[ 吳晶 ]——(2004-3-23) / 已閱13715次
保單語言的生活化
吳晶
２００３年１月１日起施行的、修改后的《中華人民共和國保險法》（“《保險法》”）沿襲了95年《保險法》對保險人明示義務的規(guī)定, 即“保險合同中規(guī)定有關于保險人責任免除條款的,保險人在訂立保險合同時應當向投保人明確說明,未明確說明的,該條款不產(chǎn)生效力�！毕嚓P的規(guī)定也見于《中華人民共和國合同法》第三十九條，“采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明�！钡趯嵺`中，因投保人和被保險人未能對免責條款引起足夠注意而產(chǎn)生的糾紛屢見不鮮。從法理上講，投保人對保險公司提供的包括投保單和保險單在內(nèi)的合同資料應盡到合理的注意義務，如果投保人在投保時存在故意或重大過失、未經(jīng)審閱就在合同上簽字、蓋章，則投保人無權借口該行為對自己不利、行為內(nèi)容有重大誤解而請求撤銷保險合同。但總的來說，目前保險單設計和表述較復雜, 投保人和被保險人往往沒有耐心和能力閱讀并理解保單,因此保險糾紛也多由被保險人的如實告知義務和保險人的明示義務引起。
保險單作為合同文本,很多時候沿襲了法律語言中的習慣做法,過分追求嚴謹,造成用詞晦澀。例如，在保單中常有這樣的條款：
如果保險人獲知被保險人獲得應得部分之外的給付,無論該給付是否由于被保險人的過失或誤導或不遵守如實告之義務, 被保險人應負責將應得部分之外的給付全額退還給保險人。
這段話非常拗口,拖泥帶水，其實只是想向被保險人傳遞這樣一個意思:
如果保險人發(fā)現(xiàn)您獲得應得部分之外的超額給付,您應將該超額部分全部退還給保險人。
由于要求投保人填報的事項和保險人的說明義務的條款所采用的都是晦澀的語言,加之代理人帶有傾向性的介紹、熱情的邀請,使得投保人很少能真正靜下心來仔細閱讀代理人提供的資料,更何況要讀的是非專業(yè)人士難以讀懂的保單。正因為保單起草人是保險專業(yè)人士,使用的語言也很專業(yè),這也間接導致法院判案時,針對保單本身產(chǎn)生的糾紛,應以對被保險人有利的方向解釋。
另外，復雜的保單造成溝通上的障礙,這就使得展業(yè)人員往往要花上很多時間解釋保單或者回答投保人的問題。 投保人如果不懂得問卷提供者問的是什么問題及為什么要問這樣的問題,他很可能無法提供足夠的信息，代理人就需要問更多的細節(jié),結(jié)果既浪費投保人的時間,也浪費自己的時間。對公司來講則直接影響效率和收益，客戶也難以對公司建立好的印象。 因此，國際上很多保險公司紛紛采取應對措施，推出生活化語言保單〔Plain Language Policy〕替代或補充傳統(tǒng)保單。
所謂生活化語言，顧名思義是貼近生活、普通人可以理解的語言。生活化的語言側(cè)重于信息本身。只使用必要的文字，避免術語、不必要的專業(yè)表述和復雜的語言。與浮夸的術語、繁冗和令人費解的風格相對,生活化語言準確、清晰，便于簡單、有效地溝通。但是生活化的語言不等于白話、兒語。不意味著僅僅依靠直白的語言和縮短句子長度來取代繁冗的風格，而是通過良好的構(gòu)思,在恰當?shù)臅r機、以恰當?shù)拿浇閭鬟f準確的、只包含必要信息的消息。如果作者能清晰地表達他的意圖-即為什么要這么寫-他就更能使讀者明白為什么要讀這些資料,這才是有效溝通的基礎。寫給醫(yī)生的文章即使含有醫(yī)學術語也可以是生活化的語言，但同樣的內(nèi)容希望普通讀者也看得懂，就需要采用普通讀者熟悉的語言。生活化的語言就是要以讀者為本，使用讀者能夠理解的字句，從讀者的角度出發(fā)、組織和編寫。因此創(chuàng)作者需要洞悉讀者希望了解什么,讀者對主題能理解到什么程度,以及怎樣能更好地組織材料使之最容易為讀者所接受。
從投保人的角度來看，他最想了解的是這樣一些問題：這個產(chǎn)品為我提供哪些保障？哪些人可以投保？哪些人可以是本保險的受益人？我怎樣才能申請保險金？這些問題其實都在保險人精心設計的保單中可以找到答案，保單中一般會有下列條款：保險責任、責任免除、受益人的指定和變更、保險金的申請等。但保險人卻很少想到用投保人的思維方式開門見山地回答這些問題，吸引投保人的注意力。有調(diào)查表明，決定讀者閱讀興趣的，就在前十二秒。一份條理清楚、一目了然、通過與投保人對話形式出現(xiàn)的保單自然看起來更可讀、可信。以下是傳統(tǒng)保單中的一段話：
損害發(fā)生時是公司雇員的申請人應即時提出索賠申請.否則將會導致申請人喪失本條款項下的保障。
采用生活化的語言進行改寫成:
您可能無法獲得本條款項下的賠償,如果:
1. 您在損害發(fā)生時是公司雇員,并且
2. 您沒有在損害發(fā)生時提交事故報告。
相比之下, 第二種采用生活化的語言的表述使讀者能用更短的時間了解到保單所包涵文字的意義,因此也更容易接受并有效地遵循上述指示。
采用生活化語言的保單,用第一和第二人稱進行表述,可以讓讀者感覺他在與保險人直接進行交流。需要提醒保險人的是,即使您的文件可能會對成千上萬的人產(chǎn)生影響,您實際上只與正在閱讀的人進行溝通。如果保單和其他材料能反映這一思想,保險人更能做到開源節(jié)流并且對讀者有更大的影響。使用第一和第二人稱,使材料更有可讀性,使信息排列更有邏輯,更易于答疑并向讀者提供他們所希望了解的信息,也更清楚地劃分權利和責任。請比較下面兩段話：
“凡出生一周歲以上、六十五周歲以下，身體健康者均可作為被保險人，由本人或?qū)ζ渚哂斜ｋU利益的人作為投保人向XX保險公司(以下簡稱本公司)投保本保險�！�
以及
“哪些人可以申請投保人身意外險？
如果您不從事潛水、跳傘等高風險運動，也不是任何武裝力量的成員，并且您符合特定的年齡限制（1到 65歲），您就可以申請購買本保險為您和您的家人獲得充分的保障。”
顯然，第二種說法使用第一和第二人稱可以營造輕松,熱情的氣氛, 顯示積極、有效、友好,從客戶的需求出發(fā)的合作態(tài)度，拉近與投保人的距離。
生活化語言建立起高質(zhì)量的溝通并帶來高質(zhì)量的回報，對保險產(chǎn)品和銷售產(chǎn)生重要的影響：首先，易讀、連貫、信息量強的書面材料可以樹立良好的形象,提高保險公司的競爭力；其次，言簡意賅的書面溝通提高溝通效率,通過清晰地向客戶傳達你的意圖,才可以滿足客戶的需求；再者，設計良好的生活化書面材料減少管理上的問題,降低管理成本,有利于改進客戶關系甚至吸引新的客戶；可以減少因溝通不良造成的投訴和詢問,減少員工培訓費用；同時，簡潔、使用生活化語言的文件易于為客戶所接受,建立對產(chǎn)品和服務的信任,增加保險公司的收益�？傊褂蒙罨Z言可以在向投保人介紹產(chǎn)品、解釋保單,理賠等各個環(huán)節(jié)節(jié)省保險公司的時間和金錢。
1994年,加拿大的主要保險公司向車險市場投放生活化語言保單.通過對測試者進行調(diào)查,80%的受試者讀懂了保單,而此前,只有20%的受試者能讀懂保單.據(jù)澳洲交流研究中心(the Communications research Institute of Australia)報告顯示自重新設計修改投保單后,保險公司可將錯誤率降低97.2%,每年節(jié)省相當于50萬美元的人力成本。太陽聯(lián)合和皇家保險公司（現(xiàn)在的皇家太陽聯(lián)合保險公司）于1994年開始著手修改包括其當時主要產(chǎn)品的投保單在內(nèi)的保險材料。公司成立了由企劃部、產(chǎn)品開發(fā)部、法律部門和精通現(xiàn)有保單的銷售、理賠等各部門精英組成的委員會，歷時一年改寫了主要產(chǎn)品的保單，并最終由外聘的律師事務所審閱、把關。實踐證明，上述做法是十分必要和值得的。 設計簡單,明了的問卷可以使投保人更積極地配合,提供保險人所需的信息,也使保險人以最短的時間獲取更多信息成為可能。皇家太陽聯(lián)合采用生活化語言重新修改后的投保單，收到了良好的效果。投保申請的接受率立竿見影大幅提升。這是因為舊的投保單采用傳統(tǒng)問卷，要求投保人主動、全面告知保險人需要的信息，“是否有其他需要說明的事項”，結(jié)果往往是投保人不明白保險人在問什么，寧肯空著也不敢輕易作答。新的投保單則問及具體問題，讓投保人選擇“是”或“不是”，自然投保單上的空白欄要減少很多。
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