山東省人民政府

山東省醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理辦法

（2025年12月28日山東省人民政府令第373號公布　自2026年2月1日起施行）

第一條　為了預(yù)防和妥善處理醫(yī)療糾紛，保護醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》等有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本省實際，制定本辦法。

第二條　本省行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療糾紛的預(yù)防和處理，適用本辦法。

本辦法所稱醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方因診斷、治療、護理等診療活動引發(fā)的爭議，醫(yī)方是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員，患方是指患者及其近親屬等相關(guān)人員。

第三條　預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)堅持以人為本、生命至上，遵循屬地負(fù)責(zé)、預(yù)防為主、公平公正、及時便民的原則，實事求是，依法處理。

第四條　省人民政府以及有關(guān)部門建立醫(yī)療質(zhì)量安全管理體系，規(guī)范診療活動，改善醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛；健全由協(xié)商、調(diào)解、訴訟等途徑有機銜接、協(xié)調(diào)聯(lián)動、高效便捷的糾紛多元化解機制。

第五條　縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)加強對醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作的領(lǐng)導(dǎo)，將其納入社會矛盾糾紛調(diào)處化解和社會治安綜合治理體系，建立部門分工協(xié)作機制，協(xié)調(diào)解決醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作中的重大問題，優(yōu)化醫(yī)療資源配置，提高醫(yī)療服務(wù)能力。

第六條　縣級以上人民政府衛(wèi)生健康主管部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督醫(yī)療機構(gòu)做好醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作，建立醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療質(zhì)量安全管理評估制度、激勵機制和約談制度，監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員依法規(guī)范執(zhí)業(yè)，引導(dǎo)醫(yī)患雙方依法解決醫(yī)療糾紛。

縣級以上人民政府司法行政部門負(fù)責(zé)指導(dǎo)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，促進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作規(guī)范化、專業(yè)化，監(jiān)督管理司法鑒定機構(gòu)醫(yī)療損害鑒定相關(guān)活動。

縣級以上人民政府公安機關(guān)依法維護醫(yī)療機構(gòu)治安秩序，查處、打擊侵害患者和醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益以及擾亂醫(yī)療秩序等違法犯罪行為。

縣級以上人民政府財政、民政、醫(yī)療保障、市場監(jiān)督管理、信訪等部門以及金融監(jiān)督管理機構(gòu)，按照各自職責(zé)做好醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的相關(guān)工作。

第七條　省、設(shè)區(qū)的市人民政府衛(wèi)生健康主管部門會同司法行政部門組建醫(yī)療糾紛咨詢專家?guī)�。專家�(guī)炜梢园�含醫(yī)學(xué)、法學(xué)、法醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、倫理學(xué)等領(lǐng)域的專家。聘請專家不受行政區(qū)域的限制。

第八條　醫(yī)學(xué)會、醫(yī)師協(xié)會等行業(yè)組織應(yīng)當(dāng)加強行業(yè)自律，維護醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益，引導(dǎo)醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員弘揚醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。

第九條　新聞媒體應(yīng)當(dāng)加強醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生常識宣傳，引導(dǎo)公眾理性對待醫(yī)療風(fēng)險；報道醫(yī)療糾紛應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，恪守職業(yè)道德，做到真實、客觀、公正，不得對真相未明、調(diào)查結(jié)果尚未公布的醫(yī)療糾紛作失實報道。

個人或者組織發(fā)表醫(yī)療糾紛相關(guān)言論時，應(yīng)當(dāng)遵守有關(guān)法律法規(guī)，尊重客觀事實，不得夸大、歪曲。

第十條　醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實國家有關(guān)醫(yī)療質(zhì)量管理的規(guī)定，采取下列措施，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛：

（一）制定并實施醫(yī)療質(zhì)量安全管理制度，設(shè)置醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或者配備專（兼）職人員負(fù)責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理具體工作，依法加強對診療活動的規(guī)范化管理；

（二）制定醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理預(yù)案，規(guī)范醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理程序，定期匯總分析醫(yī)療糾紛成因，梳理普遍性問題，提出改進措施并落實；

（三）加強醫(yī)療信息化建設(shè)，推進檢查檢驗結(jié)果互認(rèn)、醫(yī)療保險異地結(jié)算、院內(nèi)外多學(xué)科會診等，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平；

（四）加強醫(yī)療風(fēng)險管理，及時消除風(fēng)險隱患，開展手術(shù)、特殊檢查、特殊治療等具有較高醫(yī)療風(fēng)險的診療活動，提前預(yù)備應(yīng)對方案，主動防范突發(fā)風(fēng)險；

（五）建立健全信息公開制度，主動公開醫(yī)療機構(gòu)等級、服務(wù)內(nèi)容、重點學(xué)科、醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入、服務(wù)流程、診療須知、收費標(biāo)準(zhǔn)等信息；

（六）完善醫(yī)患溝通機制，對患方提出的咨詢、意見、建議和疑問，應(yīng)當(dāng)耐心解釋，及時核實、自查，按照規(guī)定進行處理，并指定有關(guān)人員向患方說明情況；

（七）建立健全投訴接待制度，設(shè)置統(tǒng)一的投訴管理部門或者配備專（兼）職人員，落實首訴負(fù)責(zé)制，并在顯著位置公布投訴舉報途徑、處理程序等；

（八）建立健全安全防范管理制度，配備安全防護人員、設(shè)備，完善安全防范措施，加強人防、物防、技防建設(shè)，二級以上醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在醫(yī)療機構(gòu)入口處、重點區(qū)域入口處進行安全檢查，嚴(yán)防國家規(guī)定的管制器具或者其他危險物品進入醫(yī)療機構(gòu)；

（九）法律、法規(guī)、規(guī)章以及國家和省規(guī)定的其他措施。

第十一條　醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定：

（一）遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和臨床技術(shù)操作、醫(yī)學(xué)倫理等相關(guān)規(guī)范，遵循臨床診療指南，恪守職業(yè)道德，合理診療；

（二）以患者為中心，加強人文關(guān)懷，尊重和平等對待患者，保護患者個人信息和隱私；

（三）開展與其技術(shù)能力相適應(yīng)的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，保障臨床應(yīng)用安全，降低醫(yī)療風(fēng)險，采用醫(yī)療新技術(shù)的，應(yīng)當(dāng)開展技術(shù)評估和倫理審查，確保安全有效、符合倫理；

（四）嚴(yán)格執(zhí)行藥品、醫(yī)療器械、消毒藥劑、血液等的進貨查驗、保管、使用等制度，禁止使用無合格證明文件、過期等不合格的藥品、醫(yī)療器械、消毒藥劑、血液等；

（五）向患者如實告知病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療費用等，需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，應(yīng)當(dāng)及時向患者具體說明醫(yī)療風(fēng)險、替代醫(yī)療方案等，并取得其明確同意；不能或者不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其明確同意；

（六）因搶救生命垂危的患者等緊急情況不能取得患者或者其近親屬意見的，經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人或者授權(quán)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以立即實施相應(yīng)的醫(yī)療措施；

（七）客觀真實、準(zhǔn)確完整、及時規(guī)范填寫病歷，并妥善保管病歷資料；病歷歸檔后原則上不得修改，特殊情況下確需修改的，經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)務(wù)部門批準(zhǔn)后進行修改并保留修改痕跡；

（八）法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)診療活動的其他規(guī)定。

第十二條　醫(yī)務(wù)人員在診療活動中不得有下列行為：

（一）超出執(zhí)業(yè)范圍實施醫(yī)療行為；

（二）違反診療規(guī)范實施不必要的檢查、治療；

（三）違法違規(guī)使用診療技術(shù)、藥物或者醫(yī)療器械；

（四）隱瞞、誤導(dǎo)或者夸大病情；

（五）隱匿、偽造、篡改、擅自銷毀病歷資料；

（六）收受患者或者其近親屬財物；

（七）法律、法規(guī)、規(guī)章和診療規(guī)范禁止的其他行為。

第十三條　患者要求復(fù)制病歷資料的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供復(fù)制服務(wù)，并在復(fù)制的電子版或者紙質(zhì)版病歷資料上加蓋證明印記。病歷資料尚未完成的，可以對已完成的病歷資料先行復(fù)制，在醫(yī)務(wù)人員按照規(guī)定完成病歷資料后，再對新完成部分進行復(fù)制。復(fù)制病歷資料時，應(yīng)當(dāng)有患者或者其近親屬在場。

醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)患者的要求為其復(fù)制病歷資料，可以按照有關(guān)規(guī)定收取工本費，收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)公開。

患者死亡的，其近親屬可以依法查閱、復(fù)制病歷資料。

第十四條　患者及其近親屬在就診過程中應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：

（一）遵守醫(yī)療機構(gòu)相關(guān)管理制度，尊重醫(yī)務(wù)人員；

（二）如實向醫(yī)務(wù)人員陳述病情病史；

（三）簽署相關(guān)知情同意書；

（四）配合醫(yī)務(wù)人員進行診斷治療和護理；

（五）對診療行為有異議的，通過合法途徑表達意見和訴求；

（六）配合醫(yī)療機構(gòu)根據(jù)突發(fā)公共衛(wèi)生事件需要采取的隔離治療、醫(yī)學(xué)觀察、檢查等診療措施；

（七）支付醫(yī)療費用。

第十五條　縣級以上人民政府應(yīng)當(dāng)推動建立完善醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)機制，發(fā)揮保險機制在醫(yī)療糾紛處理中的第三方賠付和醫(yī)療風(fēng)險社會化分擔(dān)的作用。

公立醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定參加醫(yī)療責(zé)任保險；鼓勵非公立醫(yī)療機構(gòu)參加醫(yī)療責(zé)任保險。

鼓勵醫(yī)師參加醫(yī)師責(zé)任保險，患者參加醫(yī)療意外保險。

第十六條　發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)患雙方可以通過下列途徑解決：

（一）雙方自愿協(xié)商；

（二）申請人民調(diào)解；

（三）申請行政調(diào)解；

（四）向人民法院提起訴訟；

（五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他途徑。

鼓勵、引導(dǎo)醫(yī)患雙方優(yōu)先通過人民調(diào)解途徑解決醫(yī)療糾紛。患方請求賠償金額在1萬元以上或者分歧較大的醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知其可以向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會申請調(diào)解。

第十七條　發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)采取下列措施進行處置：

（一）聽取患方意見，向其告知醫(yī)療糾紛的處理途徑、方法和程序，回答相關(guān)咨詢和疑問；

（二）能夠當(dāng)場核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，確有差錯的，立即糾正，并當(dāng)場向患方告知處理意見；

（三）涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大；

（四）根據(jù)需要組織相關(guān)專家討論病例并及時將討論意見告知患方；

（五）告知患方有關(guān)病歷資料查閱、復(fù)制以及病歷資料、現(xiàn)場實物封存和啟封的規(guī)定；患者死亡的，告知其近親屬有關(guān)尸體存放和尸檢的規(guī)定；

（六）對有關(guān)監(jiān)控視頻、疑似引起不良后果的現(xiàn)場實物等，與患方共同進行封存、啟封并妥善保管。

第十八條　發(fā)生醫(yī)療糾紛需要封存、啟封病歷資料的，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)患雙方在場的情況下進行。封存的病歷資料可以是原件，也可以是復(fù)制件，由醫(yī)療機構(gòu)保管。病歷尚未完成需要封存的，對已完成病歷先行封存；病歷按照規(guī)定完成后，再對后續(xù)完成部分進行封存。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對封存的病歷開列封存清單，由醫(yī)患雙方簽字或者蓋章，各執(zhí)一份。

病歷資料封存后醫(yī)療糾紛已經(jīng)解決，或者患者在病歷資料封存滿3年未再提出解決醫(yī)療糾紛要求的，醫(yī)療機構(gòu)可以自行啟封。

第十九條　患者在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)死亡的，尸體應(yīng)當(dāng)立即移放太平間或者指定的場所，存放時間一般不得超過14日。逾期不處理的尸體，由醫(yī)療機構(gòu)在向所在地縣（市、區(qū)）人民政府衛(wèi)生健康主管部門和公安機關(guān)報告后，按照規(guī)定處理。

第二十條　全社會應(yīng)當(dāng)自覺維護醫(yī)療秩序，尊重醫(yī)務(wù)人員，任何單位和個人不得實施下列行為：

（一）以侮辱、誹謗等方式侵害醫(yī)療機構(gòu)或者醫(yī)務(wù)人員的名譽權(quán)；

（二）以暴力或者其他方式威脅、要挾醫(yī)療機構(gòu)，實施敲詐勒索；

（三）盜竊、搶奪、故意損毀、隱匿醫(yī)療機構(gòu)的公私財物以及病歷、檔案等重要資料；

（四）聚眾鬧事、圍堵醫(yī)療機構(gòu)，強占或者沖擊醫(yī)療機構(gòu)辦公、診療場所；

（五）在醫(yī)療機構(gòu)焚燒紙錢、擺設(shè)靈堂、擺放花圈、拉橫幅、張貼標(biāo)語或者大字報，以及散發(fā)傳單、制造噪音、潑灑污穢物等；

（六）搶奪尸體、違反規(guī)定停放尸體等；

（七）侵?jǐn)_醫(yī)務(wù)人員的私人生活安寧或者威脅、恐嚇、毆打、故意傷害醫(yī)務(wù)人員，非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由；

（八）非法攜帶國家規(guī)定的管制器具或者其他危險物品進入醫(yī)療機構(gòu)；

（九）其他擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常秩序或者危害醫(yī)務(wù)人員人身安全的行為。

第二十一條　醫(yī)務(wù)人員人身安全受到暴力威脅或者侵害的，可以立即采取緊急避險保護措施，在不危及醫(yī)療安全的情況下暫停相關(guān)診療活動。

醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定工作場所人身安全暴力侵害等突發(fā)事件處置預(yù)案，為醫(yī)務(wù)人員的緊急避險行為提供支持。

第二十二條　發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定處理：

（一）醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即啟動重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案，并向所在地縣級以上人民政府衛(wèi)生健康主管部門報告，發(fā)生涉嫌違反治安管理行為或者犯罪行為的，立即向所在地公安機關(guān)報警；

（二）衛(wèi)生健康主管部門接到報告后，應(yīng)當(dāng)及時了解情況，指導(dǎo)和督促醫(yī)療機構(gòu)立即采取措施，防止事態(tài)擴大；必要時，應(yīng)當(dāng)組織人員進行現(xiàn)場指導(dǎo)和協(xié)調(diào)，引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過合法途徑解決糾紛；

（三）公安機關(guān)接到報警后，應(yīng)當(dāng)及時趕赴現(xiàn)場維護醫(yī)療秩序，開展教育疏導(dǎo)，依法進行處置。

第二十三條　醫(yī)患雙方自行協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，按照下列規(guī)定進行：

（一）在醫(yī)療機構(gòu)設(shè)立的專門場所或者雙方同意的其他場所進行協(xié)商；

（二）雙方參加協(xié)商的人數(shù)均不超過5人，并相互表明身份，受委托的應(yīng)當(dāng)出示委托書；

（三）理性、文明表達意見，平等、充分協(xié)商，公平、合理解決糾紛；

（四）協(xié)商一致的，制作、簽署書面和解協(xié)議書。

第二十四條　醫(yī)患雙方不愿自行協(xié)商或者協(xié)商不成的，可以依據(jù)《中華人民共和國人民調(diào)解法》的規(guī)定，向醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會申請調(diào)解，但是存在下列情形的，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會不予受理或者終止調(diào)解：

（一）當(dāng)事人一方明確拒絕調(diào)解的；

（二）當(dāng)事人已經(jīng)向人民法院提起訴訟并且已被受理的，或者已經(jīng)申請衛(wèi)生健康主管部門行政調(diào)解并且已被受理的。

醫(yī)患雙方經(jīng)人民調(diào)解達成一致的，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解協(xié)議書。調(diào)解協(xié)議書經(jīng)醫(yī)患雙方簽字、蓋章或者按指印，人民調(diào)解員簽字并加蓋醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會印章后生效。

達成調(diào)解協(xié)議后，醫(yī)患雙方認(rèn)為有必要的，可以自調(diào)解協(xié)議生效之日起30日內(nèi)共同向人民法院申請司法確認(rèn)。

第二十五條　醫(yī)患雙方申請醫(yī)療糾紛行政調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)向醫(yī)療糾紛發(fā)生地縣（市、區(qū)）人民政府衛(wèi)生健康主管部門提出申請。

醫(yī)患雙方已經(jīng)向人民法院提起訴訟并且已被受理，或者已經(jīng)申請醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解并且已被受理的，衛(wèi)生健康主管部門不予受理；已經(jīng)受理的，終止調(diào)解。

醫(yī)患雙方經(jīng)衛(wèi)生健康主管部門調(diào)解達成一致的，衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)制作行政調(diào)解協(xié)議書，并告知醫(yī)患雙方可以自調(diào)解協(xié)議生效之日起30日內(nèi)共同向人民法院申請司法確認(rèn)。

第二十六條　醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會或者衛(wèi)生健康主管部門協(xié)商、調(diào)解醫(yī)療糾紛時，可以就下列事項咨詢專家意見：

（一）患者是否存在醫(yī)療損害以及損害程度；

（二）醫(yī)療機構(gòu)在執(zhí)行診療規(guī)范、履行告知義務(wù)等方面是否存在過錯;

（三）醫(yī)療過錯與損害后果之間是否存在因果關(guān)系;

（四）醫(yī)療過錯在損害后果中的責(zé)任程度;

（五）其他與爭議事實有關(guān)的專業(yè)問題。

咨詢專家應(yīng)當(dāng)根據(jù)回避原則，由醫(yī)患雙方從醫(yī)療糾紛咨詢專家?guī)熘羞x取。專家應(yīng)當(dāng)獨立、客觀、公正地就咨詢事項提出意見，并在咨詢意見書上簽名或者蓋章。咨詢意見書可以作為調(diào)解醫(yī)療糾紛的參考依據(jù)。

第二十七條　醫(yī)患雙方協(xié)商、調(diào)解不成，或者對調(diào)解協(xié)議的內(nèi)容、履行發(fā)生爭議的，當(dāng)事人可以依法向人民法院提起訴訟。當(dāng)事人也可以在醫(yī)療糾紛發(fā)生后直接向人民法院提起訴訟。

第二十八條　發(fā)生醫(yī)療糾紛需要賠償?shù)�，賠付金額應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依照《中華人民共和國民法典》等相關(guān)法律規(guī)定確定，綜合考量醫(yī)療侵權(quán)的歸責(zé)原則、過錯程度、損害后果等，防止畸高或者畸低。

第二十九條　醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員違反本辦法規(guī)定,由縣級以上人民政府衛(wèi)生健康主管部門依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第三十條　縣級以上人民政府衛(wèi)生健康主管部門和其他有關(guān)部門及其工作人員在醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作中不履行工作職責(zé)或者有其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊行為的，對負(fù)有責(zé)任的領(lǐng)導(dǎo)人員和直接責(zé)任人員依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第三十一條　違反本辦法第二十條規(guī)定，擾亂醫(yī)療機構(gòu)正常秩序或者危害醫(yī)務(wù)人員人身安全，構(gòu)成違反治安管理行為的，依法給予治安管理處罰；造成他人損害的，依法承擔(dān)民事責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第三十二條　新聞媒體以及其他個人或者組織編造、散布虛假醫(yī)療糾紛信息的，由有關(guān)主管部門依法給予處罰；給他人合法權(quán)益造成損害的，依法承擔(dān)消除影響、恢復(fù)名譽、賠償損失、賠禮道歉等民事責(zé)任。

第三十三條　本辦法自2026年2月1日起施行。