最高人民法院

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)民事典型案例

目錄

案例1 經(jīng)營(yíng)者在直播營(yíng)銷(xiāo)中作出高于法定標(biāo)準(zhǔn)的賠償承諾，應(yīng)依約履行——侯某與張某某信息網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案

案例2 經(jīng)營(yíng)者不合理排除消費(fèi)者“七日無(wú)理由退貨”權(quán)利，不應(yīng)支持——胡某與韓某等信息網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案

案例3 經(jīng)營(yíng)者的誤導(dǎo)行為導(dǎo)致消費(fèi)者未享受促銷(xiāo)優(yōu)惠，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任——張某與某家具公司信息網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案

案例4 經(jīng)營(yíng)者擬定的格式條款存在不同解釋?zhuān)瑧?yīng)作出有利于消費(fèi)者的解釋——方某與某票務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案

案例5 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者過(guò)度收集消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任——馬某與某公司個(gè)人信息保護(hù)糾紛案

案例1

經(jīng)營(yíng)者在直播營(yíng)銷(xiāo)中作出高于法定標(biāo)準(zhǔn)的賠償承諾，應(yīng)依約履行

——侯某與張某某信息網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案

【基本案情】

張某某系某網(wǎng)絡(luò)店鋪的經(jīng)營(yíng)者。在某次直播營(yíng)銷(xiāo)中，該店鋪的主播人員將黃檀木類(lèi)的黑酸枝木（系大葉紫檀）制作的手串宣稱(chēng)為正宗小葉紫檀材質(zhì)制作，并承諾“保真”“假一賠十”。侯某觀看該直播后購(gòu)買(mǎi)手串1件，支付價(jià)款1千元。侯某收到手串后發(fā)現(xiàn)不是小葉紫檀材質(zhì)，訴至法院，請(qǐng)求判令張某某賠償十倍價(jià)款1萬(wàn)元。

【裁判結(jié)果】

審理法院認(rèn)為，張某某網(wǎng)絡(luò)店鋪的主播人員在直播營(yíng)銷(xiāo)中宣稱(chēng)所售手串系小葉紫檀，并明確承諾“保真”“假一賠十”，上述承諾構(gòu)成其與侯某買(mǎi)賣(mài)合同的內(nèi)容，該內(nèi)容對(duì)張某某具有約束力。張某某交付的手串并非小葉紫檀，而是屬于黃檀木類(lèi)的黑酸枝木，即大葉紫檀。張某某交付給侯某的手串不符合約定，而木質(zhì)首飾的原材料對(duì)其價(jià)值具有重要影響�！凹僖毁r十”的承諾雖高于法定賠償標(biāo)準(zhǔn)，但張某某應(yīng)當(dāng)履行。最終判決：張某某賠償侯某1萬(wàn)元。

【典型意義】

在直播營(yíng)銷(xiāo)中，消費(fèi)者對(duì)商品的了解和判斷，很大程度上依賴(lài)于主播介紹的內(nèi)容。經(jīng)營(yíng)者的主播人員向消費(fèi)者作出高于法定標(biāo)準(zhǔn)賠償承諾，容易增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)商品品質(zhì)的信賴(lài)，影響其消費(fèi)決策，促使消費(fèi)者消費(fèi)。當(dāng)商品品質(zhì)與承諾不符時(shí)，應(yīng)予賠償。雖然經(jīng)營(yíng)者作出的承諾高于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十五條規(guī)定的三倍賠償標(biāo)準(zhǔn)，但該承諾構(gòu)成消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者信息網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)賣(mài)合同的內(nèi)容，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依約履行。本案判決有利于制裁消費(fèi)欺詐行為，通過(guò)充分保護(hù)個(gè)體消費(fèi)者權(quán)利，營(yíng)造良好的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境。

案例2

經(jīng)營(yíng)者不合理排除消費(fèi)者“七日無(wú)理由退貨”權(quán)利，不應(yīng)支持

——胡某與韓某等信息網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案

【基本案情】

胡某在韓某經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)店鋪中購(gòu)買(mǎi)一款女士手提包。購(gòu)買(mǎi)時(shí)，店鋪?lái)?yè)面顯示胡某該手提包不支持七日無(wú)理由退貨。胡某收到該手提包后，于七日內(nèi)向該店鋪申請(qǐng)無(wú)理由退貨，被韓某拒絕，拒絕原因?yàn)榇耸痔岚�不支持七日無(wú)理由退貨，并且此事項(xiàng)在胡某購(gòu)物時(shí)即作出了提示。胡某訴至法院，請(qǐng)求判令韓某承擔(dān)退貨退款責(zé)任。

【裁判結(jié)果】

審理法院認(rèn)為，《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用七日無(wú)理由退貨。雖然韓某在商品詳情標(biāo)注了不支持七日無(wú)理由退貨，但韓某并未合理說(shuō)明該手提包性質(zhì)屬于不宜退貨的理由，也未舉證證明適用七日無(wú)理由退貨會(huì)導(dǎo)致商品價(jià)值的大幅度貶損或給經(jīng)營(yíng)者造成重大損失。故該手提包不屬于前述法律條文規(guī)定的不適用七日無(wú)理由退貨的商品。韓某擬定的不支持七日無(wú)理由退貨的條款對(duì)胡某不具有法律約束力。最終判決：韓某退還貨款，同時(shí)胡某退還該手提包。

【典型意義】

消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，通常無(wú)法進(jìn)行現(xiàn)實(shí)體驗(yàn)，其對(duì)商品的選擇一定程度上依賴(lài)于經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品的介紹和展示。當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品后，可能會(huì)覺(jué)得不符合預(yù)期或不滿(mǎn)足需求。為此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了七日無(wú)理由退貨制度，賦予消費(fèi)者在適當(dāng)期間內(nèi)單方解除合同的權(quán)利，以適應(yīng)在線(xiàn)消費(fèi)的特點(diǎn)和需求。對(duì)于性質(zhì)上不宜退貨的商品，雖然經(jīng)營(yíng)者可以依法與消費(fèi)者約定不適用七日無(wú)理由退貨，但不得任意擴(kuò)大范圍。本案中，該手提包并非不宜退貨，人民法院未支持經(jīng)營(yíng)者拒絕七日無(wú)理由退貨之行為，有助于保障消費(fèi)者退貨的法定權(quán)利，提振消費(fèi)者信心和安全感，讓消費(fèi)者“敢消費(fèi)”“愿消費(fèi)”“放心消費(fèi)”。

案例3

經(jīng)營(yíng)者的誤導(dǎo)行為導(dǎo)致消費(fèi)者未享受促銷(xiāo)優(yōu)惠，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任

——張某與某家具公司信息網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)賣(mài)合同糾紛案

【基本案情】

某家具公司在某電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)家具。該公司針對(duì)某款床墊開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)，促銷(xiāo)規(guī)則為：10月24日20時(shí)開(kāi)始付定金，前50名付定金者享受半價(jià)優(yōu)惠。實(shí)際上，當(dāng)日19時(shí)33分該公司即接受定金支付。張某于19時(shí)40分支付定金100元，同時(shí)告知客服人員已下單，并向客服人員發(fā)送了當(dāng)時(shí)預(yù)定人數(shù)為15人的截圖�？头�人員回復(fù)結(jié)果隨后公示，同時(shí)告知張某有機(jī)會(huì)享受半價(jià)優(yōu)惠。張某隨后支付訂單尾款2399元，合計(jì)支付金額為2499元。后來(lái)，該公司公示的優(yōu)惠名單中并無(wú)張某，該名單顯示第1名下單時(shí)間為10月24日20時(shí)0分0秒，第50名下單時(shí)間為10月25日9時(shí)32分1秒。張某申請(qǐng)享受半價(jià)優(yōu)惠，被該公司拒絕。該公司認(rèn)為，張某未在活動(dòng)時(shí)間內(nèi)下單，不符合優(yōu)惠條件。張某訴至法院，請(qǐng)求該公司返還商品一半的價(jià)款1249.5元。

【裁判結(jié)果】

審理法院認(rèn)為，某家具公司提前接受定金支付，張某支付定金后即告知客服人員，客服人員并未指出其付定金時(shí)間不符合促銷(xiāo)規(guī)則，并表示張某有機(jī)會(huì)享受優(yōu)惠。據(jù)此，張某有理由相信其有資格享受半價(jià)優(yōu)惠。根據(jù)某家具公司公示的優(yōu)惠名單，若客服人員在張某告知時(shí)即指出其付定金不符合規(guī)則，張某完全可以先取消該訂單并在20時(shí)后支付定金，進(jìn)而促成符合優(yōu)惠條件。某家具公司在促銷(xiāo)活動(dòng)中存在誤導(dǎo)行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。最終判決：某家具公司返還張某1249.5元。

【典型意義】

實(shí)踐中，經(jīng)營(yíng)者為了吸引消費(fèi)者、提高銷(xiāo)量，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)優(yōu)勢(shì)開(kāi)展了各式各樣的促銷(xiāo)活動(dòng)。經(jīng)營(yíng)者作為促銷(xiāo)規(guī)則的制定者和執(zhí)行者，應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)守信，既要保證促銷(xiāo)規(guī)則的公平合理，又要便利消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi)。本案中，人民法院認(rèn)定因經(jīng)營(yíng)者的誤導(dǎo)行為導(dǎo)致消費(fèi)者未享受促銷(xiāo)優(yōu)惠的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，有助于引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者不斷完善技術(shù)手段及促銷(xiāo)規(guī)則，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的促銷(xiāo)行為，促進(jìn)形成正常有序的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。

案例4

經(jīng)營(yíng)者擬定的格式條款存在不同解釋?zhuān)瑧?yīng)作出有利于消費(fèi)者的解釋

——方某與某票務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案

【基本案情】

方某在某票務(wù)平臺(tái)同時(shí)在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)兩張演唱會(huì)門(mén)票。購(gòu)票頁(yè)面的票務(wù)須知載明：購(gòu)票后48小時(shí)內(nèi)可辦理無(wú)條件退票。在銷(xiāo)售階段同一購(gòu)票人、同一購(gòu)票賬戶(hù)僅享有一次退票權(quán)益，在產(chǎn)生一次退票后，如再次購(gòu)買(mǎi)同場(chǎng)次演出票，將不能退票。

因行程有變，方某向某票務(wù)平臺(tái)申請(qǐng)退票，其中一張演出票退票成功，另一張演出票被該平臺(tái)拒絕退票。經(jīng)方某多次請(qǐng)求，該平臺(tái)僅向方某退還第二張票款的80%。方某訴至法院，請(qǐng)求平臺(tái)退還剩余的20%票款。

【裁判結(jié)果】

審理法院認(rèn)為，某票務(wù)平臺(tái)在票務(wù)須知中載明的退票條件，是為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款，屬于格式條款。演唱會(huì)門(mén)票具有時(shí)間性要求和有限性等特點(diǎn)，若允許消費(fèi)者任意退票可能對(duì)經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)較大不利影響，故票務(wù)經(jīng)營(yíng)者有結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)情況擬定退票規(guī)則的現(xiàn)實(shí)需求，但退票規(guī)則應(yīng)清晰明確、避免歧義、公平合理。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第四百九十八條規(guī)定，對(duì)格式條款的理解發(fā)生爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)按照通常理解予以解釋?zhuān)粚?duì)格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。本案中，對(duì)退票規(guī)則的通常理解應(yīng)為“退票后再次購(gòu)買(mǎi)則不享有退票權(quán)益”。而案涉門(mén)票并非方某退票后再次購(gòu)買(mǎi)，故平臺(tái)不能依據(jù)上述條款拒絕向方某全額退還票款。即使對(duì)上述條款存在一個(gè)購(gòu)票賬戶(hù)僅能就一張演出票享受無(wú)條件退票的解釋?zhuān)�但也因該種解釋更有利于某票務(wù)平臺(tái)，故不應(yīng)采納。此種情況下，本案中的退票規(guī)則應(yīng)作出更有利于方某的解釋。最終判決：某票務(wù)平臺(tái)向方某退還剩余的20%票款。

【典型意義】

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，人們對(duì)美好生活的向往不僅僅停留在物質(zhì)層面，而是深入擴(kuò)展到了精神層面。文化藝術(shù)等精神產(chǎn)品消費(fèi)逐步成為消費(fèi)熱點(diǎn)。演唱會(huì)門(mén)票等票證系欣賞音樂(lè)等藝術(shù)的憑證，其與一般日常消費(fèi)品相比，價(jià)格一般較高，時(shí)間性要求也更強(qiáng)。經(jīng)營(yíng)者擬定該類(lèi)票證的退票規(guī)則時(shí)，既要考慮到退票對(duì)節(jié)目演出的影響，也要充分考慮消費(fèi)者的合理現(xiàn)實(shí)需求。首要體現(xiàn)在退票規(guī)則的內(nèi)容上，就應(yīng)當(dāng)清晰明確，防止出現(xiàn)歧義，避免不當(dāng)影響消費(fèi)者利益。當(dāng)經(jīng)營(yíng)者擬定的退票規(guī)則有多種解釋時(shí)，應(yīng)當(dāng)作出有利于消費(fèi)者的解釋?zhuān)�這樣才能督促經(jīng)營(yíng)者認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者權(quán)利，恰當(dāng)兼顧好消費(fèi)者利益。本案中，人民法院對(duì)格式條款作出有利于消費(fèi)者的解釋?zhuān)�充分保障了消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，促進(jìn)文化產(chǎn)品消費(fèi)市場(chǎng)蓬勃健康發(fā)展。

案例5

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者過(guò)度收集消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任

——馬某與某公司個(gè)人信息保護(hù)糾紛案

【基本案情】

某公司系某詞典APP的開(kāi)發(fā)者和運(yùn)營(yíng)者。馬某下載后使用該APP時(shí)，系統(tǒng)提示用戶(hù)需閱讀隱私政策。隱私政策中載明需要收集電話(huà)號(hào)碼等個(gè)人信息。若用戶(hù)在未實(shí)際閱讀的情況下點(diǎn)擊手機(jī)屏幕其他位置，該提示內(nèi)容即消失并自動(dòng)勾選“已閱讀并同意隱私政策”選項(xiàng)，且勾選后沒(méi)有撤回同意的途徑。若用戶(hù)點(diǎn)擊拒絕，則該APP自動(dòng)退出，不向用戶(hù)提供任何服務(wù)。馬某認(rèn)為，該APP強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫自己接受隱私政策，收集手機(jī)號(hào)等屬于過(guò)度收集個(gè)人信息，構(gòu)成對(duì)自己個(gè)人信息權(quán)益的侵害，故訴至法院，請(qǐng)求判令某公司停止侵害、賠禮道歉并賠償維權(quán)合理開(kāi)支等。

【裁判結(jié)果】

審理法院認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者應(yīng)基于個(gè)人同意處理個(gè)人信息，其預(yù)先擬定的有關(guān)個(gè)人信息收集和使用的協(xié)議應(yīng)使個(gè)人充分知情，并自愿、明確作出同意。該APP的基本功能為詞匯查詢(xún)，用戶(hù)的手機(jī)號(hào)碼并非使用詞匯查詢(xún)功能所必需的信息，故某公司存在過(guò)度收集用戶(hù)信息的行為。該APP自動(dòng)為用戶(hù)勾選同意隱私政策，未依法保障用戶(hù)在充分知情的情況下自主作出同意；其在用戶(hù)拒絕同意隱私政策的情況下直接退出，不提供查詞服務(wù)，屬于拒絕提供基本服務(wù)；其未向用戶(hù)提供便捷的撤回同意的方式。某公司的上述行為違反《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》第十五條、第十六條規(guī)定，構(gòu)成對(duì)馬某個(gè)人信息權(quán)益的侵害。本案訴訟過(guò)程中，某公司已對(duì)該APP的隱私政策進(jìn)行了修改并新增撤回同意等功能。最終判決：某公司刪除其收集的馬某手機(jī)號(hào)等個(gè)人信息，向馬某賠禮道歉并賠償其維權(quán)合理支出。

【典型意義】

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者通常預(yù)先擬定協(xié)議，載明其收集使用個(gè)人信息的范圍、方式等。實(shí)踐中，有的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者對(duì)影響消費(fèi)者個(gè)人信息權(quán)益的重要內(nèi)容采取自動(dòng)勾選同意的方式，或者在提供服務(wù)時(shí)收集與服務(wù)內(nèi)容無(wú)關(guān)的信息，侵犯了消費(fèi)者的個(gè)人信息權(quán)益。本案中，人民法院認(rèn)定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者自動(dòng)為用戶(hù)勾選同意隱私政策、過(guò)度收集消費(fèi)者個(gè)人信息的，應(yīng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，就是對(duì)侵害個(gè)人信息權(quán)益的行為說(shuō)“不”。司法裁判警示網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息時(shí)應(yīng)堅(jiān)持合理且必要，避免過(guò)度收集信息而對(duì)消費(fèi)者造成次生的不當(dāng)影響，體現(xiàn)了充分保護(hù)消費(fèi)者的司法立場(chǎng)。