承辦單位辦理情況，并加強對數(shù)據(jù)的綜合分析和應(yīng)用，向同級人民政府提交月度報告。

　　第二十條 市、區(qū)人民代表大會常務(wù)委員會應(yīng)當采取執(zhí)法檢查、專題詢問、組織代表視察等方式，督促同級人民政府落實政務(wù)服務(wù)工作要求。

　　市、區(qū)人民代表大會常務(wù)委員會相關(guān)工作委員會應(yīng)當按照職責分工，通過隨機抽查、暗訪等方式檢查市、區(qū)人民政府有關(guān)部門政務(wù)服務(wù)工作情況。

　　第二十一條 市、區(qū)人民代表大會常務(wù)委員會應(yīng)當按照有關(guān)規(guī)定，每年一次聽取同級人民政府關(guān)于政務(wù)服務(wù)工作情況的專項報告，對部分提供政務(wù)服務(wù)的政府部門進行滿意度測評。

　　市、區(qū)人民代表大會常務(wù)委員會開展?jié)M意度測評前，應(yīng)當組織常務(wù)委員會組成人員、人大代表廣泛聽取公眾對政務(wù)服務(wù)工作和政務(wù)服務(wù)事項實施情況的意見。

　　第二十二條 各級行政機關(guān)以及法律法規(guī)規(guī)章授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的組織和政務(wù)服務(wù)中心違反本條例，不依法履行政務(wù)服務(wù)相關(guān)職責的，由有權(quán)機關(guān)責令改正，給予通報批評；情節(jié)嚴重或者造成嚴重后果的，對負有責任的主管人員和其他直接責任人員依法給予處理；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　供水、排水、供電、供氣、網(wǎng)絡(luò)通信等公用企業(yè)事業(yè)單位違反本條例，不按照規(guī)定履行相關(guān)職責的，由有權(quán)機關(guān)責令改正，并依法追究責任。

　　第二十三條 中央、省駐穗機構(gòu)的政務(wù)服務(wù)事項進入市、區(qū)政務(wù)服務(wù)中心綜合受理、辦理的，參照本條例執(zhí)行，國家、省另有規(guī)定的除外。

　　第二十四條 本條例自2025年5月1日起施行。