[ 田偉 ]——(2004-5-19) / 已閱83887次
試論我國消費者權(quán)益保護(hù)制度的完善
田偉 常繼生
摘要：本文試對我國消費者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、投訴熱點以及近年新出臺的與消費者密切相關(guān)的法律法規(guī)作以剖析,并提出相應(yīng)的保護(hù)措施。
關(guān)鍵詞：消費者 投訴熱點 消費者權(quán)益保護(hù)
改革開放十四年的風(fēng)風(fēng)雨雨，我們經(jīng)歷了從短缺經(jīng)濟(jì)到買方市場再到消費社會、從有計劃的商品經(jīng)濟(jì)到社會主義市場經(jīng)濟(jì)的重大轉(zhuǎn)折；我們經(jīng)歷了從無法可依到十年前《消費者權(quán)益保護(hù)法》出臺，以及之后一系列相關(guān)法律體系的逐漸完善。當(dāng)今世界，沒有哪個國家在十幾年的時間發(fā)生過如此巨大和深刻的變化，這些變化改變了我們的生活節(jié)奏、生活方式，也改變著我們的價值觀和思維方式，而這種變化同時也將不同地域不同社會階層消費行為的差距迅速拉大。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和“3.15”宣傳活動的深入人心,消費者權(quán)益保護(hù)意識和保護(hù)能力日益增強(qiáng)：從開始為穿了三天就露腳指頭的劣質(zhì)皮鞋而到處投訴到現(xiàn)在醞釀?wù)匍_業(yè)主大會炒掉反客為主的物業(yè)公司；從有人因為出國游的服務(wù)不夠到位而憤憤不平到農(nóng)民因為假種子坑害一年的辛苦付諸東流。我們明顯的感覺市場的力量——那只看不見的手使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平不斷提高，但我們同樣不得不承認(rèn)消費者依然沒有完全享有其應(yīng)該享有的所有權(quán)利。消費者權(quán)益仍舊屢屢受損的現(xiàn)實，表明必須加強(qiáng)消費者維權(quán)研究，以切實保護(hù)消費者的合法權(quán)益。本文試對我國消費者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀、投訴的熱點和難點以及近年新出臺的與消費者密切相關(guān)的法律法規(guī)作以剖析,并提出相應(yīng)的觀點與建議。
一、消費者權(quán)益保護(hù)的歷史與我國消費者權(quán)益保護(hù)的現(xiàn)狀
首先，所謂的消費者權(quán)益是指在社會生產(chǎn)發(fā)展的一定階段，在某種商品經(jīng)濟(jì)關(guān)系和社會制度下，消費者在進(jìn)行具體消費行為和完成具體消費過程時所享受的權(quán)利和利益的總和。其次，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和收入水平的提高，消費需求日益增長，法制觀念深入人心，消費者權(quán)益保護(hù)工作亦越來越受到世界各國的重視。這主要表現(xiàn)在：
（一） 消費者權(quán)益保護(hù)組織不斷發(fā)展。消費者權(quán)益保護(hù)最早可追溯于消費者運動——它是消費者權(quán)益保護(hù)組織的先驅(qū),產(chǎn)生于發(fā)達(dá)資本主義壟斷階段，而后波及世界各國成為全球性運動。1891年，世界上第一個旨在保護(hù)消費者利益的消費者組織：紐約消費者協(xié)會成立；1898年美國成立了世界上第一個全球性消費者聯(lián)盟[1]。1960年國際消費者組織聯(lián)盟(簡稱IOCU)成立，它是由世界各國、各地區(qū)消費者組織參加的國際消費者問題議事中心；它是一個獨立的、非盈利的、非政治性組織，其宗旨為在全世界范圍內(nèi)做好消費者權(quán)益的一系列保護(hù)工作，包括收集和傳播消費者權(quán)益保護(hù)的情報資料，開展消費者教育，促進(jìn)國際合作交流，組織有關(guān)消費者權(quán)益問題的國際研討，援助不發(fā)達(dá)地區(qū)消費者組織開展工作，在國際機(jī)構(gòu)代表消費者說話。
我國消費者權(quán)益保護(hù)運動起步較晚。1983年國際消費者組織聯(lián)盟將每年的3月15日確定為“國際消費者權(quán)益日”，1984年9月廣州市消費者委員會作為中國第一個消費者組織率先成立，1984年12月中國消費者協(xié)會由國務(wù)院批準(zhǔn)成立。之后，各省市縣等各級消費者協(xié)會相繼成立。中國消費者協(xié)會于1987年9月被國際消費者組織聯(lián)盟接納為正式會員。中國加入WTO之后，消費者權(quán)益的保護(hù)在我國有更長足的發(fā)展。上海市在2004年初率先將消協(xié)更名為“消費者權(quán)益保護(hù)委員會”更好地體現(xiàn)消費者權(quán)益保護(hù)運動的趨勢，彰顯其本質(zhì)和職能，從形式上更加貼近了消費者。隨著消費者權(quán)益保護(hù)組織的發(fā)展和“3.15”宣傳活動的深入，消費者權(quán)益保護(hù)意識和能力日益增強(qiáng)。
（二）消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)不斷完善，消費者權(quán)益合法化、規(guī)范化、擴(kuò)展化。現(xiàn)代消費者保護(hù)立法最早是在資本主義社會進(jìn)入壟斷階段以后開始的，它的興起是與世界性的消費者保護(hù)運動緊密聯(lián)系在一起的，消費者權(quán)益保護(hù)立法的狀況如何，已經(jīng)成為衡量一個國家社會文明發(fā)展的程度和法制建設(shè)完善程度的一個重要標(biāo)志。[2]當(dāng)然消費者權(quán)益保護(hù)法不僅包括專門的消費者權(quán)益保護(hù)法律、法規(guī),如消費者權(quán)益保護(hù)法、反不正當(dāng)競爭法、產(chǎn)品質(zhì)量法、食品衛(wèi)生法、藥品管理法、標(biāo)準(zhǔn)化法、計量法等,而且還包括分散在民事、經(jīng)濟(jì)、行政、刑事等法律、法規(guī)中相關(guān)的規(guī)定或條款,它是一種廣義上的概念。[3]我們知道法律規(guī)定的目的之一是設(shè)制一定的權(quán)利，保護(hù)部分特定的利益。美國總統(tǒng)肯尼迪是最早提出消費者權(quán)益的人。他于1962年3月15日提出了消費者四項權(quán)利，即：安全權(quán)利、了解情況的權(quán)利、選擇權(quán)利和意見被聽取的權(quán)利。1969年尼克松總統(tǒng)又補(bǔ)充了“索取賠償?shù)臋?quán)利”。在我國1994年1月1日實施的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定了消費者的九項權(quán)利，具體包括安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、結(jié)社權(quán)、獲知權(quán)、受尊重和監(jiān)督權(quán)。另外于2003年1月施行的《上海市消費者權(quán)益保護(hù)條例》在我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》的基礎(chǔ)上新增部分消費者權(quán)利，如：獲得有關(guān)知識權(quán)、商家承諾視同約定權(quán)。目前,根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)的實際，我國重點突出消費者以下權(quán)利：（1）選擇權(quán)。選擇權(quán)是確保消費者在消費生活中行為自由、生活自主的法律保障，也是消費者實現(xiàn)自身消費意愿的基本保證。（2）公平交易權(quán)。一是消費者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量準(zhǔn)確等公平交易條件；二是消費者有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。（3）安全權(quán)。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。一是消費者人身安全的權(quán)利，即消費者享有其生命、健康不受侵害的權(quán)利。二是財產(chǎn)安全的權(quán)利，即消費者享有其財產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。（4）知情權(quán)。知情權(quán)是消費者了解商品和服務(wù)，避免因盲目購買使用商品和接受服務(wù)而遭受損害的法律保障。（5）索賠權(quán)。索賠權(quán)是法律賦予消費者在其權(quán)益受到損害時的一種救濟(jì)權(quán)，使消費者所受損害得到經(jīng)營者的賠償，既是對消費者的適當(dāng)補(bǔ)償，同時對經(jīng)營者的欺詐行為進(jìn)行懲罰，特別是《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條開創(chuàng)性地設(shè)立了懲罰性賠償條款，充分體現(xiàn)了法律對消費者權(quán)益的保護(hù)。（6）受尊重權(quán)。消費者在購買、使用商品，接受服務(wù)享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利。受尊重權(quán)應(yīng)突出尊重消費者的人格尊嚴(yán)，堅決制止侵犯消費者人身權(quán)利的行為。以上權(quán)利充分體現(xiàn)了我國對消費者權(quán)益保護(hù)的高度重視，對其的保護(hù)不僅是全社會的共同責(zé)任，對消費者來說，依法保護(hù)自己，更是責(zé)無旁貸。我國通過對國外相關(guān)經(jīng)驗的消化吸收結(jié)合我國的國情，已經(jīng)形成了一系列由《消費者權(quán)益保護(hù)法》及其《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競爭法》等法律法規(guī)組成的消費者權(quán)益保護(hù)法律體系,使消費者權(quán)益在法律上有了切實的保障。
二、近年來我國消費者投訴熱點與結(jié)構(gòu)變化
據(jù)中消協(xié)統(tǒng)計分析，近年來我國消費者投訴熱點與結(jié)構(gòu)呈如下特點：
（一）投訴總量增幅平緩，部分傳統(tǒng)投訴熱點總量有所下降。自1985年以來，歷年投訴幾乎都呈上升態(tài)勢，尤以1990、1997年上升幅度最大；而近五年以來呈下降趨勢最明顯的是2002年，其投訴總量共計690062件，比2001年度減少了31099件，下降幅度達(dá)4.3%。2003年投訴總件數(shù)基本處于小幅波動的態(tài)勢，只比2002年上升了0.7%。
(二)投訴范圍與結(jié)構(gòu)有較大變化
發(fā)展型和享受型，尤其含服務(wù)類的消費投訴比重繼續(xù)上升；生存型消費投訴比例下降。曾經(jīng)在消費生活中占有舉足輕重地位的“老三件”、服裝鞋帽等已經(jīng)基本退出占據(jù)投訴“關(guān)注點”的歷史舞臺，取而代之的手機(jī)、汽車、計算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)、短信等產(chǎn)品和留學(xué)中介、教育培訓(xùn)等的投訴增幅較大。相關(guān)含服務(wù)類的投訴繼續(xù)呈上升趨勢，主要體現(xiàn)在：
1．壟斷性服務(wù)業(yè)糾紛多。如：浙江省為此加大了對公交、水、電等行業(yè)的投訴處理力度；貴州省處理了當(dāng)?shù)氐碾姳碛嬃渴?zhǔn)的問題；北京市解決了自來水集團(tuán)公司與消費者簽訂的《供用水合同》顯失公平的問題；天津市處理了對當(dāng)?shù)氐姆涓C煤質(zhì)量及價格的集中投訴。
2．電信、郵政服務(wù)在某些地區(qū)仍引起較大投訴。如：江蘇省、大連市反映有的尋聽臺在轉(zhuǎn)網(wǎng)兼并過程中，收取費用后不能提供正常服務(wù)，甚至在收費后逃匿。另外，對郵政服務(wù)投訴的問題主要有郵寄包裹時間長，快遞物品沒有按時送達(dá)目的地。
3．?dāng)z影沖印、洗染、美容、服務(wù)投訴問題多。最為突出的是所謂“免費服務(wù)”和中介服務(wù)中欺詐情況比較集中。
4．消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易時，購物權(quán)益受到損害。例如：上海市消費者反映通過網(wǎng)絡(luò)購買的實際物品與網(wǎng)上的宣傳不符，預(yù)先付款后不能按時得到商品，出現(xiàn)質(zhì)量問題后退換貨難。再如：2001年，my8848網(wǎng)站倒閉的消息曾引起多方投訴。
5．一些地方的商場、服務(wù)場所仍然發(fā)生對消費者無故搜身的問題。天津市、太原市等城市一些商場甚至在消費者付完款后出門前，還要重新驗證小票，侵犯了消費者的合法權(quán)益。
6．另外，值得我們著重指出的是2003年全國消協(xié)共受理汽車投訴多達(dá)5651件，比2002年的3919件增長了44.2%，使汽車成為2003年投訴增幅最大的商品之一。
商品名稱 2002年 2003年 增長幅度
移動電話 32045 51371 60.3%
衛(wèi)生用品 4508 6959 54.4%
藥品 8364 12820 53.3%
汽車 3919 5651 44.2%
醫(yī)療輔助用品 2451 3512 43.3%
計算機(jī) 3547 5082 43.3%
空調(diào)類產(chǎn)品 11558 15242 31.9%
文體用品 3079 3871 25.7%
保健用品 4669 5771 23.6%
裝修建材 14455 17499 21.1%
房屋 17172 20290 18.6%
（圖二）2002—2003投訴前十一位的商品
（以上數(shù)據(jù)來自2003年全國消協(xié)投訴統(tǒng)計分析）
(三) 一些新興的事物悄然走進(jìn)人們的生活，從而帶來一些非傳統(tǒng)類型投訴熱點
據(jù)中國青年報消息：轉(zhuǎn)基因食品悄然走進(jìn)了每一個中國人的生活。現(xiàn)在，國際上對轉(zhuǎn)基因食品的安全性尚無定論，國內(nèi)科學(xué)家的觀點也存在分歧。不過，從國際到國內(nèi)有一點是共同的，公眾有權(quán)利了解轉(zhuǎn)基因食品和進(jìn)行選擇。雖然各個方面對此看法不統(tǒng)一，但對轉(zhuǎn)基因食品是否需要標(biāo)注說明卻多趨向肯定。
（四）投訴難點近兩年來變化不大，主要部分仍集中在商品房、汽車以及高新技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)方面
投訴難點突出表現(xiàn)在以下幾個方面。這幾個方面分別是：一、商品房投訴明顯增多，群體投訴案件上升；二、在一些運用高新技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)方面，如手機(jī)行業(yè)，消費者知情權(quán)難以保障的問題比較突出；三、部分壟斷、公用行業(yè)的規(guī)則欠公平；四、汽車售后服務(wù)合同履行差，消費者因質(zhì)量發(fā)生的退換難以實現(xiàn)；五、農(nóng)資產(chǎn)品質(zhì)量問題仍很突出，農(nóng)民消費者的權(quán)益不能得到有效保障；六、隨著消費領(lǐng)域的日益拓展，新的商品和服務(wù)不斷涌現(xiàn)，但有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)的出臺卻明顯滯后，給消費者維權(quán)在一定程度上帶來很大不便。
三、我國消費者權(quán)益保護(hù)制度的新舉措
近兩年以來，隨著我國一部分新的法律法規(guī)的出臺，我國消費者保護(hù)領(lǐng)域的空白不斷被填補(bǔ)，我國的消費者權(quán)益保護(hù)邁上了一個新的臺階。
1、舉證責(zé)任。我國在民事訴訟中的舉證原則是——“誰主張，誰舉證”�！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》(法釋[2001] 33號)在涉及消費者權(quán)益保護(hù)的方面， 特別使消費者關(guān)注的就是 “醫(yī)療糾紛”和“共同危險”的舉證責(zé)任倒置。該解釋明確規(guī)定，因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，將由醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯承擔(dān)舉證責(zé)任。對于“醫(yī)療糾紛”舉證責(zé)任倒置，根據(jù)最高人民法院有關(guān)人士解釋，是指當(dāng)患者將醫(yī)院推上被告席時，首先要由醫(yī)院證明自己“清白”。如果醫(yī)院拿不出證據(jù)，法院將判醫(yī)院敗訴。這無疑是對弱勢群體一種關(guān)注，體現(xiàn)出我國對普通消費者的重視。另外“共同危險”突破以往的界定，適用于消費者保護(hù)領(lǐng)域。即在訴訟中，受害人只需要證明數(shù)人實施具有危險的行為，以及這種行為給原告造成損害 ，數(shù)人中的每人都必須對損害并非自己的行為負(fù)舉證責(zé)任。［4］也就是要求由實施危險行為的人就其行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系承擔(dān)舉證責(zé)任。再有在該解釋的第四條中還規(guī)定了諸如“產(chǎn)品責(zé)任” 的舉證責(zé)任倒置，即“因缺陷產(chǎn)品致人損害的侵權(quán)訴訟，由產(chǎn)品的生產(chǎn)者就法律規(guī)定的免責(zé)事由承擔(dān)舉證責(zé)任” 。
2．商品房。商品房欺詐在歷年來的消費者投訴中占有較大的比重。在該類糾紛中，能否適用消費者保護(hù)法來保護(hù)消費者的合法權(quán)益，消費者能不能依照《消法》第49條向欺詐他們的經(jīng)營者要求獲得雙倍賠償，這個問題在近兩年來已經(jīng)成為了熱點、難點問題。最近幾年，購買價值不太高的商品受到欺詐，獲得價位賠償?shù)陌咐芏�，在商品房領(lǐng)域，對欺詐者能不能適用該條款，根據(jù)什么樣的情況落實這個條款，意見都不統(tǒng)一。河南鶴壁市法院對售房欺詐案件適用《消費者權(quán)益保護(hù)法》判決加倍賠償?shù)陌咐徊糠值胤秸雠_的"房屋銷售按套內(nèi)面積計價"的規(guī)定等，使原來橫亙在消費者面前的"堅冰"逐步融化。《關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》（法釋[2003] 7號）的出臺，使商品房糾紛適用“雙倍返還”有了更明確的法律條文依據(jù)。在該解釋的第十四條第二款中規(guī)定：“面積誤差比絕對值超出3％，買受人請求解除合同、返還已付購房款及利息的，應(yīng)予支持。買受人同意繼續(xù)履行合同，房屋實際面積大于合同約定面積的，面積誤差比在3％以內(nèi)（含3％）部分的房價款由買受人按照約定的價格補(bǔ)足，面積誤差比超出3％部分的房價款由出賣人承擔(dān)，所有權(quán)歸買受人；房屋實際面積小于合同約定面積的，面積誤差比在3％以內(nèi)（含3％）部分的房價款及利息由出賣人返還買受人，面積誤差比超過3％部分的房價款由出賣人雙倍返還買受人�！�
3．物業(yè)管理。《物業(yè)管理條例》（中華人民共和國國務(wù)院令第379號）的出臺目標(biāo)是解決城市中越來越激烈的戶主與物業(yè)方的沖突，維護(hù)業(yè)主權(quán)利，實質(zhì)推動了業(yè)主委員會的發(fā)展。
4．精神損害賠償。在消費投訴領(lǐng)域的精神損害賠償一直以來沒有特別明確的法律規(guī)定。而《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》（法釋〔2001〕7號）明確對人格利益的保護(hù)加以細(xì)化，使消費者在消費過程中受到損害的，有提出精神損害賠償?shù)拿鞔_依據(jù)。如該解釋第一條規(guī)定：自然人因下列人格權(quán)利遭受非法侵害，向人民法院起訴請求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理：（一）生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)；（二）姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)；（三）人格尊嚴(yán)權(quán)、人身自由權(quán)。
5．人身損害賠償。關(guān)于人身損害賠償?shù)姆秶⒂嬎銟?biāo)準(zhǔn)和方法，司法實踐中較多參照國務(wù)院1991年9月22日制訂的《道路交通事故處理辦法》的規(guī)定�！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋》(法釋[2003] 20號) 在較大程度上統(tǒng)一人身損害賠償?shù)牟门幸?guī)則，明確其賠償范圍和標(biāo)準(zhǔn)，不僅有利于法院及時、公正審理案件，更有利于充分保護(hù)受害人的人身權(quán)利和平衡受害人和加害人之間的利益，從而使消費者在人身受到損害的時候有了更加明確的賠償范圍。[5]如該解釋第六條第一款規(guī)定：“從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持�！边@就使消費者的安全權(quán)有了明確的法律獲賠依據(jù)。
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