[ 王春暉 ]——(2005-10-4) / 已閱13241次
SP引發(fā)糾紛的法律控制
王春暉
近年來，移動短信息業(yè)務(wù)因其方便快捷、形式新穎，得到了廣大用戶的青睞，也為部分信息服務(wù)商（SP）帶來了不菲的收益。但在短信市場蓬勃發(fā)展的同時，少數(shù)信息服務(wù)商在經(jīng)營中存在不規(guī)范的行為，加上移動通信企業(yè)短信業(yè)務(wù)管理暫時還不夠完善，“短信陷阱”問題也時有發(fā)生，特別是對資費不透明、未訂制短信息卻被收費、退訂難和投訴得不到及時有效解決等問題,用戶反映尤為強烈。為此，信息產(chǎn)業(yè)部于2004年4月15日出臺了《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》（下稱《通知》），《通知》規(guī)定了移動通信企業(yè)與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者合作提供移動短信服務(wù)的準(zhǔn)入條件、短信定制與退訂的辦法等內(nèi)容，特別規(guī)定了移動通信企業(yè)與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者均應(yīng)遵循“首問負(fù)責(zé)”的原則，共同協(xié)商處理用戶的投訴，不得互相推諉。
應(yīng)該指出，用戶接受的短信服務(wù)，是信息服務(wù)經(jīng)營者（SP）利用電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者（移動通信運營商）的網(wǎng)絡(luò)與用戶建立的短信服務(wù)合同。在這類合同中SP是短信業(yè)務(wù)的提供者，用戶是短信業(yè)務(wù)的使用者；電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營者只是居間為合同雙方提供了通信的網(wǎng)絡(luò)，不是短信服務(wù)合同的當(dāng)事人。SP為其用戶發(fā)送的信息的內(nèi)容，以及與其用戶如何建立合同關(guān)系，都是SP與使用短信業(yè)務(wù)用戶之間的合同關(guān)系，雙方的權(quán)利與義務(wù)應(yīng)以雙方通過電子方式訂立的合同為主。可以這樣比如，移動通信公司提供了信息高速公路，有權(quán)對使用信息高速公路的當(dāng)事方收取高速公路使用費，至于高速公路上行駛工具所載的何種貨物，該貨物載向何處，又由誰來接受，移動公司無權(quán)過問，更無權(quán)檢查。實踐中，由于短信用戶與SP建立的合同關(guān)系，是通過移動通信運營商的網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)的，同時由于使用短信用戶的短信服務(wù)費是由移動通信公司代理SP向用戶收取的，這樣就使得短信用戶誤認(rèn)為是與移動公司建立了短信服務(wù)合同關(guān)系。因此，移動通信公司有義務(wù)在用戶時或在簽訂通信服務(wù)合同時，向使用短信服務(wù)的用戶說明此類合同的法律關(guān)系。當(dāng)然，也有義務(wù)采取有效措施，完善移動短信服務(wù)流程，明確與SP的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任，同時建立雙方約束機制，規(guī)范相應(yīng)的服務(wù)提供方式和收費行為，特別是完善短信服務(wù)合同的成立要件。短信服務(wù)合同是一種電子合同，它是以點擊的方式建立的，為此，確立短信服務(wù)合同成立的流程是最關(guān)鍵的問題。SP在提供短信息服務(wù)時，特別是包月類、訂閱類短信服務(wù)，必須事先向用戶請求確認(rèn)，且請求確認(rèn)消息中必須包括收費標(biāo)準(zhǔn)。若用戶未進行確認(rèn)反饋，視為用戶撤消服務(wù)要求。 也就是講用戶定制短信應(yīng)進行兩次確認(rèn)，第二次進行確認(rèn)的消息一定要明碼標(biāo)價，包括履行和解除合同的方式、履行的時限等。如果用戶沒有進行第二次點擊確認(rèn)，應(yīng)視為用戶不接受該短信服務(wù)。信息產(chǎn)業(yè)部新頒布的《電信服務(wù)規(guī)范》明確規(guī)定，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供短信息服務(wù)時，包月類、訂閱類短信服務(wù)，必須事先向用戶請求確認(rèn)，且請求確認(rèn)消息中必須包括收費標(biāo)準(zhǔn)。若用戶未進行確認(rèn)反饋，視為用戶撤銷服務(wù)要求。對于一些短信陷阱，應(yīng)明確告知用戶退出的程序，確保用戶的權(quán)利及時得到自我的及時救濟。信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供訂制類信息服務(wù)業(yè)務(wù)時，必須明示方便用戶退訂的途徑，短信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)開通方便用戶選擇退訂服務(wù)的“0000”、“00000”短信退訂功能，并保證退訂途徑的暢通。凡用戶提出停止服務(wù)的，信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者必須及時接受并停止計費。
為進一步保證客戶消費權(quán)益，倡導(dǎo)短信服務(wù)明明白白消費的理念，以下措施值得推薦：
（1） 推行透明消費。
第一、 確保業(yè)務(wù)定制必須經(jīng)用戶主動發(fā)送短信或通過網(wǎng)站確認(rèn)完成；
第二、 確�？头行幕驙I業(yè)前臺提供定制業(yè)務(wù)查詢；
第三、 確保用戶可隨時編輯短信查詢已定制的業(yè)務(wù)：發(fā)送“0000”到SP服務(wù)代碼，返回所定制的該SP業(yè)務(wù)列表；
第四、 確保用戶可隨時編輯短信查詢SP的名稱、客服電話、業(yè)務(wù)資費、業(yè)務(wù)退訂方式；即編輯一條短信，內(nèi)容和收件人號碼都是這個代碼，發(fā)送后就會收到一條短信回復(fù)，短信里SP名稱、客服電話、業(yè)務(wù)退訂方式等信息一目了然。
（2） 實施無障礙退訂。
第一、 發(fā)送“00000”到SP服務(wù)代碼，一次性退訂定制的該SP所有業(yè)務(wù)；
第二、 用戶首次定制包月業(yè)務(wù)時，當(dāng)月72小時內(nèi)退訂免信息費；
第三、 客服中心或營業(yè)前臺提供代客戶退訂業(yè)務(wù)的服務(wù)。
關(guān)于基礎(chǔ)電信運營商代理增值電信業(yè)務(wù)運營商收費行為問題也應(yīng)加以規(guī)范。
首先，基礎(chǔ)電信運營商作為代理方在為增值電信業(yè)務(wù)運營商（委托方）提供的增值電信業(yè)務(wù)開展代理收費前，應(yīng)對代理收費的項目及概要內(nèi)容進行逐項審核�；A(chǔ)電信運營商在向用戶代理收取費用前，增值電信業(yè)務(wù)運營商應(yīng)提供相關(guān)資料證明該用戶是在知情、自愿的情況下使用該業(yè)務(wù)，所收取的費用應(yīng)以用戶開始真實使用為計費起點（包月制的情況下以用戶開始定制為計費起點）；代理雙方應(yīng)將用戶訂制、使用業(yè)務(wù)的記錄保存至少5個月。
其次，代理雙方應(yīng)在技術(shù)、管理等方面采取有效措施切實保證收費的準(zhǔn)確性、真實性和一致性。委托方應(yīng)在用戶申請使用或變更增值電信業(yè)務(wù)時，在其網(wǎng)站、協(xié)議書上或以短信等形式明確告知用戶代理收費的方式、標(biāo)準(zhǔn)、周期、客服電話等事項；必要時，代理方對此應(yīng)予以配合。 當(dāng)有關(guān)用戶投訴是由該項代理收費業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量達不到宣傳承諾而引起時，由做出宣傳承諾的業(yè)務(wù)經(jīng)營者負(fù)責(zé)解決并答復(fù)用戶，相關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)予以配合。
再次，代理方在向用戶出具收費單據(jù)時，應(yīng)向用戶提供代理收費的委托方名稱、代理收費金額，并就其中代理收費部分明確注明“代收費”字樣。用戶要求提供代理收費收費清單的，代理雙方應(yīng)免費提供。用戶對代理收取的費用產(chǎn)生異議并拒絕交付，代理方又無法當(dāng)場提供證據(jù)證明其收費無差錯的，代理方可先只收取該部分爭議費用外的其它費用，并應(yīng)及時將有關(guān)情況通知委托方，代理雙方依據(jù)代理收費協(xié)議中約定的相關(guān)原則和處理程序及時與用戶協(xié)商解決相關(guān)爭議；有爭議的代理收取的費用需待爭議解決后方可向用戶收取，在此之前代理雙方都不得強行向用戶收取該部分費用。已付費用戶對代收費用產(chǎn)生異議時，代理雙方在15日內(nèi)無法提供證據(jù)證明收費無差錯的，代理方應(yīng)先行向用戶做暫退費處理。
第四，委托方因經(jīng)營不善或其他自身原因不能繼續(xù)提供委托收費的相關(guān)增值電信業(yè)務(wù)的，該委托方應(yīng)直接負(fù)責(zé)做好對用戶的解釋說明和善后處理工作，并應(yīng)提前三個月將有關(guān)情況告知其代理方；代理方應(yīng)及時終止繼續(xù)為其代理收取該項業(yè)務(wù)的費用，并主動協(xié)助委托方做好對用戶的解釋說明和善后處理工作。
第五，委托方在經(jīng)營過程中出現(xiàn)下列情況之一時，代理方應(yīng)主動或按相關(guān)電信主管部門要求終止為委托方代理收費：
（1）提供的業(yè)務(wù)內(nèi)容中有被相關(guān)主管部門認(rèn)定為違反《中華人民共和國電信條例》第五十七條規(guī)定的；
（2）經(jīng)營行為中有被相關(guān)電信主管部門認(rèn)定為違反《中華人民共和國電信條例》第五十八條規(guī)定的；
（3）未辦理工商營業(yè)執(zhí)照或電信業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證年檢手續(xù)或未通過年檢的；
（4）被相關(guān)電信主管部門依法裁定應(yīng)立即終止經(jīng)營的。
第六，委托方在經(jīng)營過程中出現(xiàn)下列情況之一時，代理方應(yīng)主動或按相關(guān)電信主管部門要求暫停為委托方代理收費：
（1）引起大量用戶投訴的（如一周內(nèi)或一個月內(nèi)累計接到一定數(shù)量投訴的，具體數(shù)量視業(yè)務(wù)性質(zhì)不同，由代理雙方在協(xié)議中約定）；
（2）被相關(guān)電信主管部門依法處罰且違規(guī)性質(zhì)嚴(yán)重、但尚未達到本通知第十二條規(guī)定的終止代理收費的程度，電信主管部門明確要求代理方予以暫停代理收費的。
代理收費一定要有代理收費的依據(jù)，這個收費依據(jù)就是協(xié)議。代理雙方應(yīng)本著公平、自愿的原則簽訂責(zé)權(quán)清晰的代理收費協(xié)議。在代理收費協(xié)議中，代理雙方應(yīng)對代理收費的增值電信業(yè)務(wù)的項目及概要內(nèi)容、計費標(biāo)準(zhǔn)、計費糾紛處理原則和程序、客戶服務(wù)辦法、信息安全保障方案、暫�；蚪K止代理收費的條件和后續(xù)處理流程、違約責(zé)任等內(nèi)容做出明確的約定�；A(chǔ)電信運營商在制定通信服務(wù)合同時要明確與用戶約定，用戶通過基礎(chǔ)電信運營商網(wǎng)絡(luò)使用其它信息服務(wù)提供商提供的增值電信業(yè)務(wù)時，所產(chǎn)生的費用由基礎(chǔ)電信運營商代信息服務(wù)提供商向用戶收取，信息服務(wù)提供商提供的增值電信業(yè)務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)由信息服務(wù)提供商公布。如用戶對收取的費用產(chǎn)生異議或?qū)Ψ⻊?wù)質(zhì)量不滿意進行投訴時，基礎(chǔ)電信運營商應(yīng)遵循“首問負(fù)責(zé)”的原則，給予先行受理，然后立即與信息服務(wù)提供商協(xié)商處理。
應(yīng)該指出，電信運營商及信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者均應(yīng)采取有效措施，不斷完善移動短信服務(wù)流程，明確各方的權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任；同時電信監(jiān)管部門應(yīng)建立電信運營商及信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者雙方的約束機制，規(guī)范相應(yīng)的服務(wù)提供、收費行為、監(jiān)督流程和懲罰措施等。
