[ 闞鳳軍 ]——(2010-10-8) / 已閱43953次
消費者退貨索賠或人身損害賠償事件處理，鑒于目前消費者法律意識比較強，特別是某些消費者任意提高索賠額度或其他無理要求，為了更好處理類似事件，基本原則是企業(yè)應盡可能與經(jīng)銷商充分溝通，形成一致的談判或應對策略，降低消費者請求額度。
3）售后管理：熱水器及其他某些等產(chǎn)品售后管理非常重要，發(fā)生的一些重大質(zhì)量事件的最終原因不是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量本身，而是安裝或消費者使用不當?shù)取?br>
應對策略：
加強對經(jīng)銷商或安裝單位的管理，特別要求細化經(jīng)銷商所雇用員工的培訓及法律意識，減少其在實際操作過程中因操作不規(guī)范而導致重大質(zhì)量事故發(fā)生的幾率。
在可行的情況下，最大限度要求安裝商或經(jīng)銷商承擔因其委派的員工操作不規(guī)范或其他原因?qū)е碌乃髻r事件等承擔賠償責任，如企業(yè)基于產(chǎn)品信譽及公司聲譽的影響先行賠償后，仍有權(quán)要求經(jīng)銷商或安裝商承擔賠償責任。
4）危機事件：銷售方面危機事件主要包括產(chǎn)品發(fā)生火災、產(chǎn)品漏水等質(zhì)量問題導致消費者遭受重大財產(chǎn)損失，引起消費者巨額索賠或相關(guān)媒體介入導致事件公開化等影響企業(yè)整體形象的惡性事件。
應對策略：
事件應在第一時間進行處理，并及時與有關(guān)供應商協(xié)商，爭取由供應商作為 事件的處理主體，這樣有助于降低企業(yè)被曝光的幾率及降低消費者等索賠額度。
家電企業(yè)應制定危機事件處理辦法，并明確危機事件的處理流程及權(quán)限。
5、行政執(zhí)法與司法方面的法律環(huán)境：法院、工商行政管理機構(gòu)、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、勞動局
1）法院：企業(yè)需要高度關(guān)注具有典型性和代表性的案件的處理，包括知識產(chǎn)權(quán)、行政訴訟等。
應對策略：
與外部律師建立良好業(yè)務(wù)合作關(guān)系，并通過其專業(yè)性及網(wǎng)絡(luò)，采取有效措施，從而提升企業(yè)合法權(quán)益保護的力度。
2）工商局：近年，一些經(jīng)濟欠發(fā)達省份的地方性工商行政管理局尋找各種理由，如產(chǎn)品宣傳單頁的規(guī)范性、產(chǎn)品標識等，對家電企業(yè)進行行政處罰。上述處罰的動機基本有以下三方面：
工商局基于創(chuàng)收或解決內(nèi)部資金需求；
某些個人利用工商局名義索要錢財；
競爭對手背后操作，試圖損害企業(yè)產(chǎn)品形象。
應對策略：
公司負責銷售的人員獲知有關(guān)工商行政處罰信息后，第一時間報公司律師，公司律師根據(jù)可能的處罰理由及依據(jù)進行法律分析與評估，并提出建議。
公司銷售負責人應重視此類事件處理，特別是處理節(jié)奏與策略的掌握。某些事件是可以通過前提采取比較靈活的方式處理，但由于相關(guān)人員未能給與及時處理而導致事態(tài)擴大，并對公司造成不利影響。
3）質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局：消費者對產(chǎn)品質(zhì)量問題越發(fā)挑剔，同時，公司產(chǎn)品銷售數(shù)量巨大，不可避免發(fā)生一些質(zhì)量問題。因此，產(chǎn)品質(zhì)量糾紛日益增加，相關(guān)產(chǎn)品基本上都是通過地方質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局鑒定并做出結(jié)論，該結(jié)論對于公司與其他相關(guān)主體之間糾紛的處理、公司整體形象的有效維護等影響重大。
應對策略：
發(fā)生類似質(zhì)量鑒定事件后，公司應高度重視并投入相應的人力及資源集中處理。同時，相關(guān)信息及時通報公司律師，公司律師應積極提出相關(guān)意見及建議，協(xié)助事件的妥善處理。
家電企業(yè)的相關(guān)部門，可以通過各種方式同國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督檢疫局及地方質(zhì)監(jiān)局等建立良好的溝通關(guān)系，確保發(fā)生重大質(zhì)量鑒定事件后，能夠及時進行有效的疏通。
4）勞動局：隨著勞動者我保護及自身權(quán)益意識的提升，公司與員工發(fā)生勞動爭議的案件呈現(xiàn)增多趨勢，特別是公司發(fā)生大面積的裁員的情況下，非常容易發(fā)生集體訴訟。同時，勞動爭議訴訟的案件金額逐步增大、提起訴訟的員工在家電企業(yè)中居于重要崗位，此類訴訟案件處理非常棘手。一方面，相關(guān)人員具有較高的法律意識，并且在訴訟前很可能利用自身的職務(wù)準備好相關(guān)的證據(jù)資料；另一方面，相關(guān)人員掌握公司重要的商業(yè)秘密，不排除缺乏職業(yè)道德的人通過其他非法律途徑向企業(yè)提出不合理要求。同時，如果上述員工的不合理要求得到滿足，將起到負面的宣傳效應，可能帶動其他人員的起訴。
應對策略：
企業(yè)關(guān)部門應加強與勞動管理部門溝通，建立良好的工作關(guān)系，從而在發(fā)生標的額較大或人數(shù)眾多的群體性案件時，能夠及時了解勞動仲裁人員的傾向意見，及時調(diào)整或制定相應的應對策略，維護企業(yè)權(quán)益。
企業(yè)發(fā)生群體性裁員過程中，人力資源部門應會同公司律師制定全面的裁員方案，并適時征詢勞動部門的意見及建議，從而降低操作的法律風險。
6、市場秩序方面的法律環(huán)境：競爭對手、上下游廠商、新聞媒體、產(chǎn)品信譽的維護
1）競爭對手：家電市場競爭日趨激烈，不排除其通過專利、媒體、甚至國家機構(gòu)進行貶低、打擊企業(yè)產(chǎn)品。需要公司整體思考，系統(tǒng)應對。
2）上下游供應商：國美、蘇寧等零售巨頭越發(fā)強勢，零部件供應商的市場地位不斷提升，作為產(chǎn)品生產(chǎn)商的企業(yè)如何在不損害各方良好合作關(guān)系的前提下，與上下游供應商保持良好的互動關(guān)系，爭取下游廠商的貨款及時收回、上游供應商的貨款等有效延遲等，需要根據(jù)市場情況，妥善處理。
3）新聞媒體：現(xiàn)代社會，媒體的作用日益突出，協(xié)調(diào)并建立與相關(guān)媒體的良好關(guān)系，非常重要。家電企業(yè)已發(fā)生一些新聞媒體通過各種方式要求企業(yè)在該報上刊登廣告或其他不合理要求，也有一些媒體利用產(chǎn)品質(zhì)量問題等不利報道進行要挾等。
4）產(chǎn)品信譽的維護：產(chǎn)品信譽內(nèi)涵比較廣泛，包括消費者的認同、媒體的推介、相關(guān)機構(gòu)的認可等�，F(xiàn)有一種不好的趨勢，就是某些消費者以企業(yè)重視品牌形象及產(chǎn)品信譽，進而借助媒體、消協(xié)、工商、質(zhì)監(jiān)等形式或機構(gòu)，向企業(yè)及經(jīng)銷商提出不合理要求。
(二) 海外法律環(huán)境及風險識別與應對
隨著中國企業(yè)海外市場的開拓，大量的中國制造產(chǎn)品涌向全球市場。家電企業(yè)小家電產(chǎn)品迅速提升在海外市場同類產(chǎn)品的市場份額，必然引起相關(guān)競爭對手的高度關(guān)注。同時，產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)控主體由國內(nèi)擴展為產(chǎn)品所銷售國家的消費者、各國的質(zhì)量監(jiān)管機構(gòu)等，市場環(huán)境更為復雜，各個市場規(guī)則的不明確性、不統(tǒng)一性也給海外市場的拓展帶來不穩(wěn)定性。家電企業(yè)海外投資項目不斷推進與成功的同時，必將遇到各種的海外投資風險等。
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